班牛“更新”：激活流量內循環，品牌方“自強則萬強”_風聞

“自強則萬強。”

——這是班牛（ByteNew）創始人、CEO熊大，非常認可的投資方之一，經緯中國創始人張穎的這句對當下經商邏輯的思考。

外界再強，不如品牌方自己強。

2024年4月19日，班牛產品發佈會頭一天，恰好廣東遭遇暴雨，外地飛機延遲。班牛在深圳、廣州等地的客户，大多在起飛前等了12個小時。但很多客户，一定堅持趕到現場。

一直以來，包括品牌方到班牛的拜訪，包括寶潔、安踏、維達、湯臣倍健、太平鳥、羅萊、五芳齋、綠聯等這些品牌；或者班牛到維達、九牧、三棵樹的貼地飛行。在電商服務行業，熊大帶班牛團隊從0到1創建的這家公司，其“第二方服務”的理念獨樹一幟，以及樹立了自己的口碑。品牌方在經營中的實際挑戰，反哺了班牛的認知。班牛再通過貼地飛行，將認知傳遞。

無論是即將而來的618，還是逐步實現DTC，品牌方都需要實戰經驗，以面對豐富多變的渠道和極致個性化的消費者需求。接地氣地站在品牌方一側，解決管理者、一線人員在實際工作中的困惑。今年1月份到現在，熊大已經見了接近30個商家，五月份之後熊大會開啓新一輪貼地飛行。

“站在第二方服務的視角，做客户的客户，去思考商家今天面臨的諸多挑戰。”熊大一直強調這一理念。

**做客户的客户，這種極致的商業視角和服務上的同理心，讓班牛將過往深度服務的5600個品牌，以及服務過的78%的天貓類目排名No1.品牌經驗融會貫通。**根據其提供的最新數據，班牛搭建了超6萬個商家的「班牛大咖會」電商數智化社羣，舉辦了四屆“智服未來大會”，並且節奏將越來越快。

**01 從419新品發佈,**到618全鏈路消費者體驗保障計劃

4月19日這天，未到場的嘉賓，一些給熊大發來微信，表達自己在線上觀看了班牛的整場新品發佈直播。這場直播發布了班牛系列產品，聚焦解決品牌方所面臨的服務體驗、物流履約諸多挑戰。

這場2024班牛春季產品發佈會，200家品牌的嘉賓參加，班牛推出4大產品，發佈全域電商服務履約一體化解決方案，包括服務中台全新產品“智能工作流”、物流中台全新產品“物流監控管理”、發票中台及AI創新產品。

品牌方和平台既合作又博弈的過程中，需要擁有如何掌握主動權的智慧，所以班****牛沒停，5月，接踵而至的是，馬上發起“618全鏈路消費者體驗保障計劃”。

最新的產品中，班牛打通了15大主流電商平台及9大市場主流快遞公司系統，實現了服務履約的自動化，進一步讓品牌方能夠實現個性化服務。

商家要找到長期價值，班牛選擇了服務履約中的“智能工單”作為切入點，這是一個非常細小的切入口，但在橫向上服務覆蓋已經超過5600個品牌，支撐商家幾十億的訂單量，覆蓋服務履約過程裏全方位的個性化場景。 

客服工作台，這是班牛在行業中的首創，以支撐商家在全域電商中，每一個平台上的服務動作。以一家品牌方用户的反饋為例，每次接待一個客户可以節約30秒以上，時間被充分釋放出來以服務消費者。這背後打通了千牛、飛鴿、快手等全渠道，能夠支撐15個電商平台，消費者響應時效提升35%以上。

另一款產品——自助服務大廳，能夠支持7×24消費者自助服務在線。也覆蓋了淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音、快手等平台，特別是有供夜間消費者改地址、催發貨的切實功能。 

班牛整個產品矩陣背後，承載更深的管理思想是：VOC（Voice of Customer）。 對於消費者聲音的關注度，和服務團隊實現智能化降本增效，成為企業開源、節流的關鍵。這需要打通多方，包括品牌CEO、IT負責人 、非服務背景的夥伴；進而打通信息流，將消費者的反饋轉化。 

02 站在勢能之上，微觀層面有增長之機

 “越來越多的商家老闆把降本增效寫到實際工作的KPI當中，一切生意都在迴歸本質。”

“我認為市場仍有很大的空間，儘管我們正處於一個下行轉型期。過去，品牌商之間的競爭得益於人口紅利。但現在我們處在一個下行拐點，企業的創造力仍有釋放的空間。”

“許多企業的供應鏈能力很強，但在洞察消費者需求、品牌細分以及品牌運作方法論上存在不足。一套品牌經營方法論能夠促進品牌的經營。”

這是班牛創始人、CEO熊大對於市場的樸素觀察。當前的環境實際上是在迫使大家進行創新和認知升級。但熊大對中國品牌的經營，甚至走向全球市場持樂觀態度。年銷售額在5000萬以上的規模商家，特別是那些對數字化和服務體驗特別重視的品牌，給了熊大這些切身的感受。

**比如，安踏採取了聚焦垂直一品牌、多品牌發展、全球化佈局的戰略。**其次，精細化運營也很重要，要在體驗、效率和成本之間找到增長潛力。第三，數字化能力的提升同樣關鍵，目前許多企業內部的信息系統存在斷層，導致無法圍繞消費者需求有效整合後端履約能力，這中間存在巨大的機會。

外部消費環境的變化，也讓品牌方需要注重渠道、成本和效率的精細化提升。IP和短視頻，一定程度幫助企業解決了觸達消費者的流量渠道。但是對於品牌商來説，停留在流量思維遠遠不夠，如何實現更好的流量轉化？以接住高成本的流量，實現持續復購，將產品和服務結合好。 

以及，在產品同質化的情況下，如何做好服務和體驗。這也是今天VOC越發重要的原因。大模型也可以促進VOC。

熊大在創業之前，在阿里巴巴工作，曾經負責阿里巴巴的CRM體系建設。創業後，他把公司設在杭州離客户們最近的地方。兩年前，他向《B Impact》分享了，對於“貼地飛行”、“第二方服務”的思考。今年的訪談，這位創始人的思考假設是，在技術的飛躍來臨之前，他的創業和所服務的客户，處於“鴻溝”之底，可能會對未來有所迷茫。但信息差和技術差帶來商業機會一直都是存在的。

先看到的人，可能會減少試錯，少繞彎路。

所有的努力並不是為了避免犯錯，而是去趨近商業的本質，完成心中所想。熊大認為：“取勢、借勢、造勢”是再一次經歷潮起潮落之後的啓發。

比如，今天渠道和產品都如此豐富，品牌方是否還存在差異化機會？**今天品牌商面對的是流量來了之後，怎樣留下消費者，這可以稱之為：“激活流量內循環”。****從不同視角拆解一下這件事，站在消費者視角，品牌方拼的就是體驗；站在商家視角，企業要提升“效率”和“成本”。**你就要競爭過對手的成本和效率，差異化、個性化的實現是有成本的。

今天的消費者選擇足夠多，平台傾向於消費者體驗，商家品牌側履約能力只有更好實現自動化、智能化，才可以競爭。這就是勢能。探求逆勢增長，熊大認為：“但當我們聚焦到微觀層面，增長機會依然豐富。”

熊大總結了“體驗、效率、成本”——三角形。

舉一個例子。在520這個充滿愛意的節日，班牛有一個頭部美妝品牌客户利用班牛的產品，為客户提供了個性化的卡片定製服務。雖然產品A和產品B在本質上可能差異不大，但通過這種定製化服務，創造了更多的情感價值。

將產品刻上顧客的名字，或者隨產品寄出一張充滿温情的定製卡片，再通過AIGC技術生成一段貼心的祝福語。這種差異化的服務讓一個高端品牌在原本預計銷售700萬的基礎上，實現了1200萬的銷售額飛躍。

班牛服務的一些行業領先品牌，例如亞朵的枕頭，在抖音上成了爆款。這説明，只要找到足夠細分的市場場景，無論是瑞幸還是亞朵，都有可能實現增長。 以亞朵枕頭為例，一個客單價相對較高的枕頭，其成功背後的核心在於深刻洞察消費者的個性化需求，並在細分市場中找到增長點。同時，品牌需要更加貼近消費者，創造獨特的細分價值。

在經濟緊張的情況下，人們仍然願意為能夠提供優越生活方式體驗的產品買單，比如價格不菲的户外充電寶。中國品牌在供應鏈方面具有很強的能力，這在效率和成本上提供了巨大的機會。許多新一代的品牌管理者，他們對品牌調性和消費者的理解更為敏鋭，因為他們大多沒有經歷過物質匱乏的年代。

另一個例子是DIY電動牙刷，這款品類現在已經成為95後送給朋友的流行禮物，或者高容量的户外充電寶以高價出售，這些都是新型消費趨勢——YOLO（You Only Live Once）的體現。零售消費呈現出兩極化趨勢，既有消費降級也有消費升級的現象。

如何讓消費者從單次購買轉變為重複購買，從購買單一商品轉變為購買多件商品？

班牛也在探索這其中的邏輯。以他們服務的魚躍醫療為例，這是一家上市醫療器械公司。

熊大講述了自己的經歷：“當我為自己購買血壓儀時，我可能會考慮是否也為我的家人購買。商家需要更細緻地洞察消費者多樣化的需求，識別出像我這樣的潛在消費者。通過創造情感價值，我們可以在產品之上增加個性化的價值，從而激發消費者的購買慾望。”熊大也確實為自己的家人和朋友購買了很多魚躍健康禮盒。

對於消費者來説，他們真正需要的是極致的個性化服務。履約過程具有確定性，並且能夠適應變化，展現出足夠的韌性。班牛所倡導的流量內循環的核心在於挖掘商業潛力和價值。魚躍醫療將柔性供應鏈和韌性供應鏈相結合，這不僅支持了消費者個性化關懷的表達，也傳遞了健康的價值。個性化的關懷結合健康產品，可以創造出更大的價值。

魚躍醫療的案例，也説明了品牌的信任度與滿足消費者實用性需求之間的關係。IP主要解決的是流量問題，能夠吸引消費者關注。但真正促成轉化和持續復購的，還是產品和服務的質量和體驗。產品和服務是消費者願意付費的核心，它們背後是價值創造。以魚躍醫療為例，其產品之所以能夠暢銷，不僅因為產品本身的高質量，還因為它們能夠傳遞對家人和朋友的關懷，這是一種情感價值的傳遞。產品作為服務的載體，當它與差異化的情感價值結合時，會產生乘數效應。

優質的產品配合卓越的服務，可以形成強大的乘數效應，促進消費者的持續復購。IP讓產品為人所知，吸引流量，但品牌要想長期成功，依靠的是產品和服務，實現持續的轉化和復購。

再比如波司登羽絨服。每個人及其家庭成員都需要多件衣物。如果在客服環節能夠識別出具有潛力的消費者，並通過提供更多暖心的定製化服務，如短信卡片定製或換洗服務，就能夠進一步激發消費者的購買力。

品牌方有機會深入挖掘流量內循環的潛力。關鍵在於洞察消費者的個性化需求，並通過具有韌性和柔性的供應鏈能力，實現快速且精準的履約服務。

對於商家而言，關鍵在於明確自己的核心經營策略。如果以“體驗”為先，就需要利用數字化手段優化“效率”和“成本”。如果已經在“成本”上取得優勢，並且擁有強大的“供應鏈”能力，專注於維護“體驗”和“效率”。

企業必須有一到兩個方面的強項，並將這些優勢凸顯出來，同時利用數字化工具和能力平衡其他方面。 對於班牛來説，班牛會根據品牌的核心選擇，提供定製化的服務。如果品牌優先考慮體驗，班牛會在履約和服務流程中創造更多個性化體驗。如果品牌選擇成本領先，班牛會提升自動化能力，幫助品牌在市場上建立競爭優勢。

熊大將其稱之為“下限決定上限”的系統工程。

熊大進一步解釋了“下限決定上限”的含義：如果你觀察倉庫打包或質檢環節，會發現整個供應鏈中，如果某個環節只做到了30分，比如消費者體驗只達到了30分，那麼整體效率同樣會被限制在30分的水平。通過走訪眾多品牌，我們認識到了這一點。在倉庫環節，流量邏輯和內部精細化運營實際上是兩個截然不同的概念，它們之間存在着巨大的提升機會。

**03要精細化運營，**升維“流量思維”

訪談中，熊大較為犀利地指出大多數企業仍然以流量思維為導向，構建新的開源節流經營策略，精細化運營才是商業的本質。

如何將這兩個方面巧妙結合起來，對大家來説是一個挑戰。對班牛來説也是挑戰。

班牛必須更深刻地理解商業和經營的本質，才能利用數字化能力幫助更多品牌實現轉型升級。

一個對企業的顯示挑戰是——今天的CEO和IT負責人是否能夠從業務角度出發，構建數字化能力。 在最近訪問的數十家企業中，熊大觀察到一個普遍趨勢：高管在承擔數字化創新需求的同時，也承擔起具體的業績指標，數字化的重要性圍繞着消費者的需求展開。效率和成本已經被納入高管的KPI考核中，CIO也開始承擔盈利目標。

在這個過程中，利用數字化手段來實現開源節流會成為一個有效的策略。 核心在於效率和成本的“節流”。在存量市場中構成了一種新的開源節流經營策略。這實際上是當下的轉折點和週期之中的新機遇和新挑戰。

舉個例子， 以李佳琦、烈兒寶貝等頭部IP為例，僅僅為這些頭部IP提供服務履約價值有着巨大的效率提升潛力。頭部IP不僅有自營產品，也銷售第三方產品。消費者對這些IP有很高的信任度，願意在出現問題時找IP解決。IP收集消費者的問題後，會分發給不同的品牌進行處理，然後將處理結果反饋給消費者，從而提升服務履約價值。將IP和品牌方之間的服務履約鏈路在線化，以提高效率。

在存量時代，精益化管理以縮短業績差距顯得尤為重要。競爭非常激烈。邀請品牌來班牛實地貼地飛行，共創去解決問題。班牛角色實際上承載着數千萬消費者的溝通和服務履約，某種程度上，班牛的定位是成為這些客户的重要服務夥伴，幫助他們在班牛平台上完成與消費者的溝通和履約。

在電商大促如618、雙11期間，或者年底報銷時，消費者可能會在夜間大量湧入。通過將工單和發票處理變成一個自助登記入口，消費者可以在短時間內完成發票的開具併發送到郵箱，這大大簡化了原本需要客服和財務部門多日處理的流程。

有棵樹等品牌的自動化開票量很大，發票開具的速度和發貨效率直接影響消費者的退貨率。服務體驗的背後，核心是後端的履約能力是否具備足夠的韌性。班牛實際上通過在線化和自動化，增強了柔性和韌性，使得前端能夠更靈活地滿足消費者的服務需求。

04 班牛“更新”

如果説這兩三年的變化，班牛逐漸定位為全域電商服務履約一體化解決方案。其核心變化有三：首先是成為全域電商服務履約一體化解決方案；其次關注電商財務合規；第三在AIGC領域的探索和創新。

班牛幫助品牌和商家提供了主動、智能的個性化服務，從而提升消費者體驗，降低運營成本，提高經營效率，實現高質量增長。特別是積極地展開了對電商財務領域新產品的深入探索，並在AIGC領域也有了自己的全新產品。

在軟件層面，品牌方如何識別高價值消費者？又如何實現服務兼具柔性與韌性？

熊大提到班牛幫助品牌方實現了在各大電商平台服務觸點的在線化。通過服務工作台，每個消費者的歷史購買記錄、需求標籤和服務需求都能被迅速識別。

班牛過去兩年深入客户的一線進行了輪崗。通過與消費者的直接交流，能夠快速發現並標記他們的需求，構建起詳細的用户畫像。還利用小程序支持在淘寶、天貓、京東、抖音等平台上的客服接待工作，進一步採集C端消費者的需求，形成了強大的C端觸點能力。

**在供應鏈端（S端），班牛已經實現了內部ERP、OMS系統的互聯互通，無論是在物流還是倉庫環節，都能做到信息的無縫對接。**一旦捕捉到消費者的個性化需求，系統便能自動將信息傳遞給履約供應商和供應鏈，減少溝通環節，加快履約速度。

在傳統的履約鏈路中，由於環節之間的斷層，很容易造成消費者體驗的下降。班牛通過實現端到端的全自動化鏈路，強化了供應鏈的履約能力，以滿足C端消費者的個性化需求。

品牌方通過班牛服務大廳讓消費者能夠輕鬆實現個性化定製和情感表達，這在快銷品、美妝等品類中尤其有效，因為這些領域的訂單量大，高復購率能為品牌方帶來更大的價值。

除了DTC、VOC，我很好奇這種變化背後，班牛的驅動力是什麼？

熊大認為班牛的變化是為了應對新的市場挑戰。消費者YOLO生活方式下，對於個性化體驗和需求的極致追求。AI技術驅動下，全域電商經營效率的提升。存量市場競爭加劇，平台新規考核的推出。隨着品牌內部數字化升級，直接面對消費者的DTC模式成為關鍵。

“班牛的生意界面對業務的理解越來越深入，而軟件工具的界面則相對弱化。我們服務的品牌已經非常成熟，我們面臨的挑戰是如何進一步提升消費者體驗和降低運營成本。”

“2030年之前，中國將出現真正引領智能化領域的企業。軟件廠商和品牌方都需要專注於數字化和自動化，為未來的智能化打下堅實基礎。要從經營視角出發，而不僅僅是管理視角。”

今年的交流，熊大依然多次強調，繼續踐行第二方服務理念，即完全站在品牌方的角度，幫助他們提升業務能力。

這其中也藴含了從 DTC的角度思考問題。品牌方需要直接面對消費者，以更好地感知和迭代服務與產品。未來，在供應鏈端為消費者提供更個性化的履約能力。數據是品牌經營的重要資產。我們強調基於服務觸點捕捉消費者聲音，並將這些信息轉化為組織內部的行動。我們採用第二方服務視角，深入理解品牌方的業務，幫助他們改進服務和產品。AI，尤其是大模型的推理能力，在處理消費者聲音（VOC）方面發揮關鍵作用。它幫助我們將消費者的聲音轉化為產品和運營的改進，推動數字化升級。

“我們面臨的挑戰是如何服務好規模遠超班牛的大型品牌。我們迴歸到生意的本質，提供有針對性的生意建議和解決方案。這要求我們深入理解品牌經營業務、數字化和系統架構。”熊大認為，技術和業務不應分割。班牛的團隊成員很多都來自品牌方，他們帶來了深入的行業理解。

“貼地飛行”與“第二方服務”這兩個概念在最近班牛的對外表達中，能夠真實體會到。不只是空談理念，而是將“第二方服務”轉化為具體行動，形成了一套實踐指南。這也激發了對這家公司的期待，不僅是去提供工具，更是深入客户的業務場景，提供定製化的解決方案。

熊大向我分享了他對零售品牌的調研思考。他認為，企業正面臨切實的降本增效壓力，商家們變得更加精打細算。班牛的角色是幫助客户算清楚賬目，以提升業務效率。  

調研的結束，我不禁想起曾鳴教授在2023年末對智能商業的思考進行了迭代，提出智能化平台在C2S2B模式中的核心作用，預示着產品公司向服務公司的轉變。 

《哈佛商業評論》在2023年的研究顯示，通過客服環節的有效溝通，可以顯著減少退貨損失，而通過數字化分析退貨原因有助於企業改進運營，提升銷售轉化率。 

班牛的商業模式體現了曾鳴教授智能商業的實踐，關注品牌、銷售過程和售後服務中消費者體驗的每一個細節。 班牛在產品和服務上進行了升級，擴展了服務範圍，尤其是針對IT專業人士的服務。

熊大展現了強烈的客户導向思維，通過親身體驗來深刻理解客户需求。 

零售品牌在多渠道投放、KOL合作和私域營銷中深耕消費者數據，而未來的零售趨勢將更加去中心化，品牌方將利用消費者數據優化產品和營銷策略。 

消費者行為的變化顯示，創造消費場景與細分需求緊密相關，品牌通過獨特的情感價值實現差異化。技術，尤其是視頻流和AI算法，正在提高商品推薦的效率。 

班牛的業務哲學強調提供價值和建立長期客户關係的重要性。熊大認為，班牛提供的不僅是軟件，而是深入生意本質的解決方案。 

安踏和魚躍醫療作為行業的引領者也是班牛的客户，他們的成功案例表明，真正為客户解決問題的服務才能帶來價值。熊大在與客户的交流中，不斷深化對生意本質的理解，強調選擇正確的戰場和路徑的重要性。 

不僅僅提供軟件，更是要做好商業；不僅僅追求商業的成功，萃取出商業的經驗去潤澤更多的夥伴。

跳出流量邏輯，讓客户掌握自己的主動權，時代需要新的商業認知引領。