廈門亟需改變：旅遊投訴長年遙遙領先_風聞

問道者 杜一用

龍年春節廈門旅遊業火了一把，接待的省外和海外遊客數量全省第一。不過，從公開信息來看，廈門在接待遊客總量和吸金能力上，依然還沒有回到網紅時代的巔峯狀態。究其根源，遊客投訴居高不下或許是一大主因。

經歷了一段時間的低谷，廈門旅遊業終於在2024年春節打了一場翻身仗。整個春節長假，廈門接待遊客621萬人次，旅遊收入78億。值得一提的是，廈門超過9成是省外遊客。當然，與曾經的網紅時代相比，廈門旅遊業可以提升的空間還有不少。

泉州在這個春節的接待遊客數量和吸金能力，繼國慶長假後，繼續保持全省最佳狀態，接待遊客818萬人次，旅遊收入80億。福州接待遊客數量是629萬人次，旅遊收入56億。廈門接待遊客數量全省第三，旅遊收入全省第二。數據可見，在旅遊吸金能力上，廈門還是要高出省內兄弟城市一籌。

廈門旅遊業有過高光時刻，1999年被評為“中國優秀旅遊城市”，2011年、2012年蟬聯“國內最佳旅遊目的地”，2012年還被評為“中國最佳休閒城市”，2013年又被評為“中國特色休閒城市”和“浪漫休閒之都”。在福布斯發佈的“中國大陸旅遊業最發達城市”排名中，廈門2014年曾排到第18位。

異地遊客上鼓浪嶼的碼頭從輪渡分離到東渡後，廈門旅遊業開始出現分水嶺，三年疫情進一步重創廈門旅遊業。2024年春節讓廈門旅遊業盼來了久違的高光。

影響旅遊業的因素有很多，地接服務質量一定是其中一項非常重要的參考指標。曾經的網紅城市哈爾濱和淄博吸引過一浪又一浪的遊客，與遊客體驗後在朋友圈的口碑相傳是分不開的。

在這一點上，廈門還有相當大的提升空間。今年1月17日，一份源自福建省文化和旅遊廳的《福建省2023年旅遊投放情況公告》顯示，2023年全省共受理4050件旅遊投訴，其中廈門2663件，數量遙遙領先。其次是泉州358件，福州332件居第三。

如果查閲福建省文旅廳官網的公開數據，會發現流傳在網上的2023年旅遊投訴數據不是極端個案。在福建省文旅廳官網公開的信息中，2018年全省受理旅遊投訴1503件，其中廈門737件，福州320件，泉州43件；2020年全省受理4621件，其中廈門3458件，福州679件，泉州138件。今年1月17日發佈的公告在文旅廳官網找不到原文，但看看2023年第三季度數據，基本上可以管中窺豹。2023年第三季度全省受理旅遊投訴1434件，其中廈門1002件，泉州114件，福州105件。

在大邏輯上，旅遊投訴數量與接待遊客數量成正比可以理解，但在公開這些數據的年份，廈門旅遊業可不是高光時刻。

從公開信息分析的原因來看，遊客的投訴主要集中在旅行社、景點和酒店上。比如投訴出租車將遊客帶到旅行社門市部購買“一日遊套票”或者旅遊券，導遊變相強制遊客購買自費項目套票，實際行程安排與約定不符，網上購票在景區現場無法使用等。

如果把廈門旅遊投訴居高不下的原因歸咎於監管不力，那可真是冤枉了廈門監管部門。幾乎每個長假來臨之際，廈門監管部門都會做一些防患於未然的治理整頓工作。今年春節期間，廈門就組織警力打擊涉旅違法犯罪，對違法帶客進入廈門大學、倒賣鼓浪嶼船票的4名“黃牛野導”處以行政拘留。對坑害遊客的行為如此嚴厲對待，應該並不多見。

廈門旅遊投訴居高不下，原因可能錯綜複雜。但旅遊投訴數量反映一座城市旅遊業的服務水平，服務水平直接影響了遊客體驗。怎麼改善遊客體驗，看來廈門還需下大力氣改善旅遊業的服務水平。