618遭近千人組團投訴後，我找到了淘寶落伍的病根……_風聞

大家都知道，如今的電商行業真的變天了，原由淘天和京東們組成的看上去牢不可破的市場格局，被重新打散了。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

一方面，馬雲、劉強東們押注經濟會越來越好，中產會越來越多的模式，被他們看不起五環外的拼多多，在悄無聲息中被擊的支離破碎，並由拼多迅速建立起了新的行業秩序。‍‍‍‍

很快，拼多多在增長潛力方面碾壓了淘天、京東，比如在營收增速方面今年第一季度，京東和阿里的營收同比增速僅為7.0%。而拼多多則為131%。

淨利潤方面，拼多多也是一騎絕塵，比如阿里一季度歸屬於普通股股東的淨利潤為32.70億元，同比下降86%；而京東一季度，歸屬於上市公司普通股股東的淨利潤為89億元人民幣，同比增長17.2%；拼多多歸屬於普通股股東的淨利潤為306.018億元，同比增長202%。‍‍‍

自然市值也開始被拼多多進一步碾壓，成為中概股的新頂流。比如截止今日，拼多多市值已經來到了2040億美元，而整個阿里巴巴的市值則為1883.8億美元；京東市值如今僅為拼多多的五分之一多一點。

另一方面，如今中文互聯網的流量中心抖快，大力佈局電商業務，尤其作為直播帶貨的主陣地，也在加速蠶食淘天京東們的蛋糕。

比如最近有數據顯示，2023年，抖音電商GMV大約為2.7萬億，2024年的GMV目標則是4萬億。雖然抖音稱這個數據是假的，但誰也沒法否認，抖快們的電商業務是真的越來越猛了。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

而不管是拼多多的勢如破竹，還是抖快們重構電商秩序，最終指向的都是淘天、京東們越來越被動了。

換句話説，在新的格局中，面對抖快、拼多多們各項指標動不動兩三位數的增長，阿里京東們有點「不行了」……‍‍‍‍‍

在直觀的各項數據表現之外，具體到市場地位和經營，原有的老巨頭玩家，一邊是地位被挑戰，被新晉者牽着鼻子走；另一邊則是從模式、產品、運營等等等等方面不斷的去邯鄲學步，戰略就像牆頭草一樣東搖西擺。

就好比去年一整年，阿里不斷的在推倒重來，拆了組，組了又拆，架構頻繁調整……（詳情查看：阿里巴巴，好像快亂成一鍋粥了……？），而京東也不例外，人員業務也是頻繁變動。

甚至連隱居幕後多年的馬雲劉強東，都不得不出現在一線搖旗吶喊。比如去年底，馬雲罕見發聲：阿里會變，阿里會改……‍‍‍‍‍‍

馬雲發聲十幾天後，劉強東也公開喊話：「必須改變，否則沒有出路」。甚至直言京東「很多人天天説創新，卻每天都是抄襲跟隨別人」‍‍‍‍‍‍

甚至到了今年這個618，滿滿的都是淘寶京東們的焦慮。

比如京東被曝長居海外的劉強東微信羣跨時區、跨國操盤京東，每天睡覺不足四小時。焦慮的劉強東也又一次重新定義兄弟——業績不好不是我兄弟。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

而這兩家公司如今的命運，像極了線下零售時代的國美蘇寧，不可一世，看上去又不可撼動，實際上在時代的變革面前卻又弱不禁風。那麼問題出在哪裏了呢？‍‍

淘寶京東們在經過一年多的頻繁調整中，步調一致在這個618給出了就是得了「大廠病」，雙雙共識般的將治大公司病作為了618的第一把殺手鐧。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

比如京東，在劉強東重新定義兄弟之外，京東高管近期也表示，由於過去幾年鬆散、不善的管理造成了公司在激烈的競爭環境中發展緩慢、業績發展不達預期、一些主要業務板塊企業文化出現了嚴重問題以及股價長期低迷的局面。

**阿里也不例外，**在2024財年財報致股東信中，阿里巴巴集團主席蔡崇信、首席執行官吳泳銘直言蔡崇信也表示，阿里出現了一些「大公司病」的症狀，**並直言要對大公司病動刀。**‍‍

在此之前，馬雲在阿里內網發表題為《致改革 致創新》的帖子：「過去這一年阿里最核心的變化，不是去追趕KPI，而是認清自己，重回客户價值軌道。通過向大公司病開刀，阿里重新迴歸效率至上、市場至上，變得簡單和敏捷。」

然而，**阿里京東們走到如今的境地，真的只是大公司病嗎？**或許大公司病有，但絕不是關鍵原因。

而關鍵的原因在於，淘寶們在「迴歸用户」這件事上，不夠真誠。

就比如今年的618還在如火如荼的進行，淘寶就因「不夠真誠」遭到了近千用户的組團投訴，並在黑貓集體投訴榜上獨佔兩席。‍‍‍

據用户投訴信息，淘寶美妝618活動在宣傳的時候，稱已經下定金的商品可以參與美妝驚喜券活動當中。但到了付尾款的時候不能合併付款使用美妝驚喜券。

多次詢問平台客服稱只能換時間下單，但其消費券具有有效性，並沒有任何一單能成功支付。「故此可合理懷疑淘寶在引導用户下定金，並套牢定金行為。」

也有用户表示：只要選擇了用券，就無法下單，取消券可以秒下單成功。

目前兩個集體投訴榜，有接近一千人組團參與投訴淘寶美妝這一問題，而淘寶客服的回應一直是：親親，實在抱歉了；親親，消消氣；親親，非常理解您的心情哦，消消氣；親親，給您帶來的不愉快，實在是對不起了

而從整個投訴事件來看，用户質疑淘寶是虛假宣傳，説直白點，就是淘寶通過各種誘惑性的誘惑，吸引用户進入平台，或者付定金下單，但當用户付尾款要用優惠券的時候，卻用不了，只能原價買了。

這也不難看出，今年618打着「迴歸用户」的旗號，並沒有落到實處，而是依然摻了水分，至少不夠那麼的真誠！

**這不僅體現在活動的問題上，還體現在解決問題的態度上。**比如馬雲所強調的簡單純粹，在這件事裏似乎沒有看到半點，甚至引發大量爭議，客服依然只會：親親抱歉……

事實上，縱觀淘寶近期的營銷案例，我們也不難發現，淘寶離「迴歸用户」「簡單純粹」還很遠很遠，甚至依然沒跳出，玩心機的範疇，這或許也是淘寶落伍的病根所在。

比如在小柴的朋友圈裏，有很多阿里的人，也經常看到他們羣裏發紅白推廣大場面的營銷事件。

我們簡單舉幾個例子來看，比如前段時間，空中經濟很火，淘寶就搞個上架幾百萬的飛行的士的廣告，然後大肆在媒體推廣。‍‍

再比如，上月中旬也就是618預熱期間，淘寶又莫名其妙的發張「油桶海報」，和用户玩起了捉迷藏。

然後自導自演，拍成連續劇一步步解密，説自己絕不賣石油，不賣自己生產的垃圾桶，然後在公眾號裏列了一大串營銷清單。

而類似這樣的廣告，過一段時間，小柴朋友圈就會刷評一次，看到那些拿了紅包轉發時，附加的誇上天的文案，小柴尷尬癌都快犯了。

比如讓小柴納悶的是，這類看上去牛逼轟轟的廣告和普通用户有什麼關係呢，在這個信息氾濫的去中心化網絡時代，用户已經足夠的信息疲勞了，誰又有時間和你玩捉迷藏呢？

而這種變着花樣搶用户的注意力，卻沒有給用户帶來真正價值的營銷行為，事實上，只會造成用户的反感！

自以為的高招，不還是沒跳出誘導流量的範疇嗎？依然沒有跳出務虛的範疇……‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

小柴好像説，大人啊！時代變了，用户們只是想簡單純粹實惠的買個東西而已。

你們怎麼還在玩十幾二十年前互聯網那套把戲炒作流量的把戲？要知道如今的互聯網，這種捉迷藏的套路，早已經被用户扔進了垃圾桶，而這些傳統巨頭為何還在樂此不疲的自嗨。

為何你們還會以為這是玩了個成功的連環營銷上時間，除了工作彙報時能把PPT寫的豐富一點**，好像並沒有多少人在意，難道你們也不看看自己公眾號發出來的效果嗎？**

儘管如此，他們還是樂此不疲，繼續推這種自嗨範疇的營銷。‍‍‍‍‍‍‍比如上週，他們又宣傳，淘寶618元拍賣房子，這簡直是把用户當傻子，但看看效果就知道，誰才是傻子。‍‍

但也就是這種老掉牙的套路，他們非常熱衷，也不知道目的是什麼，是讓別人看着他們很忙嗎？

除了這些營銷，再比如被拼多多百億補貼牽着鼻子走後，淘寶們也紛紛上線了百億補貼，但似乎大多數用户認百億補貼只認拼多多，為啥？

因為淘寶們的百億補貼同樣不足夠真誠，小柴也曾被淘寶朋友圈各種宣傳的百億補貼吸引，蹲點搶東西后，感覺被當猴耍了。‍‍

即今年4月下旬，淘寶在朋友圈發紅包傳播了一張百億秒殺節海報，小柴被其中888元的蘋果四件套和1999元的戴森全家桶吸引，對號鬧鐘蹲點。‍‍‍‍‍‍

結果到了時間，它顯示我所在地區上海，不發貨！不死心的小柴把地址改到了北京、浙江，都顯示該地區不發貨。‍‍‍

類似的套路還有近期小柴朋友圈看到的下面這張海報：答題免單，本來就只是想買個東西，還被搞成了考場。‍‍

咱想補貼就補貼，乾脆一點，但為何設置各種門檻呢？

沒有簡單純粹就算了，真誠這個原則問題，在淘寶這裏也成了奢侈，到底迴歸用户是什麼？用户就是想簡簡單單、實實惠惠買個東西而已！

你**看人家業績幾位數增長的拼多多、抖音們，玩這一套嗎？**好像從未見過，而他們的業績增長，也不是靠這些搶佔用户注意力的營銷得來的。‍‍‍

畢竟在足夠真誠的「僅退款」面前，傳統巨頭們這些想着法先把用户吸引過來再説的生鏽邏輯，真的只是信息垃圾！

就像這次618近千人組團投訴，或許只是一個縮影，前期用各種宣傳，吸引用户過來付定金下單，付尾款的時候，卻承諾的優惠券不能用了，用户的信任，就是被這麼消耗沒的！‍‍‍

而更何況，618開始前，淘寶們，可是大張旗鼓的宣傳，今年618取消預售了，但是為何如今又讓用户付定金，再付尾款的呢？

再比如小柴舉的這些例子，淘寶們背後的邏輯無非就是通過各種方式，先把用户吸引過來再説，不買東西也貢獻流量不是？‍‍‍‍‍‍‍

那麼我們也不難看出**，淘寶們的「不行了」，不行在於整個運營思路，還停留在紅利時代流量運營的範疇**，即想着如何把用户大量的吸引過來，然後跟漏斗一樣轉換就夠了。

除了這些營銷信息，淘寶APP首頁上，那些冗雜的功能，無一例外，都是這樣的邏輯，然而現在是存量時代，漏斗用一次，就是趕走大量的用户。‍

那麼也就是説，淘寶們的落伍，真正的病根，在於對用户不夠真誠，甚至這種不真誠，連演一下都懶得演……

柴狗夫斯基©️

作者｜小柴貳號

編輯｜譚松