怎麼對付“提燈驗房”？_風聞

文：蔡壘磊

昨天的留言裏，有人提問説，怎麼看待**“提燈驗房”**？這位朋友是做安裝的，總能遇到一些可恨的客户，就合同裏已經寫得足夠詳細了，還是防不勝防，總能找到各種理由不想付尾款，有些客户也不是沒錢，房子本身都上千萬，覺得他們比老賴還要可恨。

提燈驗房，提燈驗車，去網上一搜就知道了，大把，什麼退房時候房東一大家子拿着探照燈找到幾乎看不到的劃痕，然後不給退押金之類的事情。租車時候也會遇到，所以才有了提燈驗房，提燈驗車這樣的説法。

你問我怎麼看待？説實話我沒法偏向你，因為但凡我説你對，回頭你做安裝的，這裏缺個角，那裏有點磕碰，這邊不按合同來，那邊沒給人家對齊，是不是也是客户太難搞，也是人家“提燈驗房”了？這種東西，一旦進入“道德審判”的範疇，就容易出問題，即一旦把這件事“污名化”，就容易矯枉過正。

做生意做生意，是雙方的事情，不同人的需求不同，期待也不同，於是評價自然不同，這是千人千面的，你不能説提燈驗的就是摳，就是不對，他這個人可能日常就是這樣，他對自己人也這樣，甚至對自己也這樣。當然他也完全有可能是純壞，**可這些都沒有辦法避免，你打開門做生意，他的腦袋上又沒有寫着“我是純壞”，所以你總會遇到的。**羅永浩説，追求100%滿意度是一個錯誤的商業認知，因為不管你去到哪個班裏，只要人數足夠多，就一定有壞坯子同學，你不能把時間都用在感化壞坯子上，因為在任何地方按照概率你都無法杜絕這樣的人，人類裏就有一定比例是這樣的人。

當然，從他的視角，也可能完全不認為自己有問題，他就是覺得你有問題，不行嗎？當然可以。我也做產品，也做服務，這麼多年這麼多東西，怎麼着也服務過大幾百萬人，就算能達到驚世駭俗的99%滿意率，是不是也得有幾萬人是不滿意的？你不能説這幾萬人都是壞人，不能説99個人都滿意，他1個人不滿意就是他的問題了——他可能並不覺得自己壞，他就是單純不滿意，不行嗎？可以的，所以可能只是我們不適合，需求和供給不匹配，並不是誰壞。

那怎麼辦呢？我們的做法就是，我們允許不滿意的人出去，我們不會強行“感化”或者“説服”對方，如果涉及還沒有交付的部分，該退款的部分就退款，一定要爽快，可一旦退款，我們不會再讓他跟我們的任何產品和任何服務有交集——就是這麼簡單的策略。

以前看到Costco給吃過的西瓜退款，覺得非常困惑，這樣真的不會倒閉嗎？隨便來一些壞坯子，不就把它給整虧本了嗎？人家既然開得那麼大，開得那麼久，一定是有理由的，只是其中有你沒想明白的商業邏輯而已。

**首先它是會員制，為什麼會員制？因為會員制就可以“篩選”和“標記”人。**先用幾百塊的會員卡，讓白嫖黨的白嫖行為付出一點成本，這樣就篩掉了一批不願意花錢白嫖的人；然後有了身份信息，那麼就算你是惡魔客户，也只能爽一兩次，你試試半個月一個月去頻繁退幾次，Costco就會標記你，要麼不給你退，要麼直接退卡，等於用很小的成本就把你給篩出去了。

所以只要你的東西是好的，正常人都是滿意的，都不是來搞事的，那麼一點點的成本支出就是可以忽略不計的，這就是為什麼它要做會員制，為什麼要實名。

其次是它擴張快，只要擴張夠快，就根本不在意這點小支出，再加上篩人的機制合理，篩人的成本小，有時還能用自己優秀的退款機制作為招牌吸引新客户，你説説誰划算？

**你以為Costco 90%以上的會員留存率從哪兒來的？把彼此不適合的人用最小的成本篩出去了，是不是能更好地聚合精力服務剩下來的人了？那留存率和滿意度能不高嗎？這就是人家的生意經，讓滿意的人更滿意，而不是試圖去取悦跟自己不匹配的人。**而太多人是怎麼做的呢？把大部分的精力用在小事情上，小成本上，用在跟不適合的人的拉扯上，結果就是不滿意的人你再怎麼拉扯他也不會滿意，因為他可能買個香蕉也得它長4只腳，而你的精力被佔用，剩下的人獲得的東西還會變得更好嗎？

**當然，這一切都必須建立在你的高速擴張之上，就是你得不愁客户。**很多人説，我也想這樣篩選人，誰願意服務不適合的人呢？可我一共就一個客户，那不得拼命跟他拉扯？是的，比如做投資，你外部的現金流沒有，光在裏面搞存量博弈；再比如做自媒體，你聽人家説做私域你也做私域，結果公域的海都沒有持續流進來，私域的河自然越來越乾涸——記住，一切的篩選，都建立在你“有的篩”的基礎之上，你有的篩，你的門檻會提高，事情會好做，服務和產品的品質會越來越好；你沒的篩，你的門檻會降低，你的精力會被拉扯，你的東西會越做越爛。

所以怎麼對付提燈驗房？不用對付，如果你的客户數很少，客單價極高，比如一筆就幾十萬幾百萬，那你一定要提前收全款，並且聲明不退——不要説裝修或者什麼行業規定要留尾款，你足夠牛逼就能不留尾款，以前吃飯還必須先給吃再收款呢，現在呢？而如果你的客户數很多，那就爽快點，趕緊把這些人篩出去，別讓他們污染你的客户池，你的精力不是用來浪費在這裏的，畢竟他們的數量佔比通常極小。

那有人説了，那如果惡魔客户的佔比很高呢？滾，那就是你的東西本來就有問題，你肯定是過度承諾，交付不足——每個人都覺得你傻，你還遺世獨立，那你大概率就是那個惡魔商家了。

（完）

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我是蔡壘磊，感謝你的閲讀。