我和大牌帶貨主播聊了聊，發現電商沒有秘密_風聞

作者 | 三三

來源 | 最人物

80後的阿笙本是大廠的客服團隊負責人，半年多前，她換了份普通客服的工作，進入@潮爸老劉（以下簡稱劉教授）的團隊。

她還有另一個身份，潮爸老劉的粉絲。現在，她家裏琳琅滿目的囤貨幾乎都源於劉教授的直播間。應了那句調侃：“公司賺錢公司花，一分別想帶回家。”

阿笙的老公開玩笑説她花錢“追星”。實際情況是，她從直播間下單的每一種食品、物件，都得到了家人的一致好評。直播間成為主流購物陣地，類似的故事，在無數個阿笙身上重演。

琦兒的直播間裏，許多人一邊下單，一邊忙着在彈幕裏更新需求列表，想要琦兒之後上新某糕點某運動鞋。直播間外，堆滿了下單粉絲從全國各地寄給琦兒的特色年貨，手工蝴蝶酥、臘腸、一罈自家醃製的鹹菜……

賈乃亮收到過一整本來自粉絲的留言，其中有不少寶媽粉絲感謝他直播帶貨。她們將感謝寫在日記裏，也寫在某帶貨產品的評論區。如今，那裏幾乎成為中國寶媽的曬娃專區，她們下單，反覆回購，在評論裏分享日常。

為什麼反覆在抖音直播間下單？下意識的答案一定是價格。但以上幾乎沒人優先提到這一點。那還能是因為什麼？

我們決定走進他們的直播間，尋找答案。

把粉絲寵成家人的琦兒****打折、補貼、報銷，主播和粉絲的雙向奔赴

琦兒並不認為關注自己的人是“粉絲”，甚至已經超越了朋友，是“家人”。像家人一樣共進退，彼此陪伴度過漫長時光。

琦兒在抖音的首播，就是在“家人們”的催促下，提前開播的。

2022年5月，她和愛人在烤肉店吃飯，刷抖音時發現留言裏的評論大多是“我終於看到琦兒了”“好想她啊”。他們索性打開攝像頭，開啓了一場直播閒聊。

意料之外，幾萬人迅速湧入。他們關心琦兒的近況，熱切催促她直播帶貨。而當時，琦兒也正在做相關準備工作，索性決定，將原本直播的時間，提前半個月。

琦兒抖音首播

直播匆忙開啓，卻並不倉促。經過多年直播帶貨，這次重啓，有些規則他們也想變一變。

在選品上，她們以老團隊為核心班底，逐漸吸納更多專業性人才。食品組的同事多是食品相關專業畢業，生活組的夥伴來自世界級個護家清、智能電器、電子數碼等集團，美妝護膚組的同事來自世界級知名企業，擁有十年以上相關經驗。他們能看懂成分表，分析配方，從中分辨風險，及時發現產品誤區。

琦兒也在快速吸收着各行各業的專業知識，每天直播外，她至少花費3小時和產品組小夥伴研究消化產品的成分、性能、發展趨勢等內容。有時，一個產品的準備時間以月為單位。

琦兒在新加坡參加世界皮膚病學大會（WCD）

更為重要的，是“朋友們”、“家人們”的需求。

2023年年初，琦兒發現，直播間裏很多人想買茶葉的呼聲越來越高。可茶葉選擇門檻不低，琦兒和團隊對此都一知半解。

大家索性決定從頭自學。他們拜訪知名茶企，去往唐代茶聖陸羽所著《茶經》裏提到的茶山，尋找唐朝貢茶。團隊內部翻閲相關書籍，收集權威影音資料以及專業人士的測評視頻。琦兒和食品組同事在下播後的夜裏兩點熬夜看完了講述茶葉的紀錄片，邊看邊做筆記。

漫長的學習沉澱後，在滿院清風、嫋嫋茶香中開啓“春日茶社”的直播時，琦兒已經可以流利説出不同茶葉的風格，價位不同的原因，讓不同的人挑到更適合自己的茶。琦兒還和愛好文學的老公一起分享了從上古至今的茶葉、茶文化變遷。

那並不是一次破紀錄的直播，卻讓許多觀眾回味許久。購物需求之外，他們也瞭解了茶文化，以至於大家頻頻詢問，什麼時候能再等到這樣一場直播。

@琦兒直播間 春日茶社直播及評價（圖片來自琦兒Leo微信公眾號）

這正是琦兒帶貨以來一直在做的事，通過專業的選品和講解，幫助消費者選擇到更合適的產品。

在此基礎上，兩年前在粉絲的呼喚聲中迴歸的琦兒，更希望盡己所能為“琦股東”（琦兒粉絲暱稱）謀福利，讓走進她直播間的所有人，感到物有所值。

帶貨美妝產品時，她勸25歲以下的學生羣體不要入手直播間裏的高價產品。選品服裝時，她捨近求遠，用正常選品兩倍以上的時間，尋找高性價比商家，哪怕因此承擔更高的成本。

“賠本”的生意不止一件。琦兒直播間賣過一款手機，那是她的自用款。一次出差路上，手機從很高的扶梯摔下卻安然無恙。琦兒再次驚歎於手機的品質，決定在直播間再次上架。

3C 類產品本身有價格浮動問題，再上架時價格比前一次便宜了一兩百。為了不讓粉絲吃虧，他們自費貼錢，返還差價。

琦兒的直播間還設立了專屬的粉絲福利，12級以上粉絲會獲得免費的專屬紅包。福利推出後，被粉絲戲稱為股東分紅機制，琦兒索性將直播間粉絲的燈牌名替換為“琦股東”，後續還針對在新媒體平台互動較多的粉絲，再進行專屬紅包補貼。

今年抖音商城好物年貨節期間，琦兒入選超值天團24K金牌帶貨官。帶貨之外，她再次寵粉到底，準備了豐厚的紅包。燈牌達到12級的粉絲，將會得到666元的購物金，13級以上，則會獲得888元的購物金。

琦兒，“股東"的年貨節

專屬福利源於一次琦兒和粉絲角色互換的直播。琦兒成為傾聽者，其他所有粉絲是講述者。某位女粉的老公因為工作原因一年只能回家一次。她平時一個人帶孩子，新家裝修前，幾乎無計可施。恰逢家裝節，她最後是在琦兒直播間一次性採買了幾乎所有大件家電，解決了難題。

老公常年加班的寶媽，夜裏八點後孩子入睡後便無事可做，就點開琦兒的直播，還會分享給老公。這種陪伴成為手機屏幕兩邊的情感鏈接。後來，老公閒下來了，也會陪她一起定點蹲守直播間。

還有生活費不多的大學生，她們常常整個寢室一起在直播間，喊着琦兒姐姐，等待那些性價比高的日用品，她們自稱是琦兒的“電子股東”。這些年輕人甚至充當了琦兒直播間的一道保護線，主動幫忙轉載在社交網站看到的售後問題，如果有品牌輿情也第一時間轉告，提醒琦兒不要與之合作。

這些講述讓琦兒看到了燈牌等級背後的一張張面孔。燈牌的12級，意味着賬號背後有一個具體的人，至少長達半年的時間一場不落地追完了她所有直播。

琦兒粉絲留言

對琦兒來説，各位粉絲能省心省錢，是比賣貨更為重要的東西。

2023年，抖音商城好物年貨節開始前，琦兒在直播間向“家人”們進行了一場年度彙報總結。互動中，琦兒發現，如今直播間竟有3000人多人在12級以上，5萬人在10級和11級。這意味着，有這麼多人幾乎陪伴琦兒走過了此前兩年直播的每一個夜晚。

現在，琦兒也想借由直播，陪他們走更遠，更久。

粉絲寫給琦兒的信

被粉絲“粘住”的劉教授****3分鐘內回覆，24小時解決，有靈魂的客服，不説漂亮廢話

潮爸老劉，是在反對聲中進入直播帶貨行業的。

2020年前，他是《中國達人秀》的亞軍，是擁有鐵飯碗的電視台主持人。2020年，他裸辭轉戰短視頻行業。

除了父母、妻子，身邊的人都無法理解，35歲人到中年，上有老下有小，為什麼要放棄有編制的穩定工作去折騰？

劉教授去意已決，與其抱着“鐵飯碗”，他更想順應潮水的方向，走向充滿多重可能性及挑戰的短視頻和直播帶貨領域。

潮爸老劉直播中

有過太多次糟糕的網購體驗，讓他在開啓新事業前，把客服團隊看得極為重要。他深知沒有產品是絕對沒問題的，但他至少可以組建一支靠譜的售後隊伍，全力解決問題。

如今回頭看，他是為數不多率先籌備專業客服團隊的帶貨主播，且對團隊招聘、運營要求極為嚴格。

在超量招聘客服的基礎上，劉教授仍不滿意。他不希望售後流程化而敷衍，一堆漂亮話，卻不解決問題。為了找到合適的人，他不惜將客服薪資提高三倍。

運營時，從早8點到晚11點，售後團隊採用輪班制，確保做到3分鐘內回覆，必須24小時內解決所有諮詢問題。哪怕對方的問題再簡單，客服也必須解答，決不能推諉：“你諮詢商家吧。”

除此之外，他選擇放權，客服組所有人有一定金額自主權，額度範圍內，可直接退貨賠付。有幾個月時間，為了保證直播間用户能第一時間退單，劉教授一直在自掏腰包幫忙墊付退貨款。

進入劉教授客服團隊的阿笙，本是大廠客服組領導。她更加直觀感受到了不同：“每一個人都不是模板化的，最大程度保留了自己的風格。”

阿笙處理售後問題時

她舉了一個例子，曾經，許多電商售後諮詢以“謝謝”結尾。現在，她聽到最多的結束語是“老劉的選品就是靠譜”。

還有許多問題是在直播中被發現和解決的。最初，很多人其實並不知道怎麼發起售後服務，劉教授發佈了一條引導大家如何找到客服的視頻，流量雖不高，但視頻發佈一年多，如今還在首頁置頂位置。

@潮爸老劉，置頂售後視頻

我們和劉教授聯繫前，他剛和一個洗地機品牌的老總見面商談，對方特意從深圳飛來杭州。起因是劉教授的售後團隊發現，有些消費者的洗地機開機就出現問題。

劉教授第一時間聯繫品牌方，很快等來對方回應。倉庫裏已有的1萬台機器全部連夜拉回工廠，重新檢修排查再上線。多支出 100 多萬檢測費。而劉教授告訴最人物，他們所有的產品，只要是同頻同類型的商品售後問題一旦形成一定量的重複，內部便會發出預警，促使所有人儘快解決問題。

進入劉教授團隊前，阿笙知道劉教授直播間的東西品質好，可以閉眼下單，幾乎不用售後。加入團隊後，她才感知到這份信任背後，是從選品到售後，每一個環節對產品和消費者的重視。

阿笙原本是劉教授的粉絲，她被劉教授的育兒觀和家庭觀吸引，喜歡他的內容和直播間的氛圍。第一次購物也是因為直播間恰好出現了她需要的吸塵器。因為太好用，不久後，她又下單了牛排和烤肉鍋，就連她那對食物品質極度挑剔的老公，這一次竟開口詢問在哪裏買到了這麼好品質的肉。

此後，包子、牛羊肉、護膚品、保健品、家用電器、孩子的衣服水杯奶粉，越來越多的東西從劉教授的直播間出現在了阿笙的家裏。夫妻兩人開玩笑説，家裏的消費水平直線上升。身邊的同事，公司的領導，同樣如此。他們想買什麼就留言，只要直播間上了，就閉眼下單。

在潮爸老劉直播間買買買的人

抖音商城好物年貨節期間，她把年貨產品推薦給朋友。沒想到對方回覆，從四個月前阿笙推薦她一款護膚品開始，她就關注了。至於年貨，她早在劉教授直播間下單了十幾個送父母親友的禮盒。

阿笙更不必説。她打開購物車，訂單刷不到頭，許多商品都在反覆回購。“我搜不完了，我在他這買的單子太多了。”

劉教授也發現了，自己直播間粉絲粘性很高，每一場帶貨，粉絲成交率非常高。經年累月，總有粉絲告訴他，買了什麼很好用，又推薦給了朋友。

@潮爸老劉的評論區

粉絲粘性像把雙刃劍。讓他被認可，直播間的風潮和運營策略在不斷變化，但他如今已經不再糾結。

在大家比拼低價、好貨的基礎上，他只希望認真、盡全力解決每一個產品的售後問題。“不管科技怎麼變，我都相信，更好的服務就是會帶來更好的粘性和回購。”

直播不玩票的賈乃亮****為粉絲下廠考察，存一億先行賠付金，明星必須標準更嚴

有媒體統計，2020年，超過500位明星開設直播間，準備大幹一場。大浪淘沙，等到2024年年初，賈乃亮脱穎而出，成為其中的佼佼者。他連續多場直播銷售額破億，一次次打破抖音帶貨紀錄。

可事實上，跨界到電商直播，對賈乃亮來説並不是一件容易的事。他出生在東北一個商人家庭，15歲遠赴北京學習表演，在競爭激烈的演藝圈，付出百倍努力才成為主角。

2020年，他已經在綜藝、表演等多個領域，取得不錯的成績。他本可以按照原本的路繼續前行，但他卻選擇將直播作為新的事業，全身心投入。

多年面對鏡頭，他獨有的親和力是信任和專業的基石。而他的經紀人也發現了賈乃亮入局直播獨有的優勢。

“當時發現他擅長做這件事情，那我們就把這件事情做好。那對於亮哥來講，他想把做的每件事情做到最好。他只要認真做就只能成功，不能失敗。”

決心下定，2020年7月，賈乃亮第一次開啓在抖音的直播，拿到了直播銷售額過億，累計觀看人數達到5079萬的高光成績。

那時他和品牌合作，逐漸摸清直播行業的業態。但成立自己的專屬直播間，這件事他足足籌備了好幾個月。

明星做直播帶貨，自帶吸引力和流量。但同時，明星做直播帶貨，風險極大，他要比普通達人更愛惜自己的羽毛。“要對得起自己的粉絲和粉絲們給的信任，要保證粉絲不受到傷害。”

他買來一本厚厚的講述如何直播帶貨的書，仔細翻看。也和團隊認真分析了很多案例，那段時間，賈乃亮看完了所有頭部主播的直播，分析其中的優劣勢，同時考察專業的帶貨公司，從選品、到售後每一個環節都親力親為。

賈乃亮考察品牌工廠

在藝人時期就養成的看私信、評論的習慣，也幫助他更懂得粉絲們真正需要什麼，內心在想什麼。

正式帶貨前，他提出的第一個要求，就是組建售後團隊。

在賈乃亮的直播間，售後客服團隊龐大，分成4層。第一層是品牌的售後團隊，第二層是簽約公司的售後團隊。普通直播間，2層售後團隊已經能滿足大部分消費者訴求。但賈乃亮要求更嚴。

他將自己原本的經紀團隊拿出來，組成第三層售後團隊。“經紀團隊全部轉化為消費者服務，全部人都變成直播間的客服。”

第四層售後團隊，就是賈乃亮自己。很多粉絲出現問題會直接給賈乃亮留言或者私信，他會及時反饋給團隊，力求做到消費者滿意。

有求必應，有問必答。

賈乃亮的專業客服團隊

如果説上面的措施是行規，與賈乃亮合作的MCN遙望還特意建立了“億元守護計劃”。因為無論直播間的售後做到多麼用心，仍然不能保證100%不出現問題。但有了這1億元的現金儲備，在賈乃亮的直播間，消費者對商品不滿意，可以先行得到賠付。

很多消費者的訴求或許不合理，或許售後存在問題，但先行賠付，後面再梳理，是賈乃亮的選擇。

售後是最後一步，在此之前，很多前置的工作賈乃亮也親力親為。成立自己直播間後，他發現很多直播團隊仍然使用手機直播，而作為有豐富經驗的藝人，他率先將錄製綜藝的高清相機帶到直播間，要求團隊按照一場大型綜藝的製作標準，進行每一場直播。

花費巨大，只是為了更好的觀看體驗。

直播帶貨的核心選品，賈乃亮更是精益求精。他會定期在粉絲羣裏發佈調查問卷，詢問粉絲需要什麼，也會把一些團隊自用的產品，寄給粉絲做測試，同時產品選品時，會讓團隊所有人試用，檢測產品力到底如何。

賈乃亮對價格也極為敏感。商品的價格可能會波動，但為了達到低價，他同樣搭建了4層比價機制。

選品提報、直播前夜、開播前、直播時，四個時段的不斷比價，確保直播間的產品價格合適，對得起粉絲。

在直播行業深耕的兩年多時間，他和團隊力爭把每一件事做到盡善盡美。如今賈乃亮已經成為抖音電商頭部主播。粉絲數從曾經的幾百萬，達到如今的4035萬。

但相較於銷售額數字的增長，作為電商作者的賈乃亮，更在乎的是成就感。他不想讓任何人失望，無論是粉絲、商家、還是自己團隊的人。

為了保證粉絲能買到好的足量的年貨，賈乃亮特意去工廠考察

去年年貨節發生了一件事。因為前面講解產品時佔用過多時間，導致後面一個農產品的講解時間不足。當時疲憊到極點的賈乃亮幾乎已經説不出話，想跟商家商量能否能延期。

對方表示，為了準備這場直播，許多農民提前採摘、打包、準備發貨，一旦產品銷售延後，農產品可能壞掉。

賈乃亮知道消息後，迅速調整狀態，回到崗位。他用了很長時間，講解農產品的特點和商家的不易，稱一定要對商家負責，“我不能讓別人因為我受到損失，通過更深度的講解，更長時間的講解，幫助農户草莓給銷出去。”

在高速運轉的工作中，他仍然會將目光落在細微處，關注到身邊人的不易。

今年年貨節第一場直播，連續高壓工作的他，在下播後心髒疼了好多天，第二場直播的下半場，他已再難堅持。去醫院時，他仍在想產品講解的事。

賈乃亮年貨節期間

團隊很多人，跟了賈乃亮長達8年時間，他們更多像家人一樣看待賈乃亮，體量他的不容易，也看到他這幾年過度的勞累。

他的經紀人説：“一説這些特別像在賣慘，這都是我們應該做的。”

今年抖音商城好物年貨節，他們在橫店做了一場線下活動，很多粉絲給賈乃亮帶去了禮物和信。現場，賈乃亮讀留言時，動了真情。

橫店賈乃亮粉絲見面會 

這些時刻，他能感受到，自己的努力確實給周圍人帶來了幸福感。“如果很多人因為他而獲得快樂和滿足，這是他喜歡做的事。”這是賈乃亮堅持做直播帶貨的動力之一。

和粉絲的互動、信任、陪伴，是遠比銷售更為重要的事。

今年抖音商城好物年貨節，賈乃亮特意增加了粉絲推薦自己家鄉年貨的環節。根據粉絲的推薦，再經過團隊嚴格品控，德州扒雞脱穎而出，一夜間暢銷。

而為了保證粉絲能買到、買夠合適的年貨，2023年底，賈乃亮還和同事前往安徽考察某堅果品牌的工廠，確保其生產、包裝、運輸和產量沒有問題。

賈乃亮把考察過程拍下來，發給粉絲，以求他們放心。工廠偏遠，他就帶着團隊高鐵轉車，艱難跋涉，像赴一場約。

這場考察的產品上架後，直播間銷售額突破2億，很多消費者在評論區給出好評，賈乃亮時常翻看。

好評圖

很多母親在評論區分享孩子的笑臉，又或者一家人其樂融融做飯的場景。這些時刻，讓他意識到直播帶貨和他的直播間正在改變很多人的生活方式，他必須要用更高的標準要求每一場直播。

更好的購物體驗，更貼心的服務，更多人愛上直播間

賈乃亮最近一直在為一件事懊惱。

不久前，他們自掏腰包為粉絲準備了10萬單一分錢保温杯的福利。商家承諾7天發貨，可直到第五天，物流仍沒有任何消息。賈乃亮讓工作人員打聽後才得知，品牌內部出現問題，收款者跑路，留下的人以未收款為由拒絕發貨，且始終不給正面回覆。

距離七天發貨還有不到兩天時間，賈乃亮臨時加價，從其他工廠又下單了十萬個保温杯，緊急發貨，又給每個下單粉絲髮瞭解釋道歉的短信。

承諾的福利已經如約送達。即便如此，賈乃亮依舊覺得處理速度不夠快，承諾七天就必須是七天，晚一天也是晚了。

共情粉絲，第一時間解決粉絲的問題，是電商帶貨官們的共識。

劉教授也在直播間發現了新的問題。粉絲評論區留言：你賣的東西，怎麼離我越來越遠了？我能買得起的越來越少了。

那條評論下只有二十多個贊，劉教授卻意識到這是一個危險的信號。“這個規則一定是沉默的大多數，可能有2000 個人沒有留言點贊，但也是這個想法。”

他臨時拉了一個加急會議。“你們最近讓我覺得非常可怕，你們每天都帶着你的 KPI、GMV 的目標，已經無法跟消費者有同理心了。我們的起點是和普通消費者有同理心。”

他勸運營組的同事不要埋在PPT面前，去生活，去更接地氣的感受普通消費者需要什麼。團隊快速確定了兩條補救措施，所有品類商品推薦兩個不同價位段；抖音商城好物年貨節期間的食品場直接全場發10元福包，讓大家年貨買個開心盡興且物超所值。

@潮爸老劉年貨節期間發放福包

琦兒的直播間，則在帶貨之外，成為了大型朋友見面會。2022年聽完粉絲朋友的故事，琦兒將直播由一週一兩次，改為現在的五次，帶貨結束後還會閒聊許久。事實上，比起粉絲，她更願意將他們稱為朋友。

2023年5月，她特意去惠州見了一個未曾謀面的多年老友。那時，一個燈牌12級的母親留言説，想找人一起旅遊。琦兒以寄禮物的名義要了地址。第二天一早，琦兒夫婦登上飛機敲響她的房門，陪她看海。朋友需要她，她也願意陪伴朋友走過更多日與夜。

琦兒去惠州陪粉絲旅遊

抖音直播一年多的時間，許多人喜歡上這裏，也越發信任琦兒，他們從用户粉絲變成朋友，又變成彼此信任的家人。

1月起，琦兒的直播間收到了許多來自全國各地朋友的年貨。他們告訴琦兒：“每次直播間你都給我們帶來福利，我們也希望給你送點東西。”

猶如家人的朋友不能辜負。前不久琦兒和同事開會時確定了接下來的方向。讓消費者買到對的東西，買得安全、買得放心、買得開心，大家不僅是來花錢，更是來享受服務的。

這也是眾多抖音電商作者正在做的。2023年抖音電商好物年貨節期間，賈乃亮、琦兒、潮爸老劉在內的近20位電商作者，共同打造超值天團“24K金牌帶貨官”。

他們在各領域有廣泛影響力，也在直播之外，通過不斷優化的專業化選品、便捷省心的售後，將購物體驗不斷優化。讓每一個進入直播間的朋友，看得開心，買得放心，在信任中選擇一直留在這裏，不再離開。

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