事關14億國人！電商 直播 網店賣家尤其要注意_風聞

3月15日，國務院總理李強簽署第778號國務院令，公佈《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》，其中涉及了網絡消費、直播營銷等多項規定。對電商平台、網店賣家以及各類主播們來説，作出了哪些要求？

出品｜網經社

作者｜吳夏雪

審稿｜雲馬

一、新《條例》明確五大內容

據瞭解，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》自2024年7月1日起施行，共7章53條，明確了消費者協會履職要求，細化了消費爭議解決相關規定，對違法行為規定了相應的法律責任。主要規定了以下內容：

**一是細化和補充經營者義務相關規定。**對消費者權益保護法規定的保障消費者人身財產安全、缺陷產品處理、禁止虛假宣傳、明碼標價、使用格式條款、履行質量擔保責任、消費者個人信息保護等義務作了細化規定。補充了經營者關於老年人、未成年人消費者權益保護相關義務規定。

**二是完善網絡消費相關規定。**規定經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務。經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當以顯著方式提請消費者注意。直播營銷平台經營者應當建立健全消費者權益保護制度。

**三是強化預付式消費經營者義務。**規定經營者應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。經營者出現重大經營風險，應當停止收取預付款；決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，繼續履行義務或者退還未消費的預付款餘額。

**四是規範消費索賠行為。**規定投訴、舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。商品或者服務的標籤標識、説明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質量且不會對消費者造成誤導的瑕疵的，不適用懲罰性賠償規定。對於通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式騙取賠償或者敲詐勒索經營者的，依法予以處理。

**五是明確政府消費者權益保護工作職責。**規定各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的指導，組織、協調、督促有關行政部門落實消費者權益保護工作職責。有關行政部門應當及時處理消費投訴、舉報，開展消費預警和風險提示，加大監督檢查和執法力度，及時查處侵害消費者合法權益的行為。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻分析道，隨着國家經濟的發展，對於一些新產業，如在直播電商、網絡服務、個人信息等領域，出現了一些新情況、新問題，對於一些典型情況，缺少制度規範上的明確規定，在法律適用上出現了矛盾。

“該《條例》的出台將在國內加強消費者權益保護的工作，對於新興產業，社會熱點問題等均進行了規定，同時也進一步細化了《消保法》，有助於提高消費者權益保護的效果，促進公平競爭和消費者信心，為消費者提供更好的消費環境。”李旻補充道。

無獨有偶，網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所律師馬愷濃表示，**當前消費者權益已經有一定保障，但隨着市場經濟環境的變化，新型消費者權益糾紛，如預付卡糾紛、直播電商糾紛等，或存在一些保護不到位的情況，因此，國家加大消費者合法權益保護力度，建立和完善相關法律法規，建立經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系。**該《條例》的出台統籌推進了消費環境建設，進一步營造安全放心的消費環境，增強消費對經濟發展的基礎性作用。

二、“強制消費”問題何解？

日前，司法部、市場監管總局負責人就《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》有關問題進行了回答。在網絡消費方面，《條例》作出的規定包括：

一是經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務，或者排除、限制消費者選擇其他經營者提供的商品或者服務。

二是經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。

三是經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當以顯著方式提請消費者注意。

四是經營者通過網絡直播等方式提供商品或者服務的，應當依法履行消費者權益保護相關義務，直播營銷平台經營者應當建立健全消費者權益保護制度。

（圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻）

李旻認為，這項規定在實施過程中可能會遇到一些挑戰，首先是技術手段的濫用：一些經營者可能會尋找漏洞或濫用技術手段，試圖繞過法律規定，採取隱蔽的方式，以變相強制消費者購買商品或接受服務，從而規避法律的約束。其次是執法和監管難題：監管部門需要採取有效的手段來監督和執法，以確保經營者遵守相關規定。隨着技術的不斷發展和創新，需要跟進並適應新的技術手段和商業模式。

馬愷濃補充道，技術手段導致強制消費的認定，會比較難操作，這是技術和法律的結合。需要技術專家與法律專家共同參與，或是法律工作人員既要懂技術又要懂法律。

此外，在第二章中提到，經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等的醒目位置公告經營者的有效聯繫方式等信息。對此，網絡消費糾紛調解平台電訴寶提示，這涉及退店保證金及押金問題，平台商家需要格外注意。電商平台本質上是中間商身份（部分平台存在自營），其通過小額差價或手續費佣金賺取利潤。若電商平台違規建立資金池，挪用資金進行高風險投資，非法侵佔商家貨款資金使用權，可能涉嫌變相吸收公眾存款。

三、“淘寶們”如何接招？

據國內知名網絡消費糾紛調解平台電訴寶受理的案例顯示，2023年投訴案例依然呈現正增長，同比增長1.19%，在這當中，網絡購物投訴佔全部投訴46.31%，比例最高，比去年上漲3.53%。全國網絡消費熱點投訴問題主要為退款問題、商品質量、網絡欺詐、售後服務、網絡售假、霸王條款、虛假促銷、發貨問題、退換貨難、貨不對板。

《條例》第十四條提到，經營者通過網絡直播等方式提供商品或者服務的，應當依法履行消費者權益保護相關義務。直播營銷平台經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。發生消費爭議的，直播營銷平台經營者應當根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息以及相關經營活動記錄等必要信息。

隨着直播電商市場的不斷擴大，抖音電商、快手電商、淘寶直播、視頻號帶貨等逐漸成為主流電商平台。2023年，全國市場監管部門通過全國12315平台等多渠道受理各類投訴約1740.3萬件。其中直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。

此外，3月14日，消費者網、北京陽光消費大數據研究院等機構聯合發佈《直播帶貨消費維權輿情分析報告（2023）》，《報告》中指出，在對17名主播的直播帶貨消費維權輿情數據分析後發現，涉及李佳琦的維權輿情最多，佔比高達41.00%。其次是瘋狂小楊哥，佔比31.30%；香菇來了佔比8.59%，排名第三；賈乃亮和辛巴佔比分別為4.86%和4.64%，位列四、五位。在維權輿情較多的主播中，賈乃亮的虛假宣傳輿情相對突出，佔比51.29%；李佳琦的產品質量和價格誤導輿情則更突出，分別佔比37.15%和22.97%。

馬愷濃認為，電商平台應當根據消費者的要求提供直播營銷及相關主體的必要信息。這對電商平台來講是重大的一個義務，後續發生電商糾紛，消費者可據此直接向平台索要相關材料。

此外，京東、拼多多、小紅書、唯品會等電商平台也在拓展直播業務，為電商業務進行導流。在此過程中，也需注意保護消費者權益。李旻表示，具體來看，電商平台應作出以下行動：

**1.加強平台責任：**電商平台將承擔更多的責任和義務，特別是在“大數據殺熟”“強制消費”“預付費服務”“價格歧視”，網絡直播帶貨中“以假充真”、“以次充好”等方面，需確保消費者的權益得到保護，並加強對商家的管理和監督。

**2.規範商家行為：**電商平台可能需要更嚴格審核入駐商家的資質和信譽，以減少虛假宣傳、欺詐行為和低質量商品的出現。需要加強監測和舉報機制，以及建立有效的消費者投訴解決機制。

**3.加強數據保護：**電商平台在處理用户數據時需要更加謹慎，確保消費者的個人信息得到妥善保護，防止數據濫用和泄露的風險。

尾聲

《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》的出台，將進一步規範市場行為，強化企業責任，提升消費者信心，促進消費市場的健康發展。同時，它也預示着消費者的權益將得到更加有力的法律保障，消費環境將更加公平、透明和安全。