廈門亟需改變:旅遊投訴長年遙遙領先_風聞
经济道理-50分钟前
問道者 杜一用
龍年春節廈門旅遊業火了一把,接待的省外和海外遊客數量全省第一。不過,從公開信息來看,廈門在接待遊客總量和吸金能力上,依然還沒有回到網紅時代的巔峯狀態。究其根源,遊客投訴居高不下或許是一大主因。
經歷了一段時間的低谷,廈門旅遊業終於在2024年春節打了一場翻身仗。整個春節長假,廈門接待遊客621萬人次,旅遊收入78億。值得一提的是,廈門超過9成是省外遊客。當然,與曾經的網紅時代相比,廈門旅遊業可以提升的空間還有不少。
泉州在這個春節的接待遊客數量和吸金能力,繼國慶長假後,繼續保持全省最佳狀態,接待遊客818萬人次,旅遊收入80億。福州接待遊客數量是629萬人次,旅遊收入56億。廈門接待遊客數量全省第三,旅遊收入全省第二。數據可見,在旅遊吸金能力上,廈門還是要高出省內兄弟城市一籌。
廈門旅遊業有過高光時刻,1999年被評為“中國優秀旅遊城市”,2011年、2012年蟬聯“國內最佳旅遊目的地”,2012年還被評為“中國最佳休閒城市”,2013年又被評為“中國特色休閒城市”和“浪漫休閒之都”。在福布斯發佈的“中國大陸旅遊業最發達城市”排名中,廈門2014年曾排到第18位。
異地遊客上鼓浪嶼的碼頭從輪渡分離到東渡後,廈門旅遊業開始出現分水嶺,三年疫情進一步重創廈門旅遊業。2024年春節讓廈門旅遊業盼來了久違的高光。
影響旅遊業的因素有很多,地接服務質量一定是其中一項非常重要的參考指標。曾經的網紅城市哈爾濱和淄博吸引過一浪又一浪的遊客,與遊客體驗後在朋友圈的口碑相傳是分不開的。
在這一點上,廈門還有相當大的提升空間。今年1月17日,一份源自福建省文化和旅遊廳的《福建省2023年旅遊投放情況公告》顯示,2023年全省共受理4050件旅遊投訴,其中廈門2663件,數量遙遙領先。其次是泉州358件,福州332件居第三。
如果查閲福建省文旅廳官網的公開數據,會發現流傳在網上的2023年旅遊投訴數據不是極端個案。在福建省文旅廳官網公開的信息中,2018年全省受理旅遊投訴1503件,其中廈門737件,福州320件,泉州43件;2020年全省受理4621件,其中廈門3458件,福州679件,泉州138件。今年1月17日發佈的公告在文旅廳官網找不到原文,但看看2023年第三季度數據,基本上可以管中窺豹。2023年第三季度全省受理旅遊投訴1434件,其中廈門1002件,泉州114件,福州105件。
在大邏輯上,旅遊投訴數量與接待遊客數量成正比可以理解,但在公開這些數據的年份,廈門旅遊業可不是高光時刻。
從公開信息分析的原因來看,遊客的投訴主要集中在旅行社、景點和酒店上。比如投訴出租車將遊客帶到旅行社門市部購買“一日遊套票”或者旅遊券,導遊變相強制遊客購買自費項目套票,實際行程安排與約定不符,網上購票在景區現場無法使用等。
如果把廈門旅遊投訴居高不下的原因歸咎於監管不力,那可真是冤枉了廈門監管部門。幾乎每個長假來臨之際,廈門監管部門都會做一些防患於未然的治理整頓工作。今年春節期間,廈門就組織警力打擊涉旅違法犯罪,對違法帶客進入廈門大學、倒賣鼓浪嶼船票的4名“黃牛野導”處以行政拘留。對坑害遊客的行為如此嚴厲對待,應該並不多見。
廈門旅遊投訴居高不下,原因可能錯綜複雜。但旅遊投訴數量反映一座城市旅遊業的服務水平,服務水平直接影響了遊客體驗。怎麼改善遊客體驗,看來廈門還需下大力氣改善旅遊業的服務水平。
