一年投訴上萬件，互聯網家裝處處都是坑_風聞

平台“背書”卻讓消費者掉進更多“套路”

撰文**/**黎炫岐

編輯**/** 李   季

排版**/** Annalee

從篩選家裝公司，到監督工期，再到最後驗房……每個經歷過裝修的年輕人，或許都想感慨一句，“裝修哪有不瘋的？”

而互聯網家裝平台，以能夠解決裝修之痛，號稱可以通過去中介化、去渠道化，優化並整合裝修產業鏈，顛覆傳統裝修的用户體驗，讓裝修變得方便、透明，在過去幾年間也的確吸引了不少消費者。

近日，家裝平台企業土巴兔大數據研究院發佈《2023年中國80後VS90後裝修消費圖鑑》。報告顯示，2023年中國互聯網裝修用户同比大幅增長72%。而根據報告對用户年齡層次所作的區分，“90後”用户以超過四成的佔比成為互聯網裝修的最大消費羣體。

然而，中國消費者協會官網顯示，2022年全國消協共接到房屋裝修及物業服務相關投訴2.28萬件。而據界面新聞報道，抖音已於近日調整旗下家裝業務住好家運營方向，未簽單的客户不再進行新的簽單，已簽單但未實際執行的客户正在溝通退款。

無論是社交媒體平台上的吐槽筆記，還是各大投訴平台的消費者投訴，亦或是相關平台的業務調整動向，都讓人不禁懷疑，互聯網家裝究竟是減少了人們的裝修之痛，還是反增套路，處處為“坑”？

以“大平台”之名，誤導消費者

“為了能第一時間裝修，還沒交房就跟天貓家裝簽了合同，想着能儘快裝好，結果裝了5個月還沒裝好……”在小紅書上，一篇於2023年底發佈的，名為“宿州天貓家裝e站真的讓我很生氣”的筆記下，有不少消費者分享了自己被這家名為“天貓家裝e站”的連鎖裝修公司“坑”了的經歷。

鋅刻度從其中一位消費者處瞭解到，這家裝修公司入駐了包括天貓在內的不少互聯網平台，而線下門店的門頭也標有“天貓”的logo，“很容易讓人誤以為這就是天貓旗下的裝修品牌。”但實際上，在簽訂合同時，“又是另外的公司名”。

根據企查查的工商信息，家裝e站是金螳螂（蘇州）電子商務有限公司旗下品牌，並聲稱是“中國家裝電商O2O模式倡導者和領跑者，是阿里巴巴首家家裝O2O戰略合作伙伴，是全國首家推出標準設計、標準主材、標準施工的‘線上購物與線下體驗’一站式家裝服務交易平台。”據“齊魯晚報”等媒體報道，不少消費者選擇這家品牌，正是因為“對天貓很信任”。

但事實上，早在2017年，阿里巴巴公眾與客户溝通部一位負責人就曾對媒體表示，家裝e站只是入駐天貓的一家公司而已，對於違規使用天貓標誌的行為，他們保留追責的權利。

彼時，天貓家裝e站在天貓平台聲稱“採用互聯網模式裝修，包設計、包材料，線上線下同價”，吸引了諸多消費者，然而卻在2017年傳出多地線下店“跑路”的消息。鋅刻度梳理發現，其中包括濟南、青島、合肥等多地的門店，都出現過上百户業主房子未裝修完，供貨商貨款和工人工資也被拖欠的情況。

圖片來源：小紅書

但時至今日，打着“天貓”的名頭，實際上卻和天貓並無實質性關係，這樣的互聯網裝修公司問題頻出，甚至頻頻跑路，卻仍有不少消費者被“坑”。

事實上，這只是一個縮影——裝修的第一步，找裝修公司。而往往從這一步開始，不少消費者就已經眼花繚亂，不知如何選擇。畢竟，家裝行業一直都是信息不對稱的深水區。

也正因此，互聯網家裝平台才在2015年前後迎來機遇，並得到資本追捧。其中，土巴兔先是於2015年開始自營家裝業務，後在2019年終止自營業務，成為裝修公司與消費者之間的第三方平台。同樣，齊家網、愛空間等平台也是同樣的模式。回看2015年，互聯網家裝行業的融資次數從上一年的41筆增至123筆，可謂“互聯網家裝元年”。後來，阿里、百度等互聯網公司也曾推出“躺平設計家”、“裝馨家”等，試圖進軍互聯網家裝行業。

從理想化的角度來看，第三方平台的確能夠打破信息不對稱的困局，也改變傳統家裝行業較為分散、效率低下的積弊，但從現實情況來看，即便是土巴兔、齊家網、愛空間這些頭部互聯網家裝平台，也存在“品控危機”。

在黑貓投訴等消費者投訴平台，不少消費者指出齊家網、土巴兔等平台推薦的裝修公司並不負責，問題頻出，而平台方卻監管缺位或售後無果。

其中，有消費者在黑貓投訴指出，自己簽約的裝修公司入負責人跑路了，但是裝修公司還有2903.24元的費用沒有退還，且還有13421元保證金在齊家。但消費者聯繫齊家網後對方給出的答覆令自己並不滿意。

圖片來源：黑貓投訴

而關於土巴兔，也有不少消費者投訴指出其“偏袒裝修公司”、“推薦失信公司”等。

比如，“土巴兔推薦的説大連典創裝飾裝修公司本身就是失信公司，結果交完裝修費就不管理。”

圖片來源：天眼查

鋅刻度在企查查搜索“大連典創公司”發現僅有一家“大連逅海典創裝飾工程有限公司”，但該家公司於2022年7月被列入經營異常。

裝修逾期數月，平台“無能為力”？

篩選裝修公司只是第一步，而更多的“坑”還在後面。

在黑貓投訴上搜索相關互聯網裝修平台，不難發現大部分投訴內容都與“裝修逾期”而“平台不作為”相關，其中不乏消費者提到裝修已逾期數月甚至半年。

小紅書上一位網友發佈的延期經歷

在小紅書、微博等社交媒體平台，也有不少網友提到“平台只知道催着交費，但工期一直拖延”。

其中有身處廣州的網友告訴鋅刻度，自己曾於2022年在土巴兔上找了家當地較大的裝修公司，“我家是局部整改裝修，籤合同時承諾60天完工，但裝了90天，泥工都還沒整改完。工程的負責人就要錢積極。”

據該網友的聊天記錄，在泥工還沒整改結束的情況下，工程負責人已經開始申請木工款。而該網友回覆稱，“平台上我已經全額託管了工程款……我是真的不敢再先付錢了，工期已經超期很多了。”

值得一提的是，關於互聯網裝修平台的資金託管服務，不少消費者也吐槽頗多。比如上述投訴在後續投訴中也提及，“託管在平台的裝修款未支付給企業的部分要怎樣才能退給業主？在違約事實明顯的情況下，平台依然沒有判罰託管款的權限，是否可以認定為一旦託管只能被動全額支付給裝修公司或凍死在平台。”

在小紅書上，有網友表示自己在土巴兔找了裝修公司，但後期發現各種硬傷，裝修公司一直襬爛，“我投訴到平台也督促裝修公司未果。平台讓我自己跟裝修公司協商，只負責凍結款項。”然而，直至裝修公司已經不再是土巴兔的合作商家，這筆款項依然被凍結在平台。

裝修公司已經在土巴兔平台下線，資金卻仍然凍結

針對上述消費者遇到的問題鋅刻度諮詢了土巴兔客服，其曾提及倘若一個裝修階段做好了，裝修公司就可以申請平台放款，如果消費者認為這個環節還有問題，也有權提出暫停放款，等整改好了平台才會再度放款，“業主是能夠控制資金支付的。”但就消費者的實際經歷，以及合同規定的內容來看，後期實際的放款標準，和平台在前期與消費者溝通時的承諾並不一致。自消費者與線上裝修平台、裝修公司簽訂了合同，再向平台上交全部裝修款的那一刻起，裝修資金的實際控制權或許就已經從消費者轉交到了平台手中。

相同的問題在齊家網也同樣存在。在黑貓投訴，類似於 “齊家網推薦的寶雞熊管家裝飾有限公司，收取97%款項後惡意拖延、停工，有3萬餘元裝修項目未完成”這類針對齊家網的投訴並不少見。

而鋅刻度搜索發現，上述提及的寶雞熊管家裝飾有限公司涉及8件司法案件，案由多是“買賣合同糾紛”，且該公司曾因未按時履行法律義務而被法院強制執行。

圖片來源：天眼查

另據天眼查，齊家網相關的法律訴訟多達七百餘條，而259件司法案件中有71.4的案件身份為被告，其中裝飾裝修合同糾紛是最多的案由。

劣質工程、高價增項，卻無處售後

但****比起工程延期，更讓人無奈的是裝修問題頻出，卻無處售後。

“全網避坑齊家網，工程質量差……尤其是瓦工，整個陽台拐角貼得凹凸不平的，不在一條直線上的。平台第三方監理驗收完全就是走過場”

“近十年最累的裝修源自土巴兔推薦的大顯設計，驚訝地發現設計師所謂的效果圖，所謂的除了牀、沙發等等自己買，別的都幫你弄好，結果有很多‘漏項’，需要額外自己費力去弄或者高價增項”

……

在社交媒體平台搜索互聯網家裝平台，你能看到不少類似的“避坑帖”，但事實上，更多的帖子與其營銷的“平台監理施工驗收”相關。據齊家網官網，其主打三大保障：免費4次上門驗收，由齊家平台監理出具驗收報告；資金託管，驗收合格再打款；產生裝修糾紛，平台公正調解。

圖片來源：小紅書

但顯然，不少消費者的體驗與此相差甚遠。

其中，在黑貓投訴上，有消費者提到：自從通過齊家網，找天津怡家裝飾簽約裝修，到2022年5月份簽完工程保修單後，今年2023年2月份就發現牆面開裂、起皮兒等問題，怡家裝飾遲遲未解決。找齊家網也沒有得到解決。

同樣，有消費者通過互聯網裝修平台簽約的裝修公司，卻發現自己通過土巴兔找的大連匠心精典裝修公司在裝修過程中“將協議外部分管線拆除並且沒有在規定的供暖期前恢復，造成甲方宿舍暖氣設施遭到嚴重破壞，同時違反協議12.4 擅自拆除3樓、4樓衞生間的管線，造成其他樓層居民無法使用設施。”

鋅刻度通過天眼查發現，上述大連匠心精典裝修公司也涉及司法案件，案由是裝飾裝修合同糾紛，將於2024年4月開庭。

當然，不僅是齊家網和土巴兔，包括抖音旗下的“住好家”也出現了諸多類似的問題，在小紅書上，有多位用户分享了使用住好家裝修踩坑的經歷。

裝修行業因為工序流程複雜、自動化程度低、施工交付重線下等特點，投訴問題在行業普遍存在，但互聯網裝修平台既然想要打破行業痛點，理應優化服務機制，加強平台監管能力。但如此種種，不難看出，家裝行業過去存在的問題，並不是能立即解決的，想要為消費者“避坑”，互聯網平台或許還需要做出更多努力。