女子因值機起衝突，被航空公司永久拒載，法院：航司並無不當_風聞

上海一中法院2024年04月29日 10:25:28443人蔘與59評論因未找到簽證導致值機延誤，乘客與工作人員發生爭執甚至肢體衝突後，乘客被航空公司永久拒載。什麼情況會被飛機拒載？航空公司的決定是否侵犯了乘客的人格利益？

近日，上海市第一中級人民法院（以下簡稱上海一中院）審理了一起因航空公司拒載乘客引發的人格權糾紛上訴案件，二審最終判決駁回夏女士要求航空公司停止侵權、賠禮道歉等的訴請，維持原判。

2022年7月的一天，夏女士帶着女兒趕赴上海浦東機場，準備飛往香港參加入學考試。可是在櫃枱辦理值機手續時，夏女士因未找到入境簽證，導致無法辦理值機。

於是夏女士向航空公司工作人員尋求幫助，經過工作人員的溝通建議，夏女士通過網絡成功下載了本人的入境簽證，可是其女兒的簽證未能順利下載。

此時夏女士要求立即給她辦理值機，但工作人員表示其女兒的簽證未能下載，還不能辦理。這時工作人員幫助夏女士聯繫香港方面，但在等待的過程中，夏女士與工作人員發生了口角甚至肢體衝突，工作人員報了警。

在公安機關出警處置後，夏女士與工作人員口頭和解。工作人員將此事彙報給了公司安全部門。後來，夏女士在自己的行李箱內發現她和女兒的入境簽證，但此時已經超過了值機時間，她便改簽了航班。

證據材料：《拒絕運輸通知》

在等待辦理改簽航班值機時，航空公司的工作人員向夏女士面交了一份《拒絕運輸通知》，説明公司拒絕夏女士登機以及運載她的行李，而且以後也將拒絕她搭乘該航空公司運營的所有航班。

夏女士表示無法接受，在微博上頻繁發文，以激烈言辭表達對航空公司及其工作人員的不滿，並起訴至法院，認為航空公司侵犯了其人格權益，要求航空公司停止侵權以及公開賠禮道歉、賠償損失等。在訴訟中，夏女士甚至還做出了圍堵航空公司代理律師的行為。

安全是航空運輸的首要目標，《中華人民共和國民用航空法》規定公共航空運輸企業應當以保證飛行安全和航班正常，提供良好服務為準則，採取有效措施，提高運輸服務質量。根據《乘客及行李運輸的一般條款》，乘客在出發前應出示入境目的地規定的全部所需出入境文件。入境簽證屬於登機所需資料，航空公司工作人員在瞭解情況後進行告知並提供建議，夏女士因自身疏忽大意導致登機手續難以辦理、出行延誤之法律後果，應由其自行承擔，公安機關在接警後至現場進行處理，航空公司基於夏女士情緒狀況與行為表現作出拒絕運輸的決定，符合航空運輸安全基本流程，與《乘客及行李運輸的一般條款》的約定相一致。故一審判決駁回夏女士的全部訴請。

夏女士不服，上訴至上海一中院。

夏女士認為，由於航空公司的服務意識淡薄，才造成了雙方的矛盾升級，現在航空公司反而對其實施永久拒載，侵犯了其人格尊嚴和出行自由，請求撤銷一審判決，改判支持其一審訴請。

航空公司認為，拒載是因為夏女士有過激言行在先，絕非刻意針對夏女士的人格，而且拒載決定並非不可取消，旅客可以通過公司的官方網站、社交媒體公眾號、電子郵件等渠道，提交取消拒載的正式申請，航空公司會根據具體情況進行調整，但夏女士至今未提交過取消拒載申請，而只是反覆提交投訴索賠信函。

本案中，根據查明事實，夏女士因遺忘入境簽證的擺放位置、無法及時出示，導致最初的值機受阻。

在此情況下，航空公司工作人員還是給予夏女士一定的幫助和建議，提供了可行的替代解決方案。如果夏女士當時能夠冷靜地回憶簽證的擺放位置，或者聽從工作人員的建議、安心以替代方案獲取相關證明文件，抑或及時考慮改簽航班，那麼她當天飛赴香港的行程完全能夠實現，本案的糾紛完全可以避免。但遺憾的是，夏女士當時未能妥善地管控好自己的個人情緒，當場與航空公司工作人員發生語言和肢體衝突，客觀上確實構成了航空公司可據以拒絕運輸的情形，故夏女士主張航空公司是出於侵犯其人格權的故意而作出拒載決定，缺乏相應的事實和法律依據。

而從夏女士在事後連續在網絡平台發文等一系列言行來看，不可否認其仍然陷於與航空公司對立的情緒當中，這不僅無助於化解雙方矛盾，反而又進一步強化了航空公司對她目前仍然“不宜乘機”的觀感。從這個意義上來説，航空公司做出的持續性拒載決定，亦有相應的事實基礎。一審判決駁回夏女士的全部訴訟請求，並無不當，予以維持。

同時，相對密閉的候機和乘機環境、旅客的個人事務和身心狀態、以及不時出現的航班延誤等非正常運營信息，都可能使人產生焦慮不安的情緒。航空公司作為航空服務的提供者，理應懂得充分紓解旅客情緒的重要性。

本案中，航空公司如果當時對夏女士的服務能夠更貼心一些、對她最初的關切能夠回應得更及時一些，如果在運輸條款或規章制度中，能夠區分不同情形為拒載的範圍和期限設置一定梯度作為緩衝，或許也可以避免本案糾紛的發生。希望航空公司今後能切實以“服務者”的姿態，保持對夏女士的關心，拋開已成過往的糾紛，打開彼此心結，在條件符合的情況下，及時對拒載決定予以適度調整。

綜上，上海一中院遂判決駁回上訴，維持原判。

（以上人名均為化名）

本案主審法官、上海一中院立案庭審判員劉佳指出，航空運輸獨有的高空高速特性，決定了其難以容錯，任何看似微小的風險苗頭，都可能造成極其嚴重的後果。因此，確保安全有序，始終是民用航空事業的重中之重。機場秩序是民航安全的重要組成部分，包括飛行區、航站區、貨運區等在內的機場全域的運維管理，都直接關係到地面保障和空中安全，因此，無論是相關行政機關、機場運營單位還是航空公司，始終要牢牢把握安全工作主動權。

同時，旅客在機場區域內也應當時刻秉持“文明出行”的理念，以理性平和的心態，自覺服從和配合地面工作人員的指導，為自己和他人營造一個安全、舒適、有序的候機環境。但旅客文明習慣的培養是一個系統工程，離不開多點發力、多措並舉。對那些干擾機場和客艙秩序的行為，固然要以零容忍的態度予以堅決懲戒，但懲戒不是目的，唯有通過“剛性懲戒”與“柔性服務”同時發力，才能從根本上減少和杜絕干擾行為的發生。