叮咚買菜 蘑菇街 返利網入選2023女性數字零售消費投訴十大典型案例_風聞

女性作為網購消費市場的半邊天，在數字零售領域可謂中流砥柱。臨近2024年三八“女神節”，女性作為網絡消費市場的“主力軍”，往往會成為各大電商平台的關注點，如京東、淘寶、抖音、快手等均啓動了38購物節活動。不過，部分女性用户可能會受到非理性消費的影響，盲目追求潮流和熱門商品，從而造成不必要的消費以及後續的糾紛。

2024年3月6日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國237家互聯網消費平台糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2023年度中國女性網絡消費投訴數據與典型案例報告》（報告下載：https://www.100ec.cn/zt/23nxxftsbg/，更多報告詳見網經社報告庫）。

女性數字零售消費投訴典型案例發佈 叮咚買菜 蘑菇街 返利網等10家平台入選

2023年女性網購在數字零售領域中，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、蘑菇街、返利網、微盟、微店、美團優選、美囤媽媽、紅布林、閒魚、小紅書。

【案例一】“叮咚買菜”被指配送超時嚴重 用户要求賠付75%訂單金額

1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其於2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購買總計142.97元的商品，訂單顯示預計送達時間是1月2日18:00-19:00，結果超時半個多小時還未送達，期間蔡女士聯繫叮咚買菜，客服不作響應，顯示排隊中，在等待了18分鐘後才聯繫到客服人員。

蔡女士稱，客服人員並未給到實際解決方案，且因騎手正在配送中並無退款選項，最後在超時35分鐘後，也就是下單後兩個多小時才予以送達。蔡女士請求叮咚買菜給予超時半個多小時訂單金額75%的賠付，並説明超時原因。

【案例二】用户投訴“蘑菇街”退店申請一個月未處理 聯繫客服無果

2月9日，吉林省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己於2023年1月初在蘑菇街申請樂扣樂扣旗艦店的退店申請，後台顯示是3-5天處理，已經一個月了，還是沒給處理，聯繫平台客服多次，客服那邊也説是催，但是一直沒給處理，不處理退店申請，就沒辦法退保證金。自己希望給退還保證金3W元，希望平台儘快給退還保證金，要不老闆會讓自己負責。

【案例三】“返利網”被指在淘寶下單後無法返利 消費者要求平台賠償全部損失

4月10日，遼寧省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其通過返利網購買淘寶、京東及唯品會平台商品，應該獲得返利網平台給予的現金返利，李女士通過返利網APP購買京東和唯品會平台商品所獲返利未出現問題，但是，通過返利網平台購買淘寶平台商品時，因無法被返利網自動獲取跟單，李女士按照返利網的要求進行返利網APP端訂單理賠申請。

申請成功後，在等待返利的期間，返利網平台針對這些訂單設置了一個“確認訂單”的選項，但這個“確認訂單”經常不能正常運行，然而該運行頁面的其他選項均能夠正常進行，而“確認訂單”這一選項在限期內無法被點擊確認，因此顧客的申請就會被強制關閉且因超期無法再次申請。

就此類由於返利網系統該功能選項經常性不能正常運行，導致李女士累計100多個訂單返利無法進行，損失返利金額124.42元。李女士將此問題反映給返利網平台，工號6149平台專員服務態度非常好，詳細瞭解了情況，並將此特殊情況彙報給其上級領導，但處理結果是平台賠償30元。

李女士認為，由於返利網操作選項無法在返利網限期內被點擊並確認成功，導致返利失敗不是顧客一方的因素，這給顧客帶來的經濟損失應由返利網一方承擔。李女士特此訴求，請返利網承擔以淘寶訂單號3157623720085164124為代表的訂單返利損失124.42元。

【案例四】破損快遞退回後 “微盟”商家被指以未收貨為由兩次拒絕退款申請

5月18日，上海市黃女士向“電訴寶”投訴稱，其於4月22號左右在微盟直播白米兒專櫃購買兩件T恤（176元）和騎行褲（199元），收貨時發現原包裝已損壞，且內部衣物已磨損，故拒收，並原路返回，商家已簽收。黃女士稱，快遞公司在物流過程中報了異常，原因可能是快遞過程中捲入運輸帶造成，物流詳情可查。

黃女士表示，這些情況均已和商家解釋，但是他以沒收到貨為由（實際已顯示收貨），兩次拒絕退款申請。黃女士在微盟直播無法再次申請退款，且物流信息不像淘寶可以翻查記錄。黃女士表示，如今事情已經過去18多天，和商家聯繫，他們不回信息，態度惡劣。

【案例五】呢大衣變短袖？用户投訴“微店”商家貨不對板

6月29日，廣西壯族自治區的秦女士向“電訴寶”投訴稱，其於2022年11月下旬在微視頻平台購買的衣服，貨不對版，秦女士下單的呢子大衣，卻給她發一件夏天的T血，商家還讓她自己承擔了退貨運費。

2022年12月5日退回，2022年12月7日商家簽收了，至今一直未退款。侵害了消費者權益。秦女士表示也聯繫過微店平台，回覆就是，已處罰了商家，督促商家退款，説商家賬户沒有錢，等他們充錢會督促退給我。問處理期限，説會督促，建議她直接打110報警處理。其間也聯繫過平台，依然是督促，至今沒有退款。

【案例六】商品為果蔬生鮮類拒絕便退貨退款？“美團優選”被指食品未達食用標準

8月2日，廣東省的查女士向“電訴寶”投訴稱其於7月31日在美團優選電商平台（陳阿姨便利店提貨）購買了兩個菠蘿蜜，到貨後查女士發現果品還未成熟，達不到食用標準，於是拒絕提貨，並在平台APP辦理退款售後，平台卻以商品為果蔬生鮮類拒絕退貨退款。查女士再次申請退款，平台以同樣理由拒絕。查女士稱好不容易打通客服投訴卻是機器人，最終未得到任何結果，並認為此種行為損害了查女士作為消費者的正當權益。查女士希望平台能負起責任，協助辦理退貨退款。

【案例七】無良商家？“美囤媽媽”被指找藉口拖延退款

9月10日，江蘇省鍾女士向“電訴寶”投訴稱，美囤媽媽不給退款，不管鍾女士怎麼説對方都找藉口拖延，要鍾女士提交各項證明。鍾女士打電話投訴處理也沒處理，等了好幾天，每次美囤媽媽都説反饋商家，但實際上也沒有，就是不退款。

鍾女士表示很無語，之前她不論在哪個平台買東西都是可直接退的，美囤媽媽卻以各種理由不給退，聲稱七天無理由退款，卻也沒看到實行。鍾女士很困惑，這樣的無良商家為什麼要存在？欺騙消費者、欺負老百姓嗎？

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員，對方回覆稱：為保障用户的消費體驗，美囤媽媽平台敦促商家安排先行退款，並承擔運費。後商家電話聯繫用户多次未果，於是安排短信通知用户處理結果。目前，用户已於12日將產品寄回，退貨在途中。後續，收到退貨後，商家表示將盡快進行售後審核完與相關退款工作，美囤媽媽平台方面也會密切跟進商解的處理進度。

【案例八】5450元錢包被158元回收？“紅布林”被指“耍流氓”

10月24日，李女士向“電訴寶”投訴稱其於2023年在紅布林二手交易網站，以賣家身份寄賣一個全新的miumiu錢包。平台驗證後給出公價5450元，9成新，商品在平台倉庫。2023年4月28日，李女士進入APP查詢情況，下方有一個【寄賣轉回收】的按鈕，李女士點擊該按鈕後，發現正常流程大約是先估價→讓用户確認價格，以及有專員聯繫→才確定回收，但是系統卻直接進入了回收流程，回收價格為158元。

李女士察覺不對，主動聯繫客服，表示不接受回收，要轉回寄賣模式，客服指導李女士找【殘忍拒絕】和【…】的按鈕，但是頁面沒有任何按鈕，李女士截圖發給客服，客服説幫她後台處理。李女士以為事情解決了，就沒在留意。 2023年10月22日，李女士再次進入該APP，驚奇的發現她的錢包被158元的價格回收，並二次售賣。

李女士再次聯繫客服，對方要求升級軟件才能對話，然而李女士升級後以往的聊天記錄全都不見了，並且商品的歷史操作記錄也查不到。李女士認為，這種信息不對稱的行為明顯是為了抹殺證據，讓客户投訴無門。李女士表示，在未得到客户允許的情況下，以及不給客户選擇入口的行為，是霸王條款、流氓條款。並稱本人聯繫客服後對方未處理問題，這是不負責任或是壓根就是耍流氓的行為。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用户問題平台收到後第一時間聯繫用户處理，正在為用户核實處理中，後續過程有任何問題，可隨時聯繫客服處理。

【案例九】惡意拉黑？用户投訴“閒魚”幫助賣家惡意刁難 買家維權難

11月21日，江西省徐女士向“電訴寶”投訴稱其於2023年10月17日在閒魚賣家暱稱為森林氧吧98那給堂妹購買了一台平板，賣家承諾純原裝自用無拆修無暗病的華為m6平板裸機，付款當天發貨了，第二天晚上收到後發現平板有殼套模式、掉電快、百度網頁看視頻沒聲音且不能放大播放等問題，重啓後看視頻沒聲及不能放大問題解決，感覺這些問題不是很大向賣家反饋後便確認收貨了。

第二天賣家給徐女士回覆皮套模式問題他忘記告知，然後電量問題是因為電池有虛電，徐女士也不懂但已經確認收貨也不好多説什麼，就沒追究。因為平板掉電快且沒有充電器所以第一天晚上及第二天沒怎麼使用，第三天收到在拼多多平台買的原裝二手充電器後給平板充滿電。徐女士晚上追劇時平板突然閃屏跳屏，並在平板持續閃屏跳屏期間用手機錄下了視頻，並聯系賣家，賣家讓徐女士去店裏檢查後將徐女士拉黑。

徐女士聯繫平台，讓其出具華為官方檢測報告，否則拒絕處理。經過一個月拿到證明拆修過的報告，專員無視拆修無視閃屏跳屏花屏的事實，説賣家發貨的圖片有拆修痕跡為由拒絕處理並讓徐女士提供華為更權威的機構花出具屏跳屏費非短期存在問題的證明。

【案例十】“小紅書”被指強買強賣？客服站隊商家 直接關閉售後訂單

12月12日，福建省黃女士向電訴寶投訴稱自己於2023年11月29號在小紅書小小小小蘭購買的反震器12月1號快遞放家門口，本人外出廣州回家12月10號才拿到商品並試用，噪音實在太大，要求退貨退款，商家已超過7天為由不予退貨強買強賣。

黃女士表示，看到商家頁面已下架該產品，11號請求平台介入，12號接到平台客服電話，客服站隊商家也已超過7天為由不讓退，並説補償自己購物優惠紅包等。黃女士不同意，客服態度強硬，電話聯繫後直接關閉售後訂單，投訴無門。

國內知名網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。