患者一投訴，醫生就挨罰？怎麼破！_風聞

　　如果就醫體驗是一張問卷，老百姓就是出卷人，醫院是答卷人。因為硬件條件和個體差異，這張卷子永遠不可能拿滿分。過度追求零投訴，會反受其累。

　　**撰文 |**燕小六

　　眼看又到月末，不少醫院藥房焦慮了起來。每每此時，查藥、問藥、找藥的電話諮詢都會陡然增加。

　　各大醫院應對此類來電，慣例是先由總機接聽，然後轉到藥房或門診預檢台。遇到門診高峯，藥房忙着對藥、發藥，座機無人管。一部分電話會回到總機，還有的直接掛斷。

　　如果諮詢轉到門診，情況也未必好。“病人就站在服務枱責怪工作人員。他不理解，為什麼我站在你面前，你不回答解決我的問題，反而在接打電話。”上海市第一人民醫院患者體驗處處長柴雙回憶稱，當疑問得不到及時、有效解答，就可能升級為投訴。

　　近日，國家三部委聯合印發《關於進一步加強醫療機構投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》），要求建立患者訴求快速響應機制，將涉醫矛盾糾紛化解在萌芽狀態。《通知》還明確了投訴渠道、響應過程、反饋週期等細節。

　　“《通知》和此前印發的《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》一脈相承，但有創新細節。”柴雙介紹。

　　這釋放出一個信號：醫療機構管理投訴，或要換換思路。

　　單靠臨牀解決不了

　　《通知》發佈後，引起醫務人員熱議。焦點集中在和其自身利益密切相關的條款。

　　《通知》提出“強化首訴負責制”，醫院有關部門、科室接到患者投訴，要儘可能“接訴即辦”。此外，要“加強考核考評”。醫療機構應建立投訴內部通報制度，將投訴情況和科室負責人、醫務人員的考核、績效、評優等掛鈎。

　　“我們壓力很大。現在患者什麼都投訴。醫院很可能向患者妥協，不留情面地處理醫生。”長三角某三甲醫院醫生告訴“醫學界”。

　　上海某三甲醫院消化內科醫生在社交媒體分享一則遭遇。他到外地醫院手把手帶教早癌精查。其中一名患者沒有查出早癌，只是普通萎縮性胃炎。患者本人沒有疑問，但親屬向當地衞健委投訴“沒有胃癌為啥要精查？”。最終，衞健委要求開胃鏡精查單的醫生賠錢，寫申訴材料。

　　醫生眼睛大小，也可能成為投訴理由。一名麻醉科醫生眼睛小，被患者投訴“故意眯眼打麻藥、不負責任”；而醫生眼睛太大，則被投訴“瞪人、兇、不尊重患者”。

　　2021年的一項調查顯示，超53%的醫務人員曾被投訴。33%的受訪者認為，醫療機構處置不合理。不滿集中在3方面，包括：如何界定醫療投訴的真實性、合理性；醫療投訴是否應與醫生績效、工資掛鈎；醫療投訴能否不讓醫生背鍋。

　　“在我看到的投訴中，極少部分確實既不合理、也不合法。這可能是因為患者對衞生政策不知曉，對就醫流程不瞭解，或對醫療技術存在過高期望，甚至受到網絡、親友及其他成功救治案例等影響，對疾病及其預後形成錯誤認知。最終呈現在我們面前的，就是一些看似‘胡攪蠻纏’‘毫無道理’的情形。”柴雙説，即便如此，這些訴求某種程度上仍是“合情”的，因為患者體驗跟醫生感受不一樣。

　　既然存在信息或認知落差，誤解就難以避免。對此，《通知》提出，醫療機構應當提供“一站式”投訴服務。對於無法當場協調處理的，應當主動將患者引導至投訴管理部門。

　　“不管對接部門是哪裏，解決投訴往往需要全院協作，而不是讓某個人或某個科室獨立承擔。”柴雙説。

　　2023年7月，上海市第一人民醫院眼科大樓落成，內有眼科、泌尿和消化三個中心，有門診也有病房。此後一段時間，相關科室集中湧現一批太冷或太熱的投訴。

　　上海市第一人民醫院派駐上級熱線工作

　　中央空調設置在16℃，門診患者感覺舒適，病房就凍得哆嗦。這不是科室能獨立解決的。患者體驗處將相關意見反饋給後勤保障部門，相關工作人員每天根據天氣情況，密切監控出風口温度，動態調整每日温度設定。

　　柴雙指出，全國多地醫院針對投訴的考核考評，都有明確、細緻的制度條款。但她強調，針對醫護的懲罰手段要慎用。或者，先建立橫向協同、上下聯動的投訴管理長效機制，賦予各部門、各科室解決問題的能力，然後再進行考核。

　　“醫院要求小事不出科，那就要給予有力支撐。尤其是針對行政或臨牀科室已經處理過但沒有解決的問題，要分析堵點在哪、難點在哪？科室一己之力難以應對，那就要想辦法大家協力解決。懲罰措施要有，但不能光發文件、扣錢或約談。”柴雙説。

　　“三化”人羣投訴多了

　　2022年7月，時值上海市第一人民醫院患者體驗處成立兩週年之際，柴雙遭遇來自院領導的“靈魂拷問”：為什麼做了那麼多創新工作，但市民服務熱線、衞生熱線轉來的患者投訴，還是那麼多？

　　這不是一家醫院的感受。近年來各地市民服務熱線派發至醫院的投訴工單量持續增加，部分醫院的投訴增幅甚至超過100%。

　　柴雙翻閲2020-2022年相關投訴數據，發現患者正向醫院管理方式發起挑戰。“醫院提供什麼，患者就接受什麼”的時代結束了。

　　“過去，醫療服務主要講救死扶傷。病治好了，老百姓感謝你，需求集中在醫療技術層面。現在，電商平台購物可以7天無理由退貨；餐飲外賣能送火鍋上門，體驗感不亞於在餐廳內就餐。老百姓是社會人，有那麼好的購物、餐飲體驗，勢必會對就醫體驗提出更高要求。”柴雙説。

　　由此，患者投訴架構正發生改變。醫療投訴不再以老年人主訴居多，而是出現“三化”，即高知化、女性化、年輕化。“這部分人格外重視就診感受，維權意識也強。”柴雙認為，這提示醫院，處理醫療投訴一定要變“被動做”為“主動做”。

　　前述《通知》也體現出這種管理意識的革新。柴雙細讀《通知》，發現其“獨到之處”。包括，在工作方法方面強調“快”，要求“接訴即辦”、快速響應，醫療機構要主動向前、跨一步去解決，避免患者訴求升級成更嚴重的投訴和上訪。

　　工作流程凸顯“改”。比如，開展投訴原因的分析處置，定期聚焦重點問題、重點科室、重點環節，有針對性地改進、優化。

　　最重要的是，在工作原則方面突出“防”，首次提出“從源頭減少患者投訴量”。

　　這一步不難落地。柴雙等人逐條分析過醫院2年內的投訴工單，發現30%是諮詢類訴求。於是，醫院組建“患者諮詢處置中心”，把以往分散在各部門、科室的幾十個諮詢號碼整合為一路，集中梳理、響應民眾來電，實現“電話有人接、問能問得到”。醫院還建立雲平台，及時把患者提出的問題，更新到知識庫裏，以助後來者。

　　上海市第一人民醫院患者諮詢處置中心工作現場

　　接着，柴雙等人進一步分析醫院剩餘70%的投訴，發現其中40%都屬於“即時處置類問題”，憤怒值有限，只要患者能在短時間內被響應，這事也就結束了。

　　醫院積極聯動熱線，形成院線聯動，共享服務數據庫，熱線工作人員直接答覆一部分問題。醫院還派遣工作人員，進駐衞生熱線接聽市民來電。

　　在此基礎上，為進一步落實有關改善就醫感受、提升患者體驗的有關要求，2023年7月，醫院通過了《關於進一步提升患者服務質量的工作方案》，組建領導小組、工作專班、臨牀科室工作小組的三級組織架構，形成培訓、受理、處置、改進、評價、考核的長效閉環管理機制。

　　一系列的組合拳下，至2023年9月，上海市第一人民醫院的市民服務熱線工單量同比首現“負增長”，2023年全年工單量基本實現“零增長”，48小時內處置答覆率達90%。

　　上海市第一人民醫院門診“銀齡守護”智慧助醫專區現場

　　投訴管理背後，都是“認知問題”

　　參與醫療投訴處理多年，柴雙感慨，沒有無意義的投訴，也不存在無效投訴。醫院要做的是發現投訴背後隱藏的問題，改進並建立新的制度和流程。

　　為達成這一目標，必須要轉變認知。這恰恰是最難的。

　　如今，各家醫院都在想辦法，給患者發短信、做問卷調查、收集反饋，目標是及早發現問題，提高患者滿意度。很多時候，這種主動出擊的效果不佳，問卷回收率有限，患者還可能嫌煩，產生牴觸情緒。

　　“另一方面，多數醫院對市民熱線、衞生熱線轉過來的投訴工單，普遍持負面情緒，看到就頭疼、覺得是負資產。”柴雙説，事實上，這些投訴都是老百姓主動提的訴求，明明是醫院獲取百姓心聲的最好渠道。

　　想明白這一點，全院各部門花了很大力氣做全院分層分級的宣講，幫助大家轉變思路，積極看待患者訴求。

　　隨着工作進展，她還發現，投訴管理要在醫院良性運轉，必須做到“科學評價” 。

　　上海市第一人民醫院多個住院病房均在進行改造工程，相鄰樓層的患者可就“遭了罪”。裝修噪音的相關投訴短時間內出現井噴式增長。

　　通過工作專班機制，後勤保障、宣傳、護理等部門集思廣益，比如在辦理入院手續時準備“致患者朋友的一封信”和耳塞眼罩等小用品，病區入口張貼安民告知，責任護士也加強解釋工作，施工單位則儘可能合理調整施工時間。大家齊心協力，相關投訴難得再碰見一條。

　　柴雙表示，沒有集中投訴，或者偶發投訴降到一定程度，患者體驗處就會向院領導彙報，認為處理成功了。

　　她強調，如果就醫體驗是一張問卷，老百姓就是出卷人，醫院是答卷人。因為硬件條件和個體差異，這張卷子永遠不可能拿滿分。過度追求零投訴，會反受其累。

　　參考文獻：

　　1.關於進一步加強醫療機構投訴管理的通知. 國衞辦醫急發〔2024〕9號