卷完價格後， 2024電商還能卷什麼？_風聞

導語：服務不是銷售的結束，而是真正銷售的開始。

01 風向標變了

9塊9包郵也卷不動了。

電商進入第三個十年，目之所及，能網購的用户基本上都來網購了，能上網賣貨的商家也都來了，用户總量見頂，各大電商平台開始卷低價，“百億補貼”和“僅退款”在去年成了行業標配。

“不是xx買不起，而是xx更有性價比”，“只要卷不死，就往死裏卷，一定要比別的平台賣的更便宜”，“同款產品，你能找到價格更低的，我給你賠10倍。”

當各大平台、直播間打出這種口號時，各大平台商品價格的趨同化就無可避免。

原因很明顯，既然A廠家能成為B平台的供應商，也就能成為C平台的供應商；既然你能找到產業帶和原產地，那麼別人也能找到。

事實上， 目前各平台的絕大多數商品，在折扣力度上已經是不相上下，有些品類幾乎到了降無可降的境地。比如你花1元，不管是在抖音商場還是京喜都能享受到一盒包郵的紙巾福利。

這個時候，消費者對購買過程中的商家服務感知力度驟然上升。

據艾瑞諮詢《2023年中國電商市場研究報告》顯示，2023年網購用户對退換貨便捷性關注度由2020年的第七名躍升至第三名，佔比47.3%。

因此，單純卷價格，註定要被時代拋棄，“卷價格、也得卷服務”，才是2024電商努力的大方向。

02 服務是銷售的開始

雖然以“卷”服務為名，但行業之間實質上卻是良性競爭，最終受益者是廣大消費者。

不信請看，開年以來，淘寶發佈了新的商家售後服務管理規範，對商家的服務各個環節提出了更全面的要求。抖音電商在年貨節大促期間，要求商家全面提升消費者退款申請的處理時效。

京東的“晚發賠”服務已覆蓋第三方企業店鋪，未按時發貨的商家需向消費者補償等額京豆；京東自營，還推出了“免費上門退換”服務。拼多多也推出了補償券，處罰逾期發貨商家的同時由平台補償消費者無門檻優惠券。

可見，“卷服務”，已經成了各家平台的標配。

消費是一整套完整的體驗流程，對消費者而言，低價固然重要，但服務端是與消費者直接鏈接，商家的高質量服務更容易給消費者留下深刻印象，從而提升口碑形成復購。

而在“卷服務”的新維度下，不同商家的競爭優勢更容易被看到。

拿京東的“免費上門退換”來説，只要是標註了“免費上門退換”的商品，無論多大，多重，多少件，都可以免費上門退換，用户不用花任何運費，而且所見即所得，沒有任何複雜的退貨規則。

這在行業中還是首例。

雖然推出這個政策之後，初步預估京東一年就要新增10億元運費成本，但卻給消費者帶來了足夠多的確定性。

為啥？因為消費者目前遇到最多的問題就是售後。

2023年，全國市場監管部門通過全國12315平台等渠道共受理消費者投訴、舉報和諮詢3534.3萬件，從投訴問題來看，售後服務增長最快，同比增長61.5%，連續兩年排在投訴問題首位。

其中，“三包”問題佔比56.2%、送貨或安裝問題佔比9.4%。產品更換困難、送貨時間延遲、質保期內產品損壞不提供免費維修等成為消費者投訴主要原因。

在消費者眼裏，啥叫服務？

其實沒那麼複雜，就是你能幫我把遇到的麻煩都處理掉，並且不給我製造任何麻煩，讓我下單時沒有任何心理負擔。

好服務是會帶來好增長的，不止是流量，還有高頻的復購；用户、消費頻次以及營收規模都會得到提升。

5月16日，京東集團（09618.HK）發佈2024年第一季度業績報告。相比於2600億元的單季收入和89億元的單季淨利潤這樣的表層財務數據來説，更值得關注的是用户數據。

財報顯示，京東在季度活躍用户數、用户平均購物頻次、NPS(用户淨推薦值)等各項用户體驗指標均實現大幅提升。

如果説京東一季度的收入和利潤是超出了市場的預期，那麼京東在用户數據上的強勁，是超出了行業很多人的預期。

銷售大師喬·吉拉德説過，“售後服務不是銷售的結束，而是銷售的開始”。真正的精益服務，效益是長遠的。

03 京東的“膽識”

要注意，卷服務不代表忽視價格。

事實上，服務和價格都是電商的綜合競爭力，補足短板和發揮優勢同樣重要。

消費者要低價，但要的不僅僅是低價，而是在保證品質和服務之後的低價。

當前的大環境下，消費者並非沒錢，而是消費更加理性。

有數據顯示，2020年初到2024年1月，中國家庭大約往銀行賬户裏淨存58.24萬億元，且82%是定期存款。四年新增存款總額相當於2009年到2019年的總和。

鉅額的家庭存款背後，是消費者普遍缺乏安全感，要把口袋裏的每一分錢都花到刀刃上、且花的舒心。

京東意識到了消費者的這個訴求，提出要重新定義“多、快、好、省”，目標就是建立“有品質的低價”。

比如京東的“保價”功能，消費者擔心的其實並不是買到貴的商品，而是害怕下單之後出現更便宜的商品，自己成了冤大頭。

京東（JD.US）通過“保價”和快速響應的售後服務給消費者帶來一種確定性和安全感。

以及，“送貨快”一直是京東的優勢，如今退換貨同樣便捷，在“免費上門換新”上，京東快遞小哥做到“取送同時”，相比傳統的更換新品流程，平均換貨時長可減少一半，最快3小時為消費者免費更換新品。“上門取退”服務可為消費者最快2小時取件並立即退款，對於未發貨商品則最快0秒退款。

在消費者越來越難以被忽悠、越來越精打細算的時候，京東的“膽識”做出了這樣的服務升級：

商品不想要了？免費上門退換。

覺得買貴了，補。

當過去的流量紅利逐漸消散，卷生卷死，必將成為電商行業的新常態。

自古以來，商家都看重回頭客，“卷價格”疊加“卷服務”，是後流量時代最穩健的增長解法。

2024，電商行業的戰況依然激烈，但行業競爭的底層邏輯和規則，已經悄然被重塑了。

而這一局，京東一馬當先。