繼7天無理由退貨後 “僅退款”成電商平台標配_風聞

來源：IT時報

作者：孫永會

“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。”

不承想，2023年互聯網熱議的焦點會以淘寶、京東兩家頭部電商平台的售後新規“收官”。一場因“僅退款”引發的利與益之辯掀起了波瀾，“隱身”於評論區的賣家和買家們各抒己見，上演“口水戰”。而在現實生活中，被“僅退款”和選擇“僅退款”的情形已經湧現。

12月25日，淘寶官方渠道發佈《關於變更淘寶平台爭議處理規則的公示通知》，表明規則變更於12月19日進行公示通知，12月26日正式生效。此次規則主要變化在於平台將基於大數據能力，在賣家端和買家端多維度地判斷某一商品是否存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形，並對買家發起的符合相關情形的售後訴求直接做出“快速退貨退款”或“退款”支持。

12月27日，京東通過服務號發佈了每週規則動態，其中包括修訂後的《京東開放平台售後服務管理規則》和《京東開放平台交易糾紛處理總則》，前者新增“退款不退貨執行標準”，後者新增“交易糾紛支持用户僅退款”。兩份原文件表明，分別於12月29日和12月27日生效。

“新規雖然已發佈，但還未正式開始。”2024年1月3日，一名京東的客服主管告訴《IT時報》記者，系統還沒開始落實“僅退款”。

僅退款，誰受益？

臨近一週，話題餘熱未散，社交平台成為商家和買家“訴苦”的陣地。在微博、小紅書、虎撲等社交平台，《IT時報》記者發現，評論區主要有三種聲音：其一，認為此種做法是在向拼多多“看齊”；其二，認為會“壯大”薅羊毛的羣體；其三，認為利於消費者，是對部分銷售品質低劣產品商家的懲罰。

不過可以清晰地看到，這是繼“7天無理由退貨”後，網購新規向消費者權益的又一次傾斜。然而，在一個相對平衡的行業生態裏，有人受益，便會有人“受傷”。

“中小店鋪都是在勉強維持生意，白天備貨，晚上打包，都是辛苦錢，被‘僅退款’了，心裏肯定不好受。”在淘寶開飾品類店鋪兩年之久的欣欣（化名）告訴《IT時報》記者，今年元旦假期，她遇到了售後新規生效後的第一個“僅退款”事例。“買家以快遞一直未收到為由申請了‘僅退款’，但該訂單的狀態在對方提交申請當日的下午便已顯示簽收。”對此，欣欣表示無奈。收到買家的退款訴求後，她選擇與其協商退貨退款，但遭到了對方拒絕。

隨後，買家向平台投訴，“小二”介入。“最後還是‘僅退款’了。”談及對此次“僅退款”新規的看法，欣欣直言“商家比較受傷”。

身為淘寶88VIP的消費者小敏（化名）則認為，處理一個偽劣或不完整的商品，“僅退款”或是一種有效做法，不僅省時省力，而且對商家也是一種約束。

去年12月29日，小敏在某服裝店下單了一件裙子，收到商品後她發現少了一條腰帶，因此申請了退貨和寄到退款。後續在和店鋪客服協商的過程中，對方給出“該商品為特價產品，不贈送腰帶”的説法。這讓小敏感到不滿，“商品吊牌上明明顯示有腰帶。”對客服説法不滿意的小敏將訴求改為“僅退款”，但遭到了商家拒絕。

“平台介入後，客服也告知我不能‘僅退款’。”小敏表示，她其實只是希望平台對商家的服務能有一個説法，但最後不了了之，只收到一張20元優惠券作為補償。

新規如何找平衡？

除了淘寶、京東，2023年9月，短視頻平台抖音在《商家售後服務管理規範》中也增設了“僅退款”規則。

“我認為‘僅退款’可以存在，但商家必須要有拒絕的權利，平台有仲裁機制會更好。”在抖音開園藝類店鋪的商家林易（化名）告訴《IT時報》記者，2023年12月20日，他也遇到一起“僅退款”的例子。

“明確告知購買須知後，買家還是在收到產品後以植物損傷為由申請了‘僅退款’。”林易説，在申請買家舉證時，對方找了多個理由拖延，申請理由也從植物受損改至規格不符。平台客服介入後，他通過一系列舉證最終讓客服駁回了該名消費者的申請。“從對方發起申請，到雙方舉證，再至仲裁成功，前後花了4天左右時間。”林易説道。

目前來看，儘管多家平台都提出支持“僅退款”，但最終真正落地的尺度，各不相同，甚至同一平台不同客服的判斷，也可能存在差異。

詳看淘寶《關於變更淘寶平台爭議處理規則的公示通知》，“基於買家權益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，平台將基於自身的大數據能力，通過平台對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估……”

據《上游新聞》此前報道，以淘寶為例，單個商家每天最多支持申請的“僅退款”訂單上限為數十單；同時，單個消費者某個時間段內只支持發起一定數量的“僅退款”，此舉有效控制了“羊毛黨”的薅羊毛行為。此外，商家30天內所有的訂單都可以進行申訴，通過人工申訴渠道，可幫助商家退回實際損失的貨款。

從中可以看出，新規並非“一刀切”，而是有針對性地實施，但最終效果如何，還有待時間考驗。

能走多遠？

實際運行中，“僅退款”往往要比機制描述複雜得多。前文中，無論是以欣欣為代表的中小店鋪商家們，還是對商家服務不滿意的消費者小敏，都提出疑問：在海量的交易訂單中，平台大數據和人工質檢能否維持賣家、買家之間的利益平衡和公正性？

在“僅退款”這個售後模式上，另一個頭部電商拼多多開了“先河”，於2021年實施至今，已有近兩年時間，在此期間，也遭遇商家激烈反對。2023年初，商家因此“炸店”，導致不少品牌店被迫閉門。

在“公有公理，婆有婆理”的業態內，關於“僅退款”這一模式未來能走多遠、該如何走的問題仍然值得思考和觀察。

“這是一把雙刃劍。”互聯網分析師丁道師表示，一方面，它會倒逼商家更好、更合規地經營，從而給消費者提供相對優質的產品和服務；另一方面，對於消費者來説，“僅退款”是一種高效的售後服務機制，但弊端在於一定程度上會滋生部分“羊毛黨”，給商家帶來一定的損失。

對於因誤判造成的“僅退款”情況，他表示，需要商家和平台各自分工，合力改善，“在傳統做法上，可投入更多的人力加大審核力度，在技術層面，平台可升級技術，促使審核更加合規、合理”。

圖片／ 淘寶 京東 抖音