一場火災，“燒”出互聯網洗衣新行規？_風聞

京東洗衣打響售後服務升級戰

撰文**/**許   偉

編輯**/** 陳鄧新

排版**/** Annalee

3月17日凌晨，一起洗衣工廠起火的突發事件，讓大鯨洗、優依派、彩雲鯨洗、京東洗衣這四家互聯網洗衣頭部品牌，遭遇了一次輿情危機。

正值冬春換季階段，不少消費者原本還想着將自家的大衣、羽絨服等冬裝，先清洗一番再收納好以待來年再穿，但隨着這些貴价衣物意外被損毀，相關消費者在倍感心痛的同時，也期待着涉事品牌們能給出令他們滿意的處理結果。

基於此，京東洗衣率先給出了一個應急賠付方案：對於能提供價值證明的物品，實行全額賠付，對於無法提供價值證明的物品，則按照洗滌費的40倍進行賠償。

這樣的標準，堪稱“史上最高標準”賠付，畢竟對比此前按年限折舊賠付的默認行規，京東洗衣自火災事件後的迅速響應與新方案的順利施行，為洗衣工廠着火賠償數千萬元客户損失，目前也已基本完成賠付。

值得一提的是，京東洗衣不止是出台了應急賠付方案，還迎合更多消費者的期待，針對此類意外事件在未來的處理方式，將之升級成了常態化的售後服務。換句話説，這也是在整個行業內，出台的首個丟失賠付不折舊售後方案，之於行業對服務進行提檔升級來説，有着更加深遠的意義。

“應急”變“常態”，用户有了新的評判標準

洗衣工廠意外起火後，京東洗衣在一眾消費者的焦急等待中，第一時間響應需求推出了應急賠付方案。鋅刻度留意到，隨着該方案的順利落實，已經有不少消費者在社交平台上PO出賠償款到賬的截圖。

“京東洗衣，你有事兒是真上。”名為“蟲蟲”的博主表示，自己每到換季的時候都會把衣服郵寄到洗衣工廠進行處理，遭遇意外事件後，沒想到穿了5年的羽絨服竟然也按原價賠償，且索賠流程簡短、賠償款到賬快速，令她驚訝的，“他們肯定也不希望出問題，但出了問題就立馬站出來擔責還是挺拉好感的。”

多位消費者在京東洗衣用户羣分享賠款到賬的好消息

一位同樣在本次事故中衣物受影響的消費者，在講述自己的心路歷程時也表示，“京東洗衣的賠付方案完全是天花板級別的了”，她甚至覺得京東洗衣的處理方案，對其他涉事品牌的消費者來説，是一個非常好的示範，“至少他們在和客服溝通的時候會知道，有人已經拿到超出行業標準的賠償金了。”

其實不僅是受到影響的消費者在關注品牌們的動態，隨着該次事件在各大社交媒體的不斷曝光，更多互聯網洗衣服務的潛在消費者也不由展露出，如“這一次有超越行業天花板級別的應急賠付方案，那下一次呢？”“這麼多消費者發聲才讓品牌方注意到並給出了高規格的處理方案，那以後如果是個人用户遭遇洗壞、丟件的時候呢？”等想法。

或許是看到了上述消費者對未來還有更深切的擔憂和期待，在3月29日，京東洗衣再次宣佈將推出售後服務“丟失賠”升級方案：承諾從即日起下單的消費者，使用衣物價值在2000元以下的京東洗衣標準洗衣服務，如遇衣物丟失，如有購買憑證，將享受不折舊原價賠，如沒有購買憑證，可享受最高價值40倍單件清洗費的賠付。

京東洗衣對售後“丟失賠承諾”進行全面升級

該標準不僅突破了洗衣行業中對丟失衣物實行按年限折舊賠付的慣例，還讓京東洗衣成為行業首家丟失賠付不折舊的洗衣品牌。

據京東洗衣相關負責人介紹，在此次售後服務升級之前，京東洗衣也是依據行業現行的相關規定來制定賠付規則。“本次京東洗衣的‘丟失賠承諾’方案，不僅大幅提高了賠付金額，也簡化了售後理賠的服務流程，提升了消費體驗和感受，進一步解決消費者的後顧之憂。”

按照該負責人的説法，兩度對售後服務進行升級，都是出於對消費者權益的高度重視和尊重，而這剛好也是消費者喜聞樂見的。

賠償破例加倍，才知道前後對比有多強烈

作為普通的消費者，當下互聯網洗衣品牌到底能為我們帶來什麼樣的消費體驗？為此，鋅刻度特意下單體驗了大鯨洗、彩雲鯨洗、京東洗衣、e袋洗、福奈特洗衣、豐巢洗護這六家頭部品牌的服務。

以清洗羽絨服為例，鋅刻度首先感受到的是誘人的團購秒殺價，從實際付款情況來看，京東洗衣把價格打到了17.8元一件，而福奈特洗衣除開實體門店做限時減免或打折活動外幾乎沒有任何優惠。

京東洗衣把價格打到17.8元一件

在下單時，所有的品牌都會讓消費者選好一個預約上門的時間段，鋅刻度發現，將服務接入自家物流體系的京東洗衣和豐巢洗護，都是在約定的時間段內，由快遞員提前來電確定可以上門後將衣物取走，而大鯨洗和e袋洗或許是因要通過順豐快遞上門取貨，即使鋅刻度預約了晚上的不同取貨時間段，依然是由同一個快遞員一起取走。換句話説，對於依賴於第三方物流的品牌而言，這個約定的上門時間能否落實到位，其實要視乎接單快遞員當時的情況而定。

在接下來的等待時間裏，鋅刻度查看了這些品牌的相關規定，發現明文列舉了洗衣過程中可能出現的超時、未洗、輕微損壞等情況，這些都有相應的標準，處理方式多為退還洗滌費、賠付N倍洗滌費。

對於消費者最為關注的衣物丟失或損毀的情況，在3月17日這場火災意外後，由京東洗衣給出的新方案讓消費者看到了更多可能性。鋅刻度對比發現，自3月29日過後，京東洗衣用户再使用標準洗，享受升級的賠付體驗。

頭部品牌的洗衣服務對比 鋅刻度製圖

在此情況下，之於其他品牌的消費者來説，又是另一幅景象了：“20年買的3折、23年買的9折，24年買的9.5折，妥協了，關鍵是熬不起”“五件有兩件提供的消費憑證有效，一共就賠5000，那裏面的兩件加起來就不止5000了”……

而隨着京東洗衣率先打破僵局，鋅刻度關注到社交平台的相關留言中，不少用户也開始期待着其他品牌能有所動作。

京東洗護帶頭，行業服務提檔才剛剛開始

“我不是京東洗衣，但好像也是在這家工廠洗的，現在只給我按照7折賠償”

“我們還在這裏和客服周旋，隔壁京東已經有好多人拿到賠償金了”

“但凡他們給出的賠付方案能稍微好一點，我都不至於每天和客服磨嘴皮子談條件”

眼下，在京東洗衣這個範例的帶動下，消費者開始對互聯網洗衣品牌提出更高的要求。畢竟，同一情況下的不同處理方式，對比起來才更加明顯。鋅刻度瞭解到，經過十多天來的溝通和處理，京東洗衣為洗衣工廠着火賠償了數千萬元客户損失，目前已基本完成賠付。

從結果來看，京東洗衣能將臨時應急的售後措施最終升級為常態化的服務保障，既是對消費者權益的重視，也是對客户至上理念的踐行，其背後展示出的是企業在實實在在履行着自己應承擔的社會責任。

放眼整個行業，京東洗衣此舉更是行業在未來進行服務升級的先一步預演和排練。

實際上，包括電商、物流在內的諸多“互聯網+”產業，都曾經歷過這一遭。如果將時間倒回到十多年前，在電商剛剛起步的時候，也沒人會想到“價格保護”“晚必賠”“快速發貨”“上門換新”……這些令人眼花繚亂附加服務，會變成如今電商行業的“標配”。

物流同樣如此，從各大快遞公司爭相提速，拿下“3日達”“1日達”“半日達”，甚至是“小時達”的頭銜，他們在追求快速配送方面幾乎沒有極限。而最近鬧得沸反盈天的“送貨上門”服務，也開始在政策的督促和消費者的期待下，一一落到實處。

事實證明，在這個消費者有底氣且足夠挑剔的時代，每一次針對消費體驗的提檔升級，其實都是在推動行業的進一步發展，之後則是由升級後的服務帶來業務反哺，進而帶動市場規模穩步擴大。

那麼或許從現在開始，我們也可以期待一下互聯網洗衣行業即將翻開新的篇章。至少現在可以確定的是，當行業有了新的服務標準，今後再有消費者遇到類似問題時，能通過這樣的高標準拿到更多賠償。

關鍵就在於，要有人邁出打破“堅冰”的那一步。