智行 餓了麼 萬師傅 聯聯周邊遊等入選1月數字生活十大典型投訴案例_風聞

1月份，正值元旦假期，同程數據顯示，哈爾濱旅遊熱度環比上漲240%。此外，臨近春節假期，攜程、飛豬等在線旅遊消費數據明顯增長。不過，歷史積累的退款問題仍未解決，關於旅遊出行等消費糾紛還在發生。

在此背景下，2月27日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年1月受理的全國78家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年1月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商）、數字生活（主要集中於在線旅遊）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年1月網絡消費投訴數據及《2024年1月數字零售十大典型投訴案例》《2024年1月數字生活十大典型投訴案例》和《2024年1月數字教育十大典型投訴案例》。

數字生活消費評級榜發佈 美團獲“謹慎下單”

在2024年1月全國數字生活評級榜中：獲**“建議下單”評級的有：BOSS直聘、去哪兒；獲“謹慎下單”評級的有：美團；獲“不建議下單”**的有：飛豬、走着瞧旅行。

16家平台進入數字生活投訴榜

投訴量TOP10依次為：飛豬、去哪兒、BOSS直聘、美團、走着瞧旅行、聯聯周邊遊、萬師傅、智行、魯班到家、大麥網；

排在第11-16名的是：攜程、俠侶親子游、騎驢遊、58同城、同程旅行、餓了麼。

數字生活十大典型投訴案例發佈 智行 餓了麼等入選

在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及智行、餓了麼、萬師傅、聯聯周邊遊、大麥網、BOSS直聘、走着瞧旅行、去哪兒、騎驢遊、飛豬。

【案例一】機票無故被退？“智行”被指顧客信息泄露慘遭詐騙 回應：協調失敗

1月3日消息，山西省的張女士向“電訴寶”投訴稱其於2023年12月13日在智行APP中預定一張機票，訂單號為27600645674，12月23日從長沙飛黃花的南航CZ8684,張女士表示其在12月22日接到一通電話，説飛機發生故障，機票已自動取消，需要改簽。

張女士接到電話後去APP中查看，發現確實已取消，自己就相信了，後續被電信詐騙10000元，後續去看此訂單，是於2023年12月22日13：51進行的退票，詐騙電話於13：56撥打。

張女士稱在此之前，自己因為公司在團建並無碰過手機，APP也沒有異地登錄通知，於是聯繫該軟件客服，但告知是自己操作的，和他們無關，可是自己並無操作，無奈之下，又重新下單一張機票。張女士要投訴智行APP,在自己沒有操作的情況下，機票無緣無故被退掉，還未有異地登錄信息，電信詐騙知道自己所有的信息，如姓名，身份證號，手機號，訂單號及航班信息。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經營者聯繫消費者解釋目前核實下單系統以及我司的工作人員均未操作過其訂單，也反饋核實其訂單操作日誌，機票退票是在其預定賬户內操作的，平台可以承諾其絕對不會透露旅客信息，消費者不認可否認操作，且表示自己不會對外透露自己的信息，也沒收到賬號異常登陸的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可鑽，再次致歉，考慮服務體驗企業已給予合理方案，消費者不接受，表示如果仍然是這個解釋，不用再溝通了，他會繼續投訴，協調失敗。

【案例二】隨意限制消費者下單？用户需要“餓了麼”合理解釋

1月6日，湖南省徐女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年1月6日，在餓了麼平台下單，提示尚未開放，在這之前都是可以正常下單，徐女士打電話問客服，客服一直以賬號異常敷衍，問他什麼地方異常，不予回答直接掛斷電話處理。

徐女士認為，作為消費者，平白無故限制消費，需要一個合理的解釋，賬號到底哪裏異常，存在什麼樣的問題限制下單？在此之前沒有任何提示，徐女士也一直正常使用，沒有任何違規操作，平台只是一句異常就隨意限制消費者下單？

【案例三】“萬師傅”被指霸道不講理 將一切責任推給安裝師傅

1月8日，浙江省王先生向“電訴寶”投訴稱其於2020年1月2號接了萬師傅的家居按裝單子去客户家按裝，單子上明確提示不用上牆，安裝完，客户也已簽了驗收單。當王先生回家後，客户向商家反映當門打開後有晃動怕不牢，需要上牆固定，商家打電話給王先生叫他一小時內上門上牆固定，沒有二次上門費且叫他自己買固定配件，王先生不願意，商家就找各種理由，其中最主要一點是抽屜方向裝反了，但當時安裝的時候已徵求了客户的意見，客户是同意的且也簽了驗收單。最後平台處理的時候卻把一切責任推給王先生負擔，還凍結了王先生之前的帳户餘額，王先生覺得太不講理、太霸道了。

【案例四】套餐到期未自動退款？“聯聯周邊遊”收取退款手續費被指不合理

1月8日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱其於2023年10月29日在聯聯周邊遊（長春）電商平台購買了宴語烤肉坊隨心退的烤肉套餐98元，到期後商家沒有自動退款。張女士打客服電話，回覆説要扣30%的手續費。

張女士認為，商家這是霸王條款，侵害了消費者隨心退的權益，她的訴求是全額退款。收取30%的手續費是霸王條款且不合理，張女士也未有使用和進行預約，現因過期申請全額退款時，被告知收取高額且不合理的手續費。張女士還稱，平台在過期前或後也未有任何的提醒，侵害了消費者的權益，她的訴求是申請全額退款，30%的手續費亦不合理。

【案例五】用户投訴“大麥網”拒絕提供退票服務 霸王條款讓人震驚

1月11日，雲南省楊先生向“電訴寶”投訴稱其於大麥網購買票務，演出未開始，但因行程安排無法前往，多次協調平台變更觀影人無果，申請退票，平台拒絕提供退票服務，且平台不予對投訴進行立案，此等霸王條款着實讓人震驚。

楊先生表示，消費者售後都有相關保障，這種還沒消費的連退換票的資格都沒有，這是魚目混珠還是譁眾取寵？楊先生本週已多次投訴及聯繫大麥平台，其客户電話更是無法單獨進行介入，平台不僅缺少客户維權通道，更是缺少面對羣體大眾的決心，這個行業需要站在陽光下，也希望相關監督管理部門出手整頓。

【案例六】“BOSS直聘”一家獨大？用户表示被釣魚執法永久封號

1月13日，浙江省朱先生向“電訴寶”投訴稱其在BOSS直聘招聘時遇到了釣魚執法，北京工作人員開小號對他釣魚執法，利用斷章取義方式對他永久封號。朱先生稱，自己正兒八經找遊戲助教，指導遊戲桌遊的玩法以及遊戲機的使用方法，不知道哪一點涉黃了。朱先生用話術引導方法為了提高業績，對新開20分鐘的號、沒有經驗的人用話術引導。才剛剛用了十幾分鍾就直接永久封號了，連帶責任朱先生的店也開不下去了。朱先生表示，BOSS直聘現在一家獨大，真的沒辦法。

【案例七】兩年未消費申請退款 用户投訴“走着瞧旅行”無端扣手續費

1月19日，四川省張女士向“電訴寶”投訴稱其於2021年6月17日晚在蘑菇街小甜心直播間購買走着瞧旅行（雲南與三亞）兩筆訂單，價值2796元，當時説兩年有效期，沒有用隨時退。張女士由於疫情、懷孕等原因一直沒有出行，於2024年1月15日想申請退款，結果發現蘑菇街的走着瞧旅行已關店。張女士聯繫微信公眾號走着瞧旅行，等了三個工作日後聯繫她説退款可以，但只退一千九百多。張女士很氣憤，又沒消費，憑什麼扣這麼多手續費？

【案例八】“去哪兒”酒店有老鼠？消費者要求退款 平台補償2000消費金

1月25日，顧女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒訂了1月28日-2月2日仙本那GD度假村酒店房間五晚，三天前發現評論區有人説該酒店有老鼠，顧女士表示自己從小對老鼠有嚴重恐懼，無法入住。和去哪兒網申請並反覆溝通三天，他們均以酒店不同意取消為理由拒絕退款，要扣除全款。顧女士認為，酒店有老鼠，最低也是屬於衞生嚴重有問題，而且早於入住日期好幾天她就告知並申請了，昨天她看到該房型也開始再次在網上銷售了，沒有影響到他們再次銷售。顧女士要求去哪兒網退全款2355元，請求平台和有關部門的幫助多謝。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒的工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，消費者反饋在評論區看到差評酒店有老鼠，訂單不想入住，要求免費取消。平台聯繫商家申請告知訂單不退不改，考慮消費者體驗，平台補償2000消費金，已打款至消費者的去哪兒網賬户餘額，消費者認可，和解成功。

【案例九】“騎驢遊”被指不能取消訂單 侵害消費者權益

1月26日，廣東省何女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年1月23日在騎驢遊電商平台購買了【騎驢遊】明月山溪7房雙池別墅1間1晚，入住日期2月4日，離店日期2月5日。後續因為個人的原因，何女士需要取消訂單，雙方溝通後，出現了不能取消訂單，不能退款的問題。何女士認為這嚴重侵害了個人消費者權益，她的訴求是取消訂單和退款。

【案例十】在“飛豬”購買機票高於航空公司機票實際價格？用户要求依法賠償

1月30日，湖北省李先生向“電訴寶”投訴稱其於1月30日在飛豬平台購買2月14日的3張機票，購買機票價格高於航空公司機票實際價格180元，李先生要求飛豬平台按照要求《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》以及《消費者權益保護法》第五十五條【懲罰性賠償責任】經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

李先生稱，經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，並有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

國內知名網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。