這才是民航該做的事_風聞
停机坪-停机坪官方账号-1小时前
今年CAPSE創新獎決賽在青島舉辦,我昨天去現場觀摩學習了一番。

這一屆,CAPSE官方在全行業——包括機場、航司等各個部門的徵集到的創新案例達745個,經過評審,最終來青島參加決賽的有123個——這真的是一個很了不起的數字。
由於彙報展演的項目太多,我也不可能全部看完,但留給我印象很深的有這麼幾個,都是在旅客乘機的現實場景中可能會發生、可能會遇到,但過往沒有特別好的解決方案的創新,事兒都不算大,但這些創新舉措卻不僅能帶給旅客更好的乘機體驗,又在一定程度上方便了員工,不內卷,又很貼心。
給大家分享一下:
1.南京機場的暢達驛站
這個真的很有意思,是我以前在候機樓裏設想過,但沒想到真的會實現的一個創新。
你有沒有試過這種場景:跟朋友家人一起坐飛機,過了安檢後準備先吃個飯,但有人想吃漢堡,有人想吃米線,結果就是要麼其中一人委屈成全對方,要麼兩人暫時分道揚鑣登機前再匯合。
但在南京機場,旅客過安檢後可以去這個暢達驛站,在驛站裏可以現場點餐——點隔離區內所有餐廳的餐,而且承諾點餐後15分鐘內送達。
這個驛站,提升了旅客體驗(每個人想要的都會有)、提升了商家的收益(原本步行很遠才能去的店都不用跑了,旅客點餐的意願更強),機場也獲得了利潤與好評,真可謂一舉三得。
這個驛站目前就開設在安檢後的霸王茶姬旁,非常好找,大家在南京出發可以去試試。(如果我沒聽錯的話,這個驛站就是霸王茶姬來運營的)
2.杭州機場安檢暫存行李自取。
有很多旅客不太熟悉安檢規則與要求,在過安檢時發現自己的化妝品、酒水之類的液體物品超標,又或者自己有些行李不想帶走了,便可以在安檢口直接選擇將行李暫存。
每天傍晚時分,各安檢口會把自己這一天的所有暫存物品彙總,集中入庫。
入庫好説,旅客回來了怎麼領是個問題。
以往的方式,旅客要麼在飛回來之後在機場領取、要麼請本地的朋友代領,去安檢的相應櫃枱,工作人員還要進庫房一件一件翻,效率非常低。
但杭州機場安檢部門參考了快遞櫃的形式,根據需求開發了自助提取櫃,旅客只要確定了“什麼時候去取”,然後給安檢暫存行李處致電,安檢部門接到電話後,系統會給旅客發一個驗證碼,並提前把旅客的物品放入提取櫃,然後旅客到場後便可以直接輸入驗證碼取走。
目前這個提取櫃安放在T4航站樓,7X24小時,簡潔高效,給旅客省了不少事,也極大地提高了安檢部門的效率,真的挺好。
3.南航寵物同機飛
我本來以為是寵物可以進客艙,後來發現是託運。但託運也沒問題,只要把全流程的安全與服務做好,寵物主人也可以更放心。
南航現在在廣州白雲機場設置了寵物辦理登機牌的專屬櫃枱,不僅有獨屬寵物的登機牌,還有它們的休息區。
更加有心的是,不管寵物主人跟着飛機一起飛、還是託運寵物自己飛,主人都可以在線上看到寵物在關鍵節點,比如裝機、卸載時的照片,減少彼此的分離焦慮。

而飛機落地後,寵物可以優先下飛機,南航會第一時間將寵物運到候機樓與主人匯合。
但有一説一,寵物託運這個問題,不管任何航司,都只能説是儘自己全力做好,若説百分百的絕對安全,我覺得不太現實。
因為在空中,飛機會有顛簸、腹艙會比較黑暗、噪音會很大、可能會給寵物留下心理陰影。而且在飛行過程中,它處在一個無人陪伴的狀態裏,我們也不能給它提前講道理,發生問題的可能性還是會有。
但南航在這件事上的創新也算是給旅客們吃一顆定心丸:你們看,我們真的很重視。
(去年,寵物託運這個業務南航營收了超八位數,流程應該已經都跑通了,業務也很熟練了,值得信賴)
……
123個項目,優秀案例肯定還有很多,再比如杭州蕭山機場機務部門自行研發的“飛機牽引杆固定器”,旅客可能不太感興趣,但特別值得其他機場相關部門參考學習。
遺憾的是時間有限,不然我還想在現場繼續觀摩一番。
你們有沒有發現,這些創新,它都不需要一個高大上的口號,事兒都不是那麼大,但都很貼近現實、很接地氣,它們的出現確實能給旅客提供方便,能給員工減少工作量,而且最重要的是,這些創新都可以複製,並在全行業推廣。
昨天在現場,不管台上是哪家單位在講,下面坐着的人聽得都很認真——特別遇到跟自己本職工作相關的內容時,也會做記錄並在會後找對方討論。
當這些來自全國各地、全行業的創新案例被帶回自己公司,或許可以促成兩家單位互相學習,或許可以碰撞出更加新穎的主意,不斷迭代,不斷進化,這是真真切切能推動全行業進步的實事(不誇張)
CAPSE設立創新獎的宗旨是**“民航一切創新都值得被看見”**,這句話甚得我心,一定要堅持下去啊!

PS:我記得去年在長沙,茶歇期間,來自各家單位的人們三五紮堆的聚在一起聊天,沒有強行Social,而是熱切的討論,眼神中帶着光,這種氛圍帶給我的感受極好,今年我匆匆忙忙,所以明年我還想去。(封面圖自:陶冉)
來源:微信公眾號“停機坪”(id:tingjiping789),作者:停機坪大表哥