網經社：《2023年度中國數字生活消費投訴數據與典型案例報告》發佈_風聞

2023年，數字生活領域迎來了前所未有的繁榮景象，各大企業如騰訊、抖音、小紅書等紛紛加大對該領域的投入，積極佈局搶佔市場。特別是在旅遊出行領域，據文旅部的統計數據顯示，2023年國內出遊人次高達48.91億，比上年同期激增23.61億，增長了93.3%。然而，隨着市場的快速發展，用户消費糾紛也屢見不鮮，成為制約行業健康發展的重要因素。

在此背景下， 2023年3月7日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2023年全年受理的全國200家互聯網消費平台糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2023年度中國數字生活消費投訴數據與典型案例報告》，為消費者分析數字生活行業信任痛點。

一、大麥網 去哪兒 美團位列投訴榜前三

網經社電子商務研究中心數字生活分析師陳禮騰指出，傳統生活服務電商是基於互聯網為人們日常生活消費提供的服務，分為到店服務（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務（外賣、家政等）兩大類。數字化浪潮下，生活服務行業也經歷着數字化的變革。網經社將生活服務電商升級為數字生活，具體包括餐飲外賣、旅遊、交通出行、婚戀交友、房產、招聘、家裝、數字文娛等各種服務消費的數字化。

根據“電訴寶”2023年受理的中國數字生活領域用户有效投訴顯示，入選投訴榜TOP10的依次為：大麥網、去哪兒、美團、BOSS直聘、飛豬、聯聯周邊遊、智行、萬師傅、走着瞧旅行、魯班到家；

排名11-20名的依次為：攜程、如程、餓了麼、貓眼電影、同程旅行、58同城、58到家、俠侶親子游、旅划算、大眾點評；

排名21-30名的依次為：騎驢遊、彩貝殼、黃河票務、智聯招聘、途家、百合網、票牛、馬蜂窩、京東到家、高德；

排名31-44名的依次為：倍電科技、滴滴出行、窮遊網、大河票務網、動因體育、小電科技、聯動雲租車、soul、有票網、青桔、驢媽媽、曹操出行、豬八戒、航班管家。

在“2023年全國數字生活消費評級榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評級；美團、智行、飛豬、聯聯周邊遊獲“謹慎下單”評級；餓了麼、大麥網、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評級”；走着瞧旅行獲“不建議下單”評級。

二、退款問題 霸王條款 售後服務投訴佔比超六成

據“電訴寶”顯示，2023年全國數字生活用户投訴問題類型有：退款問題，佔比最高，達40.60%；其次為霸王條款，佔比12.62%；排在第三的是售後服務，佔比7.21%。此外，還有訂單問題、網絡欺詐、其他、客服問題、惡意罰款、高額退票費、退換貨難、虛假促銷、退店保證金不退還、商品質量、網絡售假、發票問題、信息泄露、發貨問題、凍結商家資金、出票不及時、貨不對板、送餐超時問題。

同時，“電訴寶”受理投訴用户聚集地區排在前三的依次是廣東省（19.09%）、浙江省（7.50%）、北京市（7.21%），此外，還有上海市、江蘇省、山東省、四川省、湖北省、福建省、陝西省、湖南省、河南省、遼寧省、重慶市、河北省、廣西壯族自治區、江西省、雲南省、貴州省、安徽省、天津市、吉林省、甘肅省、新疆維吾爾自治區、黑龍江省、內蒙古自治區、寧夏回族自治區、山西省、海外、海南省、香港特別行政區、澳門特別行政區。

據“電訴寶”顯示，數字生活2023年男性用户投訴比例為44.89%，女性用户投訴比例為55.02%。

據“電訴寶”顯示，2023年數字生活投訴金額分佈主要集中在1000元-5000元（25.32%）、100-500元（20.64%）、500-1000元（18.21%）、0-100元（11.98%）5000-10000元（4.09%）、10000元以上（3.12%）、未選擇金額（16.65%）。

三、餓了麼 飛豬 58同城等入選2023年數字教育十大典型投訴案例

在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了麼、飛豬、聯聯周邊遊、BOSS直聘、58同城、貓眼、如程、百合網、大麥網、美團。

國內知名網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。