長坡厚雪、久久為功，抖音生活服務交出了怎樣的平台治理新答卷？_風聞
浪潮新消费-43分钟前
1 月 10 日，抖音生活服務舉辦了“平台治理開放日”活動，併發布《2023 抖音生活服務消費者權益保護年度報告》（（以下簡稱“報告”），分享過去一年在平台治理方面的的成果與思考，以及未來規劃。
值得注意的是，前不久抖音生活服務剛剛發佈了《2023年數據報告》，用一連串增長數據交出了一份令人驚喜的期末考答卷。
數據顯示，到2023年底，抖音生活服務的經營門店數量增長至450萬家，達人規模增長33%，新開類目也增長了71%。
快速增長之下，新的挑戰也隨之而來。活動上，平台治理負責人李楠表示，越來越多的商家達人加入到抖音生活服務中來，但相應的行業標準缺失，給平台治理和消費者權益保護帶來了新的挑戰。
為了適應這一快速增長，平台完善了組織架構，並制定了以優化消費者到店體驗、構建高品質內容生態和加強消費者權益保障為核心的治理策略。
而這一系列強化消費者權益保障的動作，也預示着接下來平台佈局本地生活服務市場的決心。
有意思的是，十年之後，對於“苦活累活”的理解，也成了各大平台經營上的差異性。作為內容平台，抖音生活服務的重心顯然“內容生態”，而達人探店則是抖音生活服務的核心內容形式。
李楠在活動上提到的，內容平台的“演繹”特性在為創作者提供創作空間的同時，也容易拉高用户預期，導致虛假和誇大宣傳的現象。因此如何確保用户在體驗中感到舒心，並在消費時更加放心，正是平台治理的職責所在。
過去一年，抖音生活服務以“強化平台治理力度、提升治理能力、優化消費者體驗”為核心，重點提升商品信息的全面準確、內容信息真實可靠，實施舉措如對消費者普遍反感的虛假宣傳問題開展全面治理，整體質量明顯改觀，違規率下降67%；
全面打擊“雲剪輯”、使用錄播素材直播等不真實探店內容，全年處置低質短視頻3500萬+條，處置直播間數量1300萬+場。
推出了“發文助手”工具，幫助創作者在內容發佈前進行智能檢測，人均違規次數降低了40%。
從平台生態治理的階段性成果來看，抖音生活服務已逐漸界定出“鼓勵”和“不鼓勵”的創作形式與內容。而愈發清晰的平台內容規則，也在逐步構成平台可持續的增長動力。
天平的另一端，是商家。
據《報告》數據顯示，2023年平台到店訂單量同比增長179%，提升消費者到店體驗是首要任務。為此，平台推出“探店規範”明確定義創作者和商家行為規範及責任義務，同時推出“商家違規分”體系，降低商家違規重犯率14%。
為了進一步提升商家的合規經營，平台全面升級商家准入標準和規則，嚴格把控商家資質，攔截超過250萬家不合規商家，並且定期更新和核驗門店資質；推出“惡意攻擊防控”功能，成功攔截惡意下單23萬餘次。
值得關注的是，除了一系列商家規範化運營的標準外，在保障消費者權益方面，抖音生活服務也為平台自身制定了新的規則，設立了“消費者權益保障專項基金”，並大幅增加了全年賠付和墊退預算；另一方面，致力於提升商家自主服務意識及能力，嚴防食品中毒、人身傷害等嚴重體驗問題。
事實上，這也不是其第一次向行業輸送標準了。2023年初，抖音生活服務出台探店行業首個《餐飲探店規範》和產品機制，從平台到達人再到相關餐飲商家，在合作的各環節中，都做出了各項行為規範和要求。
躬身入局的同時，逐漸清晰與規範的行業規則，這或許也正是抖音生活服務能夠在過去一年中，取得高速增長的一大關鍵原因。
一系列線索，也逐步了揭開抖音生活服務平台治理的B面——向行業輸送標準與模式，為行業持續健康發展提供動力。
另一方面，去年抖音生活服務也相繼推出了達人信用分和商家信用分體系，幫助“消費者、創作者、商家”打破彼此之間的信息差，搭建本地生活生態發展長線機制。
秩序的建立，意味着擺脱混沌，走向理性；而生態的搭建，則意味着隨着越來越多的玩家入局，將會誕生更多可能性。
長坡厚雪，久久為功。
