315網絡消費維權十大輿情熱點預測：直播 外賣 充電寶……_風聞

被稱作企業輿情危機的行業大考——3·15“國際消費者權益日”即將來臨，在此期間，消費維權輿情頻發，引起了廣大消費者的關注與擔憂。今年的消費維權主題是“激發消費活力”，這是增強消費信心的關鍵。不過，要實現這一目標，必須以維護消費權益為前提。

據國家統計局數據顯示，2023年全國網上零售額154264億元，比上年增長11.0%，其中，實物商品網上零售額130174億元，增長8.4%。然而，數據背後，潛藏的消費亂象屢禁不止。此前，中消協曾點名直播電商“低俗”“虛假比價”等問題。

值此315來臨之際，國內網絡消費專業消費調解平台“電訴寶”發佈2024年“315”網絡消費維權十大輿情熱點預測，包括：直播間“虛假比價”、外賣打包費標準不一、充電寶“好借難還”、預製菜不夠“透明”、直播高價“坑位費”、“套娃式”會員收費、“天價”機票引熱議、直播抽獎兑現難、海淘退換貨繁瑣、個人信息易泄露。此次315晚會上，將會有哪些問題被公之於眾呢？

輿情熱點一：直播間“虛假比價”被點名 “最低價協議”遭禁

1月15日，中消協等機構發佈四季度消費維權輿情熱點報告，提到了直播電商低俗、虛假比價等吸引輿論聚焦的問題，且直播電商領域內話題的社會影響力高達90.1。有消費者稱，有電商主播在帶貨美妝商品時內容低俗，引人反感，乃至有消費者向品牌方提出質疑稱“品牌形象不要了嗎”。此外，一些電商主播存在“虛假比價”爭議行為，被質疑有誤導消費之嫌。有消費者反映，一主播在銷售一款洗髮水時，出示的電商平台同款商品價格截圖不完整，沒有包含優惠信息；其在銷售一款首飾時，用作對比的其餘店鋪的銷售頁面價格截圖，實際上高於平台內官方旗艦店的價格。

而在2023年10月30日，杭州市司法局發佈公告稱，為打造良好的法治化營商環境，杭州市將編制系列重點產業合規指引，同時公開徵集關於《直播電商產業合規指引（徵求意見稿）》意見建議（以下簡稱《徵求意見》）。第二章中特別提到了和近期“主播最低價”熱點相關的條例：其中第五條對於“直播電商從業者”的合規規定裏，除了要取得行政許可和備案，直播從業者不得要求商家簽訂“最低價協議”，或採取其他排除、限制競爭的協議、決議或協同行為，但依法不構成壟斷協議的除外；第十八條，關於價格合法的內容，提示直播電商從業者不得通過低價傾銷、價格串通、哄抬價格、價格欺詐等方式濫用自主定價權。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻表示，最低價協議可能導致商家之間的競爭受到限制，限制了消費者的選擇權，並可能導致價格壟斷的情況出現。因此，禁止直播電商從業者要求商家簽訂最低價協議可以促進市場的競爭，保護消費者的權益。

網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青也表示，無論是抖音、快手、淘寶直播、京東直播等平台，還是美腕、交個朋友、謙尋、東方甄選等機構，紛紛標榜最低價。直播間確實有責任、有義務為用户提供具有價格優勢的商品，但其大促機制究竟是不是真的物美價廉，也勢必會影響消費者的復購率和用户轉化率。

輿情熱點二：外賣打包費標準不一 上海消保委發聲

近期，不少消費者反映，在餓了麼、美團等外賣平台點餐過程中，經常遇到打包費標準不一、盲目收取等問題。不同商家、不同平台甚至同一平台的不同店鋪，外賣打包費的收費標準都存在較大差異。消費者往往難以判斷打包費是否合理，也無法進行有效的比較和選擇。這種不透明的收費方式，讓消費者感到困惑和不滿。

更為嚴重的是，一些商家甚至將外賣打包費作為強制消費項目，要求消費者在購買外賣時必須支付一定金額的打包費。這種強制收費的行為，不僅違反了消費者的自主選擇權，也損害了消費者的公平交易權。消費者在面對這種不合理的收費時，往往感到無奈和憤怒。

3月6日，上海市消費者權益保護委員會發表觀點，指出**強制收取外賣打包費的行為不僅影響了市場的公平競爭，更損害了消費者的合法權益。**消保委強調，外賣產品的價格應當包含基本的打包費用。打包作為外賣服務的一部分，其成本理應被納入食品價格之中，而非另行收費。這種二次收費的做法顯然違背了公平交易的原則，對消費者構成了不合理的經濟負擔。

輿情熱點三：充電寶“好借難還” 價格不斷攀升

據媒體報道，部分城市的共享充電寶價格出現了大幅上漲的現象。原本親民的價格，如0.5元或1元/小時，如今已經飆升至3元、4元/小時，更有個別品牌的價格高達6元/小時。短短七年間，收費漲幅驚人，這無疑給普通消費者帶來了不小的經濟壓力。

此外，還曾有一位武漢網友發視頻吐槽稱，自己為歸還共享充電寶，花了100多元油錢，該網友稱，自己就算浪費油錢也不想花99元買充電寶。引發熱議後，不少網友稱，自己也遇到過同品牌充電寶，不同歸還點型號不兼容；或者是臨近歸還點都滿了，跑了多趟才能還上的情況。

網經社電子商務研究中心數字生活分析師陳禮騰表示，街電、搜電、來電、倍電、怪獸等共享充電寶頻頻漲價，主要歸結於以下幾點原因：一是成本上升，共享充電寶企業面臨採購成本的上升以及運營費的上漲，上述成本增加可能會轉嫁給用户；二是競爭壓力，共享充電寶行業競爭激烈，為保持競爭力和盈利能力，一些企業不得不調整價格以提高收入；三是收入模式單一，目前共享充電寶主要收入依靠共享充電寶的租金，為擴大收入只能通過漲價的形式。

陳禮騰建議，針對共享充電寶市場的亂象，**首先需要政府和相關部門制定相應規制，明確共享充電寶企業的責任和義務，規範其經營行為。**此外，加強對企業的日常監管和檢查，確保其按照規定提供服務，防止價格欺詐、惡意扣費等問題的發生。同時，加強消費者權益保護，建立投訴舉報機制，及時處理消費者的投訴和舉報，為消費者提供堅實的保障。

輿情熱點四：預製菜不夠“透明” 消費者產生不信任

1月份，辛巴在直播帶貨時大讚預製菜，稱孩子吃預製菜更健康更衞生，預製菜是全世界已知可以做到最健康的一種方式。這引發網友熱議。

此前，中消協發佈2023年第三季度消費維權輿情熱點，其中提到有關預製菜“進婚宴”“進校園”的話題頻頻引發輿論爭議。有消費者向媒體反映，其在知名酒店高價訂購婚宴套餐，消費後發現16道菜中近七成是預製菜，質疑商家未提前告知相關信息。有家長稱一些學校提供的預製菜午餐質量差、口感不佳，擔憂影響學生健康。

相關事件反映出**一些餐飲商户或學校食堂未能充分保障消費者的知情權及選擇權，而消費者對預製菜商品在食品安全、綠色健康方面存在不信任感。**案例顯示，一方面，消費者難以單純從外觀分辨預製菜商品，導致消費後與預期不符而心生不滿；另一方面，消費者與商家若出現爭議難以得到滿意的答覆，更加重了對此類商品的不信任情緒。

過去一年，處在風口的預製菜，風波不斷。趣店CEO羅敏、前瑞幸咖啡董事長陸正耀的入局，更是把預製菜的熱度推向了新高潮。盒馬、叮咚買菜、京東、順豐等平台均入局預製菜，馬雲更是成立馬家廚房新公司，主營預製菜。

輿情熱點五：直播高價“坑位費” 實際銷量慘淡

2023年11月23日，“明星收3.3萬元坑位費只賣出一包木耳”相關話題衝上熱搜。11月21日，安徽寸食文化傳播有限公司表示，其為參與演員杜旭東10月27日的直播帶貨活動，向杜旭東授權方公司繳納了3.3萬元坑位費，但最終只賣出一包木耳，銷售額64.9元，要求退款後卻被其拉黑。

此外，12月，杭州一位張女士向《1818黃金眼》節目反映，其公司經營的洗臉巾產品與淘系頭部主播“香菇來了”達成直播帶貨合作，但直播銷售效果卻不盡如人意，希望對方能退還坑位費並做出賠償。9月底，張女士的公司與杭州零均電子商務有限公司達成《直播推廣服務協議》。根據協議，雙方約定直播時間為10月24日或次日，具體時間由雙方協定，直播間名稱為“香菇來了”，固定服務費為10.6萬元，直播商品服務費費率為20%。

簽約之後，張女士的公司就開始為雙11活動做準備，**備貨近200萬元，但最終產品在“香菇來了”直播間（宸帆旗下）的銷售額僅有13萬元。**張女士在採訪中表示，“我們交了10.6萬的坑位費，他們只幫我們賣出了13萬的銷售額，而且還給了他們20%的佣金。相當於我13萬的貨發出去，坑位費除掉，我就是一分錢都沒有的那種。”

輿情熱點六：“套娃式”會員收費飽受詬病

1月23日，國家廣播電視總局聯合工業和信息化部、文化和旅遊部、市場監督管理總局、中央廣播電視總枱、中國消費者協會等有關部門單位，召開治理電視“套娃”收費和操作複雜工作階段性總結部署推進會。截至2023年底，經過四個多月的合力推進，治理電視“套娃”收費和操作複雜第一階段工作圓滿實現“開機看直播、收費包壓減50%、提升消費透明度”的目標。

不過，飽受詬病的不僅僅是電視，還有愛奇藝、騰訊視頻、優酷視頻等各類視頻APP會員。而且這些視頻平台的會員體系細分且複雜，導致觀看自己喜歡的節目可能需要購買多個VIP，這些VIP的費用還非常高，影響了很多人的觀感體驗。

輿情熱點七：“天價”機票引熱議

在春節長假即將結束時，“三亞返程機票暴漲到十萬”這一話題衝上熱搜。2月14日，網絡博主一家五口玩了幾天想回烏魯木齊，打開購票軟件發現一張票就要一萬九千多，五個人要花十萬塊。

一夜之間，“三亞‘關門打狗’讓滯留遊客‘狂爆金幣’”的言論引發熱搜。要麼買高價買溢價機票飛回家，要麼留下來從別的地方大出血，就算之前定好返程票的遊客，也有莫名收到通知説航班延誤，花大價錢改簽成了更高價位的。除此之外，哈爾濱等熱門旅遊城市今年也存在返程機票過萬的情況，包括但不限於去哪兒、飛豬、聯聯周邊遊、攜程、同程、如程、途家、騎驢遊等在線旅遊平台。

網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，酒店、機票是價格波動幅度較大的產品，比如機票有全價票和折價票，酒店和平台之間也會協議提供特價房。這類產品的定價受很多因素影響，所以有時會出現價格相差明顯的情況。

輿情熱點八：直播抽獎兑現難 低價“秒殺”不發貨

據中消協發佈的《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，投訴熱點涉及直播抽獎花樣多兑現難。分析指出，直播抽獎活動主要存在以下幾個方面的問題。

**一是中獎後不兑現。**消費者中獎後，經營者以各種理由不兑現或故意拖延長時間不發貨。

**二是中獎概率不明。**經營者在直播間醒目位置宣傳中獎概率100%，但實際中獎概率極低或獎品多為虛擬商品。

**三是虛標獎品價格問題。**經營者對直播間抽獎獎品標註價格遠高於相同商品實際價格。

此外，許多商家為了引流，常會以“一元秒殺”、“低價搶購”作為吸引消費者的噱頭。然而，當消費者拼盡手速搶購後，卻苦苦等不到商品的發出。類似謙尋、遙望、無憂傳媒等MCN機構旗下直播間均有相關抽獎活動。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻律師表示，App營銷活動多以其自身發佈的活動規則為準，若活動規則中沒有明確法律禁止性規定，則該活動規則是有效的，法律並不會對商家或平台的營銷活動進行過多限制，法律上判定用户違規行為也多是以原則性的規定，如欺詐、虛假、惡意等。

對此，李旻表示，消費者遇到此類問題，可以通過以下方式解決：1、向平台申訴，如實反映問題。2、若平台無回覆或未實際解決問題，可以向管理部門、消費者協會或第三方網絡消費糾紛調解平台投訴，通過第三方介入解決糾紛。3、最後，可以向法院提起訴訟，維護自身合法權益，但需注意提前保留相關證據。

輿情熱點九：海淘退換貨繁瑣 物流久未更新

當前，海淘消費環境充滿了機遇和挑戰，海外直郵成為消費者的選擇。越來越多的海外網站也看到了中國消費者的購買力，向中國開通海外直郵的網站逐漸增多。然而，海淘假貨的問題卻異常嚴峻，嚴重限制了跨境電商行業的發展。此外，物流、退換貨等原因也同樣限制了跨境電商行業的發展。

根據“電訴寶”2023年受理的中國進口跨境電商領域用户有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：洋碼頭、天貓國際、中免日上、識季、別樣、考拉海購、海淘免税店。此前，也曾收到過海豚家、東方全球購、全球時刻、豐趣海淘、銘宣海淘、豌豆公主、人人海淘、FDU等類似平台投訴。

多數跨境電商平台在售後服務退換貨頁面均無“無理由退貨”選項。而部分電商平台只能通過商品質量等有理由退貨或強制退貨才能進入退貨服務流程，即便如此，還是很難無法確保退貨成功。甚至造成買家“財物兩空”的尷尬局面。

如2023年10月30日，河北省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己在香港亞馬遜購買，由轉運公司銘宣海淘發往內陸，經10月15號發貨入庫後，一直不更新物流，客服態度敷衍，不出物流號，疑似丟件或私吞，客服不予處理。時間經過半個月後，物流一直無更新，客服一直講在清關，並不能提供對應依據，高度符合丟件，客服死不承認。

網經社電子商務研究中心特約研究員王與劍表示，**海淘全鏈路時效長，跟國內保税倉發貨相比，購物體驗相對較差。**或許這也是當下海淘式微的原因。

輿情熱點十：個人信息易泄露

2023年五一前夕，大量網友反映當天在淘寶平台上收到陌生的聊天招呼，而對方的旺旺ID顯示的竟然是消費者本人的真實姓名。這些陌生賬户發來的內容統一為招聘彩票代玩，一經曝光就引起了社交媒體的熱議。許多網友表示不可思議，“用自己的名字給自己發消息，太嚇人”，更有人稱自己的真名從未在任何購物軟件或快遞平台上使用過，因此涉事的淘寶平台也遭受民眾譴責。

李旻律師認為，此次信息泄露，違反了《民法典》《個人信息保護法》《消費者權益保護法》等法律規定，侵犯了消費者的隱私權、個人信息保護權等權利。其中，《消費者權益保護法》第二十九條第二款規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即採取補救措施。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所董毅智律師曾表示，電商泄密問題本身跟這個行業發展的規律有關係，因為這個行業之所以能夠在國內發展的這麼迅猛，跟之前的監管寬鬆有很大的關係，與整個相關的法律法規不健全也有一定的關係，可以説存在套利的空間。