快手大聲喊出“用户為先”_風聞

作者|葉二

編輯|魏曉

GMV邁入萬億陣營後，快手電商喊出了“用户為先”。5月15日的快手引力大會上，快手高級副總裁、電商事業部負責人王劍偉提出了用户為先的戰略，明確表示平台將與商家攜手，豐富低價好物供給，並通過提升經營效率來進一步優化消費者購物體驗。

這位去年11月從程一笑手中接過電商事業部的新任負責人，第一把火就燒在了電商平台的底層邏輯上。同時值得注意的是，王劍偉在快手還有另一個關鍵身份——商業化事業部負責人。這也使得他喊出的“用户為先”，更確定性，也有更説服力。不僅是對外，同時也是對內的一種明確定調。

這種明確定調，是必要的。

一方面，財報顯示，快手電商2023年全年GMV突破萬億規模，達1.18萬億元。無論從規模，到影響力方面，快手已經躋身主流電商平台之列。隨之而來的，則是競爭壓力的加劇，以及如何尋求進一步的增長，直觀擺在眼前。過去一年，快手電商的GMV增加了2800億，同比增長了31%，增速有所放緩，這還是在推出了泛貨架等在內的全域經營的思路下。面對當下越來越“卷”的電商競爭，幾乎所有主流電商平台都將用户放在了第一位，或者最優先級。市場已經驗證過，這是條正確的路徑。

當然，快手也得在“用户為先”上大作文章。

另一方面，也是在內部形成共識。由於商業化部門主要服務於商家端，是平台核心的錢袋子，在部分場合中，難免會傾向於站在商家利益一側，從而造成整體內部決策的搖擺。阿里就曾長期遭遇了類似問題，並進行了反思。快手從根上就解決了這一問題。喊出“用户為先”的王劍偉，同時兼任快手商業化和電商業務的負責人，這即是延續商業化和電商業務緊密協同的思路，同樣也能保證“用户為先”的主航向。“只有一起踐行用户為先，才能共同構建消費者滿意的電商場。尤其是今天電商競爭越來越激烈的背景下，只有把用户放在第一位，平台和商家才能獲得生意的發展。”王劍偉説道。

共識既然已經構建，這也意味着對平台和商家達人都提出了更高的用户服務要求。

據瞭解，為進一步優化消費者體驗，產品功能上，快手電商推出了“多件多折”、短視頻分級分發、先用後付、分期支付等功能。參與“多件多折”功能的商品在曝光量和GPM（千次觀看成交）等數據上表現更亮眼，先用後付、分期付款功能GMV滲透率明顯提高，此外，高溢價商品短視頻分發權重低於優價爆款短視頻商品分發權重，以提高好商品的分發效率。物流服務上，快手電商持續優化商品包郵比例、異常運費治理、逆向物流（退貨物流）等服務流程。3月底，快手電商上線了“西北集運”服務，支持新疆地區訂單包郵發貨。目前，開通西北集運服務的商家已超過了6.3萬，帶動新疆地區新買家數增長超過70%。該服務還將很快拓展到西藏、內蒙地區。等等方面。

事實上，不僅是快手，幾乎所有主流電商平台都把用户體驗放在了最高權重。

以即將到來的618為例，淘天方面最大的變化在於取消官方預售環節，5月20日晚8點直接啓動第一撥開賣。與此同時，京東618也取消了預售期，消費者不用熬夜搶購，不用蹲點付尾款，不用拉長戰線，想買就買，即刻擁有，在為消費者帶來“又好又便宜”消費體驗的同時，讓購物迴歸簡單快樂。在業內人士看來，當下電商平台的競爭，本質上就是爭奪用户，以及用户心智。以消費者為中心的思路下，圍繞“人、貨、場”構建的生態，才更加沒有短板，護城河也更加穩固。

Lanmeih/今日話題

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