單方面扣除房費？“去哪兒”被指霸王條款 侵犯消費者權益_風聞

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴稱北京趣拿信息技術有限公司旗下“去哪兒”定的酒店未入住不給退訂，商家單方面通知未入住將扣除房費。

3月29日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其在3月28日在去哪兒旅行平台定了幕色幕舍設計師海景民宿的房間，但是天氣預報這兩天下大雨出行不了，根本平台規定非人為因素可取消退訂，但是平台及酒店並不受理。

陳女士認為根據《消費者權益保護法》第四條規定:“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願，平等，公平誠實信用的原則。“無論是在線預訂平台還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意願，單方面制定並推行在線訂房"不得取消"規則，違背了自願平等、公平誠實信用的原則。

陳女士表示一經購買訂單無法免費取消，全額退款。但是自己並未入住，商家單方面通知未入住將扣除房費，自己並不同意。陳女士的訴求是全額退訂。

（注：圖為陳女士提供）

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，消費者反饋：行程原因要求免費取消，平台聯繫商家告知無法免費取消，同意扣款50%取消，退款105元1-7個工作日內原路返回，平台考慮體驗承諾補償剩餘105元房費損失，現費用已經打款至消費者去哪兒網餘額賬户中，消費者認可，和解成功。

據網經社企業庫顯示，去哪兒隸屬於北京趣拿信息技術有限公司，該公司成立於2006年3月17日，地址位於北京市海淀區，法定代表人是陳剛。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。

據“電訴寶”受理的在線旅遊領域用户有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅遊平台安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走着瞧旅行、聯聯周邊遊、攜程、如程、同程旅行、俠侶親子游、高鐵管家、騎驢遊等。

此外，根據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”受理用户維權案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、退換貨難等問題。

【案例一】用户投訴“去哪兒”蓄意攔截失敗導致高額退票費

3月27日，嶽女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年3月27日預定從悉尼金斯福德機場飛往成都天府機場的航班，嶽女士稱自己原選擇了4月29日的航班，但是由於去哪兒在自己原定航班下提供了4月30日更便宜的航班，自己誤點導致誤購，在付完款之後一分鐘內發現了時間不對，立刻提起攔截出票，五分鐘後攔截失敗，出票成功。

嶽女士表示自己要退票就必須承擔近800元的費用。去哪兒和川航不斷讓自己去找對方解決問題，始終沒有一個令人滿意的解決方案，嶽女士希望全額退票。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：消費者反饋未出票攔截失敗，要求全額退款。經核實：因機票出票過程需多方合作操作，攔截上存在一定概率問題。機票狀態已出票完成，目前核實機票不予退票，聯繫消費者溝通無法全額退款，消費者不認可，協商失敗

【案例二】酒店未入住不能取消？“去哪兒”被指霸王條款 回應：已協商

3月26日，李先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年3月13日在“去哪兒”平台預定2024年3月28日至4月5日莫斯科的培晶酒店，共計8晚，並付款3969元。但是3月24日莫斯科發生意外，死亡140名人員，航空公司的航班取消，莫斯科也比較危險，自己於3月25日申請取消預訂的酒店，但是去哪兒不同意取消預訂，取消訂單要扣全款。

李先生認為酒店預定並非實質性物品交易，提前申請取消沒有對酒店造成損失，酒店依舊可以繼續銷售，所以取消扣全款是不合理條約。且根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，消費者有權要求退還已支付的款項，除非雙方有其他約定。如果酒店單方面規定“一經預訂，不予退款”或“不得取消”，這種條款通常被視為霸王條款，是違法的。現申請取消預訂酒店，並且退全款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，消費者反饋因為莫斯科恐怖襲擊事件，要求免費取消，平台聯繫商家同意取消，退款3969元1-7個工作日內原路返回，消費者認可，和解成功。

【案例三】霸王條款？ “去哪兒”訂單不退不改 客服拖延

3月13日，廣東省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱其於2月22日在去哪兒平台預定了澳門的藝舍酒店，購買了2天2晚總價為880元，原本計劃3月5日入住，但是自己由於突然有事去不了，於2月28日提前告知要退款。

蔡女士稱去哪兒客服一直未解決，不肯退款。蔡女士的訴求是全額退款。根據《消費者權益保護法》第四條規定:“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願，平等，公平誠實信用的原則。“無論是在線預訂平台還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意願，單方面制定並推行在線訂房"不得取消"規則，違背了自願平等、公平誠實信用的原則。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱經核實，消費者因家裏有事行程改變需要取消訂單，平台聯繫商家申請告知訂單不退不改，考慮消費者體驗，承諾訂單未入住全損的情況下，平台可承擔一半房費損失440元，消費者不認可，協商失敗。