【315通報】分期樂 有贊 閒魚 店寶寶等入選3月全國數字零售十大典型投訴案例_風聞

3月份，春節熱潮逐漸退去，網絡消費市場開始趨於平穩，各大電商平台和實體店紛紛推出春季新品和促銷活動。然而，隨着市場的不斷擴大和競爭的日益激烈，一些零售電商平台在服務質量和消費者權益保護方面暴露出的問題也日益凸顯。

在此背景下，4月1日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年3月受理的全國67家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年3月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於在線旅遊、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年3月網絡消費投訴數據及《2024年3月數字零售十大典型投訴案例》《2024年3月數字生活十大典型投訴案例》和《2024年3月數字教育十大典型投訴案例》。

數字零售消費評級榜發佈 抖音獲“謹慎下單”

在2024年3月全國數字零售評級榜中：獲**“建議下單”評級的有：京東、蘇寧易購、紅布林等3家；獲“謹慎下單”評級的有：抖音；獲“不予評級”**的有：淘寶、閒魚、美團優選、微店等4家。

29家平台進入數字零售投訴榜

投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、閒魚、京東、抖音、蘇寧易購、微店、紅布林、美團優選、快手；

排在第11-20名的是：小紅書、唯品會、店寶寶、有贊、拍機堂、國美、天貓、樸樸超市、交易貓、網易嚴選；

排在第21-29名的是：小米有品、轉轉、孔夫子舊書網、阿里巴巴、花禮網、微盟、二三良作、蟬媽媽、瓜子二手車。

數字零售十大典型投訴案例公佈 有贊 閒魚等入選

在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂、有贊、閒魚、店寶寶、拍機堂、小紅書、紅布林、美團優選、快手、轉轉。

【案例一】網貸逾期遭“分期樂”暴力催收與個人信息泄露 呼籲相關部門重視

3月1日，山東省蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其2024年2月份因過年工資晚發，導致分期樂欠款逾期，一天內接到十幾個催收電話（本人沒接）逾期第二天收到宜分期的短信已在本人所在轄區法院起訴；第三天17時11分手機收到50條莫名的驗證信息，本人認為這種形式的催收已經涉及到暴力催收，也涉及到個人信息的泄露。本人撥打深圳市金融管理部門075582538004的號碼，工作人員表示催收方式合不合理不歸本部門處理（全程錄音），希望相關部門可以對此重視一下。

【案例二】用户投訴“有贊”購買商品遇糾紛 退貨退款遭拒

3月3日，廣東省的s女士向“電訴寶”投訴稱，其於2024年2月14日在有贊平台商家吻玩kisstoy，購買商品，該商品保含配件底座後經與商家協商，為了更好的使用商品，加價30元升級換購了綁腿帶配件，通過有贊平台郵政補差價的鏈接付款。收到後，經拆封發現升級購買的配件綁腿帶的尺寸和主機嚴重不符，商家虛假宣傳商品小巧輕量也與商品實際情況不符，於是在15日提交退貨退款申請。商家以商品私密貨品拆封不退換為由拒絕售後，經有贊平台售後服務介入，有贊售後維權不看證據，要s女士提供與商家自行協商的證據才肯售後，拒絕她的退貨退款申請。

【案例三】拒絕退貨退款 用户投訴“閒魚”商品描述與實物不符 退錢難

3月9日，江蘇省曾先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年2月14日購買的硯台，因商家描述不符申請退貨，平台給了地址退貨。曾先生稱買前問過賣家有3處修補，但是收到實物硯台周邊大小大概有16處修補。買前問過是否有裂，賣家説沒有，但收到實物側面有裂線，賣家描述成石紋線。買前問過凹堂深不深，賣家説2mm（毫米），實物量了有15mm（毫米）。曾先生自己主動承擔並轉給賣家寄貨的郵費，賣家收下錢，卻不予理會和處理！根據物流信息，退貨2月27日就到達了退貨地。但賣家始終不予簽收，退款始終不能退給買家。

【案例四】欺騙消費者權益？用户投訴“店寶寶”繳費後不教學也不退費

3月11日，江蘇省盧先生向“電訴寶”投訴稱自己於2023年10月26號在電商平台店寶寶交學費，1000元人民幣，培訓學習，現在學費不給退款，也不給教學，導致盧先生現在學習也沒有學，還讓其看視頻，就沒有人主動説，或者聯繫學習的事情。

盧先生表示自己是一名退役人員，現在被他們騙了，就沒有地方説理或者處理這個問題的地方，盧先生感覺這個事情，可大可小，誰掙錢都是不容易的，現在他們就是壞良心，他們店寶寶也不給處理現在的問題，現在哪裏能夠給處理這個，退款的問題的事情。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例五】驗機報告存疑？ “拍機堂”判定規則引不滿

3月12日，河北省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其於3月2日在拍機堂平台購買的華為mate40pro白色手機，驗機報告裏沒有寫明小修。趙先生表示3月7日收到貨沒有拆除平台的密封袋，直接返回平台二次售賣驗機，結果出現的驗機報告裏寫明手機小修。趙先生跟客服要了拆機視頻，視頻裏手機的防拆標都沒有動過，只因為是金屬屏蔽罩上有個淺顯的小坑就判定為小修機器。客服説他們平台的標準就是有小坑就算小修，趙先生認為根本不符合邏輯，是霸王條款。趙先生的訴求是修改驗機報告或退還購機款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員，但截至發稿前尚未收到被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例六】用户投訴“小紅書”商家銷售三無產品 影響消費者健康

3月17日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱自己於2024年3月8日在小紅書購物平台店鋪（新會格調陳皮的店）購買了2005年的新會陳皮，收到後，試了一小片，喝了胃疼，陳皮有股難聞的氣味，就退貨給商家，但是商家不同意，平台還讓自己補繳商品的全部金額，告知陳女士影響了店鋪的二次銷售。

陳女士表示這個陳皮沒有質量合格證，且為了賣高價虛報年份，不知道添加了什麼不良成分，喝了胃疼，是手工作坊的三無產品，隨意包裝的。小紅書平台完全不顧消費者權益，催自己補繳金額，否則降低信用等級，自己作為消費者，非常委屈。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例七】貨不對板？用户投訴“紅布林”防偽標破損拒絕退貨 強行寄回商品

3月18日，張女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年3月15日在紅布林購買了二手LV郵差包，收到貨後發現有很多瑕疵在詳情描述裏未體現，申請退款並按照平台要求上傳了防偽標和瑕疵細節圖。

張女士稱自己收到貨後一小時內，聯繫快遞退貨，並保證沒有動過防偽標，順豐取件員也拍照留存。次日平台收到貨後以防偽標被損或拆除為由拒絕退貨，並將商品強行郵寄回來，在此期間並未聯繫自己，也在售後頁面沒有任何顯示，直接關閉退貨窗口。侵害了自己的正當權益，張女士要求平台立即退款，並把快遞退回。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用户問題平台收到後第一時間聯繫用户處理，正在為用户核實處理中，後續過程有任何問題，可隨時聯繫客服處理。

【案例八】用户投訴“美團優選”售賣過期食品 應予以賠償

3月23日，河南省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年3月9日在美團優選購買了一袋三全小籠包，2024年3月10日收到貨發現已過期三個月，現要求商家按照食品安全法一百四十八條規定：消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉。

趙先生表示生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例九】用户投訴“快手”直播間中獎以退款為由拒絕兑獎 商家敷衍了事

3月25日，寧夏回族自治區的馬女士向“電訴寶”投訴稱，其於2024年2月8日在快手“穀雨美妝旗艦店”參與抽獎活動並中獎，獎品為價值999的穀雨產品，結果只收到封面顯示的兩小袋泥膜。馬女士稱自己和商家溝通，理由因為是自己下單後退款了，就不予兑獎。馬女士表示自己看到的是參與成功並中獎，商家也沒有提前告知下單後不能退款，在現以退款為由拒絕兑獎。

馬女士表示後因自己在快手平台舉報，商家只是發了獎品封面展示的兩袋泥膜，每袋6克，敷衍了事。多次聯繫也是同樣的理由，現申請維權，商家存在嚴重的欺詐行為，個人覺得抽獎也是商家在操作。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例十】多次拒絕退貨退款？用户投訴“轉轉”商家進行人身攻擊 語氣態度惡劣

3月25日，江蘇省葉女士向“電訴寶”投訴稱，其於2024年3月25日，在轉轉平台購買一個頸霜，後因為父母不同意起了爭執，之後父母強烈要求自己退貨退款。

葉女士稱自己與商家協商，但商家語氣惡劣，以無法攔截快遞為由三次拒絕退貨退款，並人身攻擊，以沒有人發貨之後要求退貨退款為由進行強買強賣，之後多次進行人身攻擊。

葉女士認為無論自己退貨的理由是什麼，商家拒絕退貨退款，還簽收退貨快遞並收取款項就是不對，侵害了消費者的自主選擇權。葉女士的訴求是退款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，轉轉工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內聯繫您處理，複雜問題，不排除回覆時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回覆。