家長投訴不止！《蛋仔派對》有兒童玩家兩日充值近萬元_風聞
PINK小白-57分钟前
編者按：維護消費者權益，守護消費安全。央廣網啄木鳥消費者投訴平台推出“2024啄木鳥消費調查”特別報道，保障消費者合法權益，為新消費時代保駕護航！
央廣網北京3月13日消息（記者 黃昂瑾）近來，一款名為《蛋仔派對》的休閒競技遊戲廣受少年兒童喜愛。不論是遊戲本身還是遊戲周邊，萌趣可愛的設計、競技對抗的玩法，都對青少年有着極強的吸引力。然而，《蛋仔派對》在加速“出圈”的同時，也面臨着大量來自家長的投訴、索賠。
據記者不完全統計，在央廣網啄木鳥消費者投訴平台等多個平台，目前針對《蛋仔派對》的投訴近20000條，投訴主要聚焦“實名認證存漏洞”“誘導未成年充值”“拒絕退款”等問題。從投訴詳情來看，投訴者家中的未成年人在《蛋仔派對》充值金額從幾千元到幾萬元不等。
公開資料顯示，《蛋仔派對》是由網易研發的一款潮玩休閒競技遊戲，於2021年上線，主要面向“00後”與“10後”玩家羣體。截至2023年12月，《蛋仔派對》累計註冊用户數量超過5億。
9歲男孩兩天充值近萬元
單筆消費高達648元
“在家長完全不知情的情況下，十歲小孩通過蘋果iPad玩《蛋仔派對》，於2023年11月1日至20日在遊戲《蛋仔派對》中充值總計15412元。”在央廣網啄木鳥消費者投訴平台，來自湖南衡陽的劉先生投訴稱，在此期間，家長沒有收到任何充值消費信息提醒，直到家長看到某電子支付軟件欠款後查詢賬單才發現。
央廣網記者聯繫劉先生瞭解到，大概從2023年初開始，劉先生當時不滿十歲的女兒開始接觸《蛋仔派對》，到2023年11月，劉先生髮現自己的電子賬單上突然欠款1萬多元。
“我們自己不玩遊戲，所以馬上問小孩，是不是給遊戲充值了。”劉先生補充道：“孩子也不知道怎麼充的值，她説點一下就自動充值了。一次五六百，最高一天充了近8000元。”
從劉先生提供的消費電子賬單來看，僅2023年11月20日一天，App Store & Apple Music中共有15筆消費，其中有10筆消費每單為648元，另有3筆328元的消費和2筆68元的消費。
“（孩子）充值《蛋仔派對》裏的金幣，用來買皮膚、買道具。”劉先生回憶稱，“後來我翻看了孩子在遊戲中與好友的聊天記錄，有人一直讓我孩子贈送禮物。”
劉先生在央廣網啄木鳥消費者投訴平台上傳的電子賬單截圖。（受訪者供圖 央廣網發）
無獨有偶，山東淄博劉女士9歲的兒子兩天時間內在《蛋仔派對》遊戲平台充值9900多元。
“孩子是今年1月30日、31日兩天充值，單次最低30元，最高648元。我是收到信用卡短信提醒才知道。”劉女士告訴央廣網記者。
劉女士提供的消費電子賬單顯示，在2024年1月30日至31日，共有16筆648元的消費。
劉女士提供的電子賬單截圖。（受訪者供圖 央廣網發）
記者在《蛋仔派對》“熱銷”頻道看到，“蛋幣充值”含1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元六個檔位。此外，還有抽盲盒等多種消費項目。
《蛋仔派對》遊戲界面（截圖）
“孩子是用我的手機下載的遊戲，這我知道，平時我給孩子限制了玩遊戲的時間。但我不知道這遊戲需要花錢，以為就是單機遊戲。”劉女士説。
記者瀏覽消費者投訴平台發現，未成年人用户在《蛋仔派對》充值金額超千元、過萬元的情況普遍存在。從家長們的投訴來看，問題集中在未成年人在家長不知情的情況下完成了實名認證，並實現遊戲充值。而在家長們發現孩子充值後向遊戲平台方申請退款時，得到的答覆大多為家長提交的材料不符合申請條件，或由於實名認證賬號為成年人，不予退款或不予全額退款。
據劉先生介紹，他申請退款的過程前後歷經近三個月。最初，《蛋仔派對》平台客服“態度很堅決，説是家長的責任。”因劉先生堅持維權，平台方逐步同意退款30%、40%、50%，最後退款80%。
實名認證漏洞重重
未成年人輕鬆註冊
劉先生告訴記者，他家女兒是用iPad玩《蛋仔派對》，“用他哥哥的手機號註冊登錄的，他哥哥20多歲。我們都不知道她在玩這個遊戲。”
除了在實名認證環節過於“順利”外，劉先生對女兒如何充值成功也頗為不解。
“我可以肯定孩子不知道我的支付密碼，孩子也説，一點一掃就完成充值了。”劉先生説，自己也很少使用Apple ID進行支付，“後來蘋果客服告訴我，是因為孩子使用的iPad綁定了我的Apple ID，也就和我蘋果手機裏綁定的支付賬號關聯了。而孩子又在iPad啓用面容識別功能，錄入的是孩子的面容，所以孩子在遊戲中充值直接刷臉支付了。”
對於《蛋仔派對》充值支付環節，使用安卓系國產手機的劉女士也深感疑惑。
“孩子是自己拿着我的身份證號註冊的，他記住了我的身份證號。”劉女士坦言：“但我就納悶，小孩玩遊戲怎麼完成充值的？為什麼遊戲裏支付不用密碼？我的支付軟件是綁定了信用卡，但我平時用支付軟件付款，都得輸入密碼。”
針對上述家長反映的實名認證及支付環節的問題，央廣網記者使用同一個手機號，在兩款不同操作系統的手機，以及平板電腦分別下載《蛋仔派對》進行了體驗。
在註冊環節，使用上述三種終端產品首次進入《蛋仔派對》遊戲，都需輸入姓名和身份證號進行實名認證。不過，記者使用安卓系統手機進入《蛋仔派對》時，因手機操作系統已完成實名認證，遊戲自動識別到系統中實名認證的賬號，進入遊戲，不需另外實名認證。此外，使用iPad進入《蛋仔派對》，在首次成功登錄後，此後即便退出Apple ID登錄，也可直接進入遊戲。
在支付環節，以蘋果iOS系統為例，在iPhone或iPad設置面容ID後，iOS系統內默認“將面容ID用於iPhone/iPad解鎖、錢包與Apple Pay等”。
此外，記者體驗發現，當手機上支付軟件啓用了面容支付，那麼在遊戲中充值，同樣可通過刷臉完成支付。
此前，國家新聞出版署印發的《關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》（以下簡稱《通知》）自2021年9月1日起施行，明確提出，嚴格落實網絡遊戲用户賬號實名註冊和登錄要求，網絡遊戲企業不得以任何形式（含遊客體驗模式）向未實名註冊和登錄的用户提供遊戲服務。
《通知》還要求，對未嚴格落實提供網絡遊戲服務時段時長、實名註冊和登錄、規範付費等情況的網絡遊戲企業，依法依規嚴肅處理。
“網易家長關愛平台”默認消費“無限制”
“未滿8週歲玩家不可充值”的要求能否達到？
記者注意到，在蘋果手機完成實名認證首次進入《蛋仔派對》後，遊戲界面曾彈出“網易遊戲家長模式”提示框：“通過‘網易家長關愛平台’，可查詢和限制自己或孩子的遊戲時長和充值情況”。
不過，當記者點擊進入“網易家長關愛平台”，嘗試通過該平台設置消費限制時，需首先完成填寫家長身份、關聯孩子手機號等多個步驟的操作。
根據多數家長投訴反饋的情況，大多數孩子都是使用家裏長輩的手機號註冊遊戲。家長要通過“網易家長關愛平台”限制孩子在《蛋仔派對》的消費行為，是否需要先給孩子開通一個手機號？
“網易家長關愛平台”界面（截圖）
對此，央廣網記者以家長身份致電“網易家長關愛平台”客服熱線進行諮詢。客服人員解釋稱，家長對未成年用户進行遊戲時長及消費管理，必須有孩子的遊戲賬號才能進行管理。
當被問及如果家長不知道孩子註冊所使用的賬號，該如何進行孩子游戲時長及消費管理時，客服人員回答道：“您可以試試孩子（可能用來）註冊遊戲的手機號。如果是用蘋果手機，可以試試蘋果賬號。”
當記者詢問，遊戲軟件內是否可設置獨立的充值支付密碼，從而區別於家長日常使用支付軟件的支付方式？客服人員表示，必須選擇一個支付通道，用户充值支付時會跳轉至支付軟件，“道具購買就像日常消費，必須跳轉到一個支付軟件。”“建議您修改支付軟件中的支付方式，並綁定小朋友的遊戲充值（賬號）進行管理。”
記者繼續在《蛋仔派對》“網易家長關愛平台”尋找消費限制的操作發現，點擊“管理自己使用的網易遊戲賬號-消費管理”，需設置6位數密碼。進入該頁面後，“禁止充值”按鈕默認為關閉，“單筆充值限制”“每月充值限制”均默認為“無限制”。
“網易家長關愛平台”界面（截圖）記者看到，
“網易家長關愛平台”對於“未成年人在遊戲內消費？”這一問題的回答中表示，“根據最新防沉迷規則，未滿8週歲的玩家不可充值……”
事實上，自2019年11月1日起施行的《國家新聞出版署關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》，就針對規範向未成年人提供付費服務明確規定：“網絡遊戲企業須採取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務。網絡遊戲企業不得為未滿8週歲的用户提供遊戲付費服務。同一網絡遊戲企業所提供的遊戲付費服務，8週歲以上未滿16週歲的用户，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16週歲以上未滿18週歲的用户，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。”
試問，在大多數未成年人使用成年人身份證號成功註冊遊戲，且遊戲內默認消費無限制的情況下，如何確保未滿8週歲玩家不可充值？
《蛋仔派對》中的《家長關愛平台許可及服務協議》明確指出，“網易公司按照您的申請對遊戲賬號採取限制措施，即視為您認可該遊戲賬號在限制措施內的所有遊戲行為和消費行為，包括但不限於符合消費限額的消費行為以及滿足遊戲時長限制的遊戲行為。”
當孩子在家長不瞭解《蛋仔派對》具體操作，乃至不知曉孩子接觸《蛋仔派對》遊戲的情況下，如何讓家長進入到“網易家長關愛平台”，並對孩子游戲時長及消費進行管理操作？
採訪中，劉先生和劉女士均表示，自己是在孩子充值事發後，通過上網搜索維權渠道才知道“網易家長關愛平台”。
業內：網絡遊戲企業應承擔社會責任
近年來，防止未成年人沉迷網絡遊戲成為社會各界關注的焦點，在社會各界的共同努力下，取得了較顯著的成效。
2024年1月1日起施行的《未成年人網絡保護條例》，又一次重點圍繞“預防未成年人沉迷網絡、便於監護人履行監護職責”等作出規定。
同時需要看到的是，在相關法律、政策落實推進過程中，仍存在落實層面的現實問題。以“網易家長關愛平台”為例，確有時間管理、消費管理等功能的設置，但從《蛋仔派對》面臨的大量投訴來看，如何進一步從源頭上防止未成年人沉迷網絡遊戲、有效阻止未成年人在遊戲中的不當消費仍有待思考。
例如，針對讓不少家長質疑的充值支付，博通諮詢金融行業資深分析師王蓬博在接受央廣網記者採訪時表示，從技術層面看，在遊戲軟件中加設支付密碼是完全可實現的。支付軟件就是一個支付工具，不論是遊戲（服務提供）方還是用户自身，想怎麼使用這個工具，都可以根據需求去設定。
“支付（軟件/平台）是工具屬性的，由支付（軟件/平台）提供支付通道、提供支付界面、提供解決方案，幫助用户完成支付。這是基於支付服務提供方和使用方兩者之間的合作，至於支付服務使用方希望如何操作支付工具，在合規前提下，取決於其自身需求。”王蓬博表示，“但僅從商業角度考慮，遊戲平台方往往希望用户多充錢，所以會更加註重支付的便捷性。”
中國互聯網協會法工委副秘書長鬍鋼向央廣網記者指出，網絡遊戲提供者顯然是以盈利為目的，雖然也具有文化傳播屬性，本質上是以盈利為目的，考核指標包括用户數量、用户在線時長、用户付費情況等。“從這個角度來説，我們是否有必要重新審視一下網絡遊戲經營模式的合理性？這需要我們深層次的思考。對於這些網絡遊戲企業來説，其獲取了大量收入，也更應該承擔企業社會責任。”胡鋼表示。
胡鋼同時指出，未成年人保護是一個綜合治理的模式，需要來自家庭、學校、社會，各級政府以及相關的企業經營者等多方協同發力。“家長也需要盡到家庭管護、教育的責任，包括對孩子使用智能設備等進行有效管理。”
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，在保護未成年人方面，網絡遊戲服務提供者要把國家相關政策法規真正落到實處。
“網絡遊戲服務提供者既然開發了遊戲，而且是獲利的，就有責任、有義務採取相應措施保護未成年人合法權益。一味地將問題推給家長，是不公平的。”陳音江説。
此外，胡鋼指出，根據《最高人民法院關於為促進消費提供司法服務和保障的意見》，限制民事行為能力人未經其監護人同意，通過參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，消費者請求返還該款項的，人民法院應當依法支持。“對於目前已經出現的問題，家長可以起訴遊戲公司要求退還或部分退還相關的費用。”