快遞新規出台後，“最後一公里”的情況變好了嗎？｜DoNews觀察_風聞

撰文 | 雁 秋

編輯 | 李信馬

題圖 | IC Photo

“為什麼驛站能隨意處理我的快遞，我自己卻不行？”家住南京的韓雅向DoNews講起幾天前發生的事，依舊覺得不解。

最初，韓雅在網上購置了一個衣架，但商家忘記了五金件，她便聯繫對方補發。不過在收到貨後，韓雅卻覺得不太對勁。

“那個五金件的包裹很小，感覺與原件並不配套，所以我沒有在驛站那邊簽收便打開包裹進行確認，發現果然對不上。”

然而，在她向驛站申請拒收時卻被對方拒絕，理由是拆包裹時破壞了條形碼。

既然驛站不負責，還可以找商家退貨，但她並沒有那麼做，“那包五金件的價格還不及運費，退貨不合適，也沒必要。”

最終韓雅選擇了簽收，但隨後就把東西扔了。

受訪者提供

這本不是一件大事，但韓雅心裏卻有個疙瘩：“我知道驛站不容易，快遞員也不容易，但是我們消費者就容易嗎？當下我很生氣，難道因為我買的東西便宜，就得不到相應的尊重和賠償？”

韓雅不是沒有想過維權，但她有自己的擔憂。

“如果在老家，我肯定要硬剛，要去郵政局投訴的，這種事情反映到工單上，他們肯定會得到一筆罰款。但是，作為一個在異地工作的女孩子，我是不太敢的，對方知道我住在哪兒，發生正面衝突對我沒啥好處，權衡利弊了一下覺得還是算了……有句話怎麼説來着，一拳打到了棉花上？”

而在老家生活的劉女士，則遇到了另一件哭笑不得的事情。年前，她突然收到了整整四大箱的飲料，直接送到了家門口快遞小哥就確認了簽收。劉女士費了很大勁兒搬進家後，卻不知道是誰送的，問快遞小哥也沒問出來什麼，足足一個月後，才知道是本來該送到某家商店的貨物，結果送到她這裏了。

“最後也沒辦法處理，等太久不知道怎麼回事，飲料我們就自己喝了些。”但是劉女士從快遞小哥那裏聽説，本該收到貨物的商店店主，這一個月卻氣得不行，反覆找了多次，最後才終於查明白是怎麼回事。

絕大多數人網購都有過類似這樣憋屈的經歷：沒有接到任何通知，快遞小哥就將快件投放進快遞櫃或驛站，如果未及時取件還要支付超時保管費，還有收到代為簽收的短信，回家後卻怎麼也找不到……

快而不遞，似乎已經成為一種常態。

受訪者提供

現實生活中，龐大的快遞業務量導致快遞員承受了較大的工作強度和時間壓力，一些快遞員往往未經用户同意，便將快件投放進小區的快遞櫃或快遞驛站，或者扔在門口便“代為簽收”。有消費者會給快遞員和快遞企業打投訴電話，但投訴也無用。

大部分消費者雖然不滿這種“先斬後奏”的行為，但本着“怕麻煩”的原則，多一事不如少一事，也不予追究或投訴。人們“默契”地維護着這種關係，直到本次新規向快遞公司做出了最明確的要求：送貨上門。

按照新規，**如果未經用户同意，擅自代為確認收到快件，或擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施，**最高面臨3萬元的罰款。

這顆石子的分量頗重，漣漪波及了整個快遞行業。

一、夾縫中的快遞小哥

雖然各快遞公司都明確表示會積極貫徹落實《快遞市場管理辦法》要求，提升快遞服務質量，按照用户需求提供派件服務。但在圓通工作的李國強告訴DoNews，關於新規的事，公司還沒有正式下通知，派件還是按往常一樣，沒有強硬要求送貨上門。

“不過我們一般都送貨上門的，明明小區可以進去，你幹嘛不給人家送過去？你放到驛站圖省事兒，但遇上大冷天讓別人去取也説不過去。”

更關鍵的是，放快遞櫃對於快遞員來説並不值得，李先生表示，快遞員派件如果放到驛站，一件要給驛站三、四毛，投到快遞櫃一件也要四毛多，“本來送一件就一塊一，這不等於把錢讓驛站掙了嗎？”

圖源：IC photo

道理大家都懂，但快遞員的收入方式，很大程度上影響了他們的行為。

快遞員一般採用計件提成方式，包含底薪（有公司取消了底薪）+收件提成+送件提成，為了拿到更高的收入，快遞員必須多派件。

李國強接到DoNews的電話是晚上八點半，當時他剛剛忙完、吃過晚飯。“現在派件量增大了，以前一天能送300多件，現在能加到400多，早出晚歸的，我每天早上五點多起牀，開始分貨裝貨，早上七點多開始送，晚上七點多能下班。這還是平常，如果遇到雙十一、雙十二就不敢想象了，每天晚上都會幹到10點、11點。”

國家郵政局2023年發佈的調研報告顯示，超過70%快遞員每天工作時間在10小時以上。每天長時間的走動、重物搬運，再加上天氣的變化等不可抗力因素，對於快遞小哥的身體和心理素質都是考驗。

與此同時，不斷下降的派送費以及天價罰款也讓他們感到不公平，缺乏激勵。

李國強感受最明顯的是派送費一直在降，“我來北京8、9年，之前在中通幹，最近一年到了圓通。剛開始派送費一塊三，公司管吃管住，前年降到了一塊二，現在變成一塊一，還不管吃不管住，而且每個月還要扣電瓶錢、三輪車錢。”

其他都還好説，最需要避免的就是被客户投訴，“簽收率不達標要罰款，丟了件要罰款，短件、少件也要罰款，最厲害的就是人家要投訴到郵政管理局，罰款從500增長到1000，如果第二次投訴你，就會加罰到5000。”

據《快遞員調研》，快遞員最擔心的問題是投訴罰款過多。近六成快遞員每月被罰200元以上，27%的快遞員每月被罰200元-500元，26%的快遞員每月被罰500元-2000元，還有4%每月被罰2000元以上。

想要收入不降低，快遞小哥就要儘量多派件，但追求數量導致服務不到位，又會被罰款，彷彿是在夾縫中艱難生存。有媒體報道，很多地方出現快遞員離職現象，不少快遞員轉行外賣員，快遞扔在驛站無人理，大量堆積。

李國強的同事也有離職的，“我們也沒有五險一金，有的年齡稍微大一點的也是在堅持，上有老下有小，不幹沒招，現在都要花錢。”

圖源：《電商》雜誌社

二、要服務還是要低價？

作為快遞的終端，消費者對於送貨上門也有不同的意見。

武漢的橙子告訴DoNews，需不需要上門因人而異：“我是不喜歡別人派件上門的，因為我單身、獨居，收快遞都用假名，取快遞到驛站一車拉走就行。而且我還社恐，不喜歡接電話，也不喜歡讓同事知道我買東西，總是接電話難免影響到我個人的職場形象。”

而北京的小M覺得，新規對她來講沒什麼影響。“對上班族來説，就算打電話溝通，最後很大概率也是放快遞櫃，因為單元樓有門禁，不在家根本送不上樓，所以真沒太大感覺。”在她看來，新規可能對經常在家的人或者老年人更有意義。

圖源：IC photo

但有一點，是消費者們共同擔心的——送貨上門會導致快遞費上漲。

中國快遞也許是世界上最具性價比的快遞。各行各業都漲價的同時，只有快遞價格“跌跌不休”，數據顯示，2007年快遞行業的平均單價為28.5元，而到了2022年，這一數字已降至9.57元，降幅高達66.4%。從公司最新數據看，2024年1月，四大快遞公司單票收入同比均下降：申通單票收入2.19元，同比下降18.89%；圓通單票收入2.45元，同比下降10.59%；韻達則為2.27元，同比下降17.45%。

儘管利潤微薄，但這些快遞公司依然靠着規模效應艱難維持運營，並儘可能壓縮成本以維持盈利狀況，這也造成了上文中快遞員們“內卷”的工作環境。

實際上，國內大部分快遞公司創立之初都是將送件上門作為服務目標，最初也沒有智能櫃和代收點，幾乎可以做到件件上門派送。但是快件數量迅猛增長，據機構不完全統計，2023年中國的快遞量達到了1320億件，是2013年的14.5倍。一年有上千億個快遞包裹在路上飛奔，如果還按照配送前打電話確認並送貨到家的模式，以當下快遞行業的人力物力，很難完成如此龐大的工作量。

快遞新政出台，直接將快遞公司縮減人力、降低服務質量的“降本捷徑”堵死。

而想要達到新規的要求，快遞公司必須通過增加一線快遞員數量、調整末端物流經營模式來應對送件上門等更為細緻和精準的服務要求。對部分快遞公司來説，這顯然是很困難且會“賠本”的，但繼續維持舊有的運作邏輯，最終還是會走向服務質量下降、員工出走、客户流失的結局。

值得一提的是，消費者並非不願意為更好的服務買單。順豐在國內快遞行業算是“貴且好”的一家，最近三季度淨利同比增長6.56%，同時前三季度盈利創上市以來同期最高。相比之下，圓通、申通三季度均出現淨利下滑的情況，申通淨利甚至下滑接近90%。

“説到底，整頓的應該是市場、是競爭機制、是公司制度、是與賣家達成的物流交易，而不是從消費者身上薅羊毛。”小M對DoNews説。

三、保護弱者，保護法的權益

新規若得到有效執行，未來也許可以打破行業中價格戰和服務質量下降的惡性循環，推動行業轉向更為健康和可持續發展的狀態。

但需要明確的是，即使變革有陣痛、落實新規有壓力，也不能以透支行業的未來、犧牲快遞小哥和消費者的權益為代價，而要依靠政策、行業、消費者共同“謀出路”。

比如，企業是不是可以創新服務模式，利用人工智能、大數據等技術提高配送效率，減輕快遞員的工作壓力？快遞公司也可以嘗試與其他行業合作，如實體店、社區服務等，實現資源共享，降低配送成本。

事實上，新規自2022年1月公開徵求意見到2024年3月1日正式施行，已給了快遞企業兩年多的過渡期，一些快遞企業已經為應對新規可能帶來的挑戰，加大內部對新規的培訓和系統信息設置的優化，補足過去忽視消費者權益和基礎工作不足的短板。例如，在前端收件時，就與用户約定好投遞方式，讓用户作出選擇，避免通過電話確認的方式，帶來更高的成本。

而快遞員作為快遞行業的核心力量，是支撐整個市場運轉的關鍵，他們的勤勞付出應該得到相應的回報，避免他們因更高的要求、更低的收入而失去對整個行業的期待。

圖源：九派新聞

身為快遞行業的一員，人大代表汪勇在今年兩會談及快遞員的職業困境，他提出，要完善快遞員的意外保險，更要保障快遞員充足的休息時間。

針對快遞行業勞動強度大、行業長期缺工等現狀，汪勇呼籲：物流公司需酌情縮減快遞員每日工作時長，降低勞動強度，保障快遞員充足的休息時間，這樣才能確保每一個包裹都能安全及時地送到消費者手裏。

作為消費者，也要及時學習新頒佈的快遞新規，一方面要對於“不告而投”的行為及時維護自身權益，另一方面，在接收快遞時，要給予快遞員更多的理解和支持，配合快遞小哥的工作。

採訪最後，李國強也向DoNews分享了温暖的一幕：

“送件也有遇到惡意投訴的，不過總體來説很少，大部分都是好人，我們去送快遞，有的大哥大姐還給我們留一瓶水，放到門口的也有。”

把選擇權交給消費者，把辛苦費留給快遞小哥，或許正是推動快遞行業邁向健康軌道的砝碼。

（文章除李國強之外，所涉人物均為化名）