和諧健康多款期交產品“惹糾紛” 銀行代理業務成客訴“重災區”_風聞

作者：滄浪

近日，和諧健康更新總精算師、財務負責人離職，引發行業關注。作為國內7家健康險公司之一，截至2022年末，和諧健康資產總額為3916.99億元，全年實現營業收入355.98億元，其中原保費收入為194.45億元，較2021年翻了近4倍，增速迅猛。2023年一季度，和諧健康的原保險保費收入為128億元，已經接近2022年原保險保費收入的四分之三。雖然保費收入高速增長，但和諧健康險的業務發展模式難稱高質量。由於業務拓展激進，產品、業務合規問題凸顯。在全行業倡導高質量發展的當下，和諧健康的粗放式增長模式值得反思。

多款期交產品“惹糾紛”

在第三方投訴平台黑貓投訴上，多位投保人投訴和諧健康在銀保、互聯網、個險、電銷渠道存在違規售賣保險產品行為，導致家人權益受到損害，並且這些產品大多數均為期交產品。

在銀保渠道，很多投保人投訴，本來是去銀行存款，卻在不知情的情況下，被銀行工作人員或偽裝成銀行工作人員的保險銷售誘導，導致銀行定期存款被變相購買了保險，涉及產品並非和諧健康險的核心產品萬能險產品，而主要是以期交方式完成投保的護理險產品，核心人羣主要是老年人羣體。

一位投訴者稱，2022年8月其父親去當地郵政銀行辦理3萬元定期存款，結果被保險公司人員誘騙購買了和諧倍護金生終身護理保險，也沒有給任何單據及合同，直到1年後被告知無法取出才知道被銀行拿去買了保險。若在2023年取出只能取17900元，因為是期交投保，1年到期要續保，費用3萬元，連續3年合計9萬元，而老人經濟情況其實並不適合投保該類產品。

據和諧倍護金生終身護理保險產品説明書，該產品投保年齡寬鬆，0 週歲至 70 週歲均可投保，正常情況下合同等待期為180 天，可以躉交，也可以分期（3 年、5 年、10 年、15 年、20 年）。在猶豫期及退保方面，自簽收合同之日起，有16日的猶豫期。此外，投保人在猶豫期後也可以提交證明材料退保，不過會遭受一定的現金價值損失。據上述説明書利益演示案例，一位40歲的投保人分期5年交保費，在投保1年以後可以拿到的退保金不到年交保險費的50%。

除了護理險，和諧健康以期交方式完成投保的防癌險產品也涉嫌違規。一位維權者自述，2017年為爸媽各買了一份和諧健康延年防癌疾病險，保額10萬元，年交保費分別為804元、608元，後期續保費漲至2000多元/年，2022年客服打電話口頭通知（無書面通知、短信通知）產品不再提供續保服務，致使其父母失去原定保障。

在互聯網渠道，和諧健康也涉嫌通過期交產品“惹糾紛”。一位維權者表示，2023年其在某直播間被薦股，同時被綁定銷售了一份和諧健康公司的期交保險產品，年交5萬元，期數10年，其人在杭州而投保人地址卻是北京，直播間為其提供虛假信息和地址完成投保。該維權者認為，和諧健康知情卻不作為。

在2022年社會責任報告中，和諧健康強調，該公司通過調整產品和業務結構，壓縮躉交規模，大力發展期交價值型產品，2022 年實現新單規模保費748.18億元，其中，躉交新單規模保費 594.67 億元，期交新單規模保費153.51 億元，產品轉型初見成效。

和諧健康成績看起來亮眼，其實也有隱憂。因為對投保人羣投保風控不嚴，導致和諧健康短期健康險賠付率高企。數據顯示，和諧健康2023年上半年個人短期健康保險業務整體綜合賠付率為463.32%，綜合賠付率指標在所有保險公司中“一騎絕塵”。

銀行代理業務成客訴“重災區”

在監管通報中，和諧健康的上述不合規問題也有所體現。據國家金融監督管理總局通報的2023年一季度保險消費投訴情況，2023年第一季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.09件/萬人次。和諧健康以0.11件/萬人次，名列萬人次投訴量前十榜單。

在投訴事由方面，涉及人身保險公司的投訴中，銷售糾紛為7875件，占人身保險公司投訴總量的53.2%；退保糾紛為3895件，佔比26.3%。落實到和諧健康自身，其2023年的投訴情況尚未對外披露。梳理和諧健康在近兩年的投訴情況，我們可以發現一些共性特徵：

據中國銀保監會保險消費投訴情況的通報，2021年和諧健康共收到各級監管機構轉辦投訴87 件，從投訴業務類別看，主要集中在銀行代理業務（26 件）、網銷代理業務（22 件）及團險業務（17 件）；從投訴地區分佈看，主要集中在北京（13 件）、四川（13 件）及遼寧（9 件）。

2022年和諧健康共收到投訴 379件，中國銀保監會及其派出機構轉辦投訴62件，自收投訴 317件。從投訴業務類別看，主要集中在銀行代理業務；從投訴地區分佈看，主要集中在北京、廣東及四川。

綜合可見，近兩年，和諧健康的投訴業務主要集中在銀行代理業務，投訴地區主要集中在北京、四川等地。

在2022年社會責任報告中，和諧健康表示，2023年，將秉承“視客户為親人”的服務宗旨，從源頭管控妥善化解各類消費投訴糾紛，切實保護消費者合法權益。

回望2023年，和諧健康在銀行代理業務上仍然暴露出不少客訴問題。只有正視並解決好相關問題，和諧健康才能真正迎來高質量發展。