韻達快遞盲盒事件遭約談：市佔率下滑引投資者關注，投訴多達十萬加_風聞

《港灣商業觀察》廖紫雯

萬物皆可被盲盒？盲盒概念熱之下，近日韻達快遞盲盒事件闖入大眾視野，商家遲遲未收到的退換件竟被韻達旗下網點“一塊錢一斤”賣掉，似乎在各大快遞公司之中網評本就落後的韻達，再度迎來重重一擊。

就消費者投訴端來看，韻達快遞目前於投訴平台擁有超十萬加投訴量，消費者、商家的各類投訴層出不窮，以加盟為主的韻達快遞究竟怎麼了？市佔率縮減的當下，有投資者於交流平台指出，“為了應對公司的市場份額不斷下降，除了打價格戰，公司還有其他辦法嗎？”​

快遞盲盒事件遭約談

近日，韻達控股股份有限公司（以下簡稱：韻達快遞，002120.SZ）被曝出快遞盲盒事件。

4月1日，據中央廣播電視總枱《焦點訪談》節目報道，浙江韻達義烏北苑營業網點存在“快遞盲盒”亂象。據央視實地探訪，在該韻達快遞網點的退件區，現場工作人員表示，“退件用車拉走，一塊錢一斤賣掉。”

除卻用低價產品包裝出來的假快遞盲盒，市面上存在快遞公司內部用真快遞充當盲盒出售的情況，在央視的視頻中，快遞盲盒商家出售快遞盲盒時直言“不管是誰賣這個東西，都帶有一個違法性。”在以60元每袋的價格購買後，商家表示“你要的話留聯繫方式，以後多得很。”

4月2日，國家郵政局市場監管司就浙江義烏韻達品牌快遞企業違規處理用户退貨件問題，約談韻達快遞總部上海韻達貨運有限公司。責令其嚴格落實對所屬服務網絡的統一管理責任，迅即整改違規問題，切實保障用户合法權益；並要求其就義烏韻達北苑網點違規處理用户退貨件問題，積極配合有關部門調查處理。

韻達相關負責人對第一財經表示，正在等待警方調查結果。

2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》（簡稱“快遞新規”）第二十九條明確指出，經營快遞業務的企業應當按照法律、行政法規處理無法投遞又無法退回的快件（以下稱無着快件），並建立無着快件的核實、保管和處理制度，將處理情況納入快遞業務經營許可年度報告。經營快遞業務的企業處理無着快件，不得有下列行為：（一）在保管期限內停止查詢服務；（二）保管期限未屆滿擅自處置；（三）牟取不正當利益；（四）非法扣留應當予以沒收或者銷燬的物品；（五）法律、行政法規禁止的其他行為。

產業時評人張書樂對《港灣商業觀察》表示，儘管目前曝光的是個別站點的現象，但也呈現出韻達體量過大、加盟過多、渠道過寬而帶來的管理難題。尤其是在快遞件的處理上，按照模式設定完全可以做到“折返”，卻被隨意處置，也反映出韻達在整個管理中存在流程漏洞，一旦放大，可能極大損害消費者和商家利益。

快遞新規的落地執行，是否會加劇韻達目前面臨的問題？需要企業在哪些方面進行一些調整？

張書樂認為，監管越來越細化之下，過去許多快遞行業“潛規則”都將面臨整治，類似快遞盲盒這樣的漏洞，要麼在快遞公司放任下不斷放大而導致口碑崩壞、失去市場和監管懲罰，要麼在外部監督和內部整治中，逐步堵上。

通常意義上，快遞行業的“四通一達”即申通快遞、圓通速遞、中通快遞、百世匯通（現更名為極兔速遞）和韻達快遞這五家民營快遞公司，當下快遞行業格局主要分為直營、加盟兩種模式，韻達主要為加盟模式。

就快遞經營模式而言，韻達快遞採用“樞紐中轉自營與末端網絡加盟”的快遞經營模式。自營方面，所有樞紐轉運中心的設立、投資、運營、管理均由公司總部負責，實現對核心資源、幹線網絡及服務品質的有效控制力；加盟方面，全網的收派兩端、業務開拓和客户體驗主要由具備快遞經營許可、資質優良的加盟商提供服務，最終形成“樞紐轉運中心和幹線網絡自營、終端攬派加盟相結合”的網絡化運營模式。

2023年上半年，韻達並未披露加盟商具體數據。2022年半年報披露，韻達在全國擁有3850個加盟商及29844個網點及門店（含加盟商），加盟比例為100%。

時間線拉長來看，似乎韻達網點整體出現一下縮減態勢。截止2020年末，韻達在全國擁有3875個加盟商及32624個網點及門店（含加盟商），加盟比例100%；截至2021年末，韻達在全國擁有3893個加盟商及32274個網點及門店（含加盟商）。

對於韻達加盟而言，張書樂指出，加盟能夠快速達成更深更密的覆蓋，但同時由於加盟而必然帶來總公司在管理上難以有效觸達的各種盲區，某種意義上也體現出了整個快遞行業粗放式勞動密集型運營模式下的疲態。​

消費者端投訴頻頻，投訴量高達十萬加

截止2024年4月25日，韻達於黑貓投訴共有106070條投訴量，其中已完成83786條。其中，近三十天內共有1229條，其中已完成77條。消費者投訴內容包括但不限於“快遞過慢、丟件賠償、虛假髮貨、私放驛站不通知”等情況。

4月11日，有消費者表示“韻達快遞丟件，無人跟進，多次反饋無效”，該消費者詳細指出，“快遞6天未派送，聯繫不上貴公司快遞員，電話不接短信不回，第3天上午終於打通了電話，但本人對於72小時未派件無任何解釋，還説盡快派送，然而一直到第3天晚上6點都沒有派送，無奈之下我又主動給貴公司打電話，**才得知是丟件了，對此貴司快遞員沒有給任何反饋，**我要求貴司客服跟進接下來所有流程並及時反饋，並對快遞員丟件一事給出合理解釋和處理，至昨天下午5點（第5天）未接到任何跟進電話，至今6天過去了，我的訴求未得到任何解決，打了很多個電話均無果，每一次都是我在主動聯繫貴司，貴司從未主動跟進過事情進度，甚至小程序消息都無人回覆，純粹是在浪費時間精力和電話費，我要求賠償以上我所有損失。”

無獨有偶，同日，有消費者於黑貓投訴平台發起投訴，指出韻達速遞“丟件價值16000的貨物不賠償”，該消費者詳細指出，“2024年3月23號顯示快遞簽收，但是收件人並沒有收到快遞，快遞派送員也沒有電話聯繫收件人，沒有辦法確認快遞是否送達。後續與派送員聯繫遲遲沒有答覆且語言態度極差，掛斷語音通話。撥打了多次韻達官方投訴電話，也沒有收到反饋。丟失貨品金額16000元人民幣，對我們寄件方影響很大。確認丟件後談賠償寄件網點和收件網點扯皮，遲遲沒有反饋賠償進展。”

隨後該消費者補充投訴道，“與韻達售後羣和派送員對話，敷衍答覆或者不回覆。”該消費者涉訴金額達16000元，目前該投訴仍顯示在處理中。

我國相關法律條例對快遞行業丟件、賠償損失等具有明確規定。

據《中華人民共和國郵政法》第四十七條規定，郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：(一)保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。(二)未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。

《快遞暫行條例》第二十七條規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

《中華人民共和國民法典》第八百三十二條規定，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任。但是，承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質或者合理損耗以及託運人、收貨人的過錯造成的，不承擔賠償責任。

《中華人民共和國民法典》第八百三十三條規定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。法律、行政法規對賠償額的計算方法和賠償限額另有規定的，依照其規定。​

市場份額下滑引投資者關注

2023年，韻達快遞實現快遞業務量188.54億票；2024年前3個月實現快遞業務量為49.42億票。

據公司《2024年3月快遞服務主要經營指標快報》，2024年3月，公司快遞服務業務實現收入39.89億，同比增長8.84%；完成業務量19.20億，同比增長32.60%；實現快遞服務單票收入2.08億，同比下降17.79%。

韻達快遞表示，隨着快遞行業運行整體保持暢通穩定、市場規模持續擴大、提質增效步 伐穩健、發展勢頭持續向好，公司服務質量不斷提升、業務量不斷增加。

2023年上半年，公司累計完成快遞業務量84.02億票，市場份額達到14.12%。此外，公開數據顯示，按包裹量計，韻達2023年市佔率14.3%左右，2022年該數據為15.9%左右。

早在1月25日，有投資者於交流平台指出，“為了應對公司的市場份額不斷下降，除了打價格戰，公司還有其他辦法嗎？

公司對此表示，公司深刻理解通過提升服務水平，提升加盟商盈利能力和運營質量，積極進行產品分層，開發高品質、高附加值的產品，是獲取長期優質客户的重要方式方法。（港灣財經出品）