連續五年穩坐中國第一，天潤融通助力鋭捷網絡重塑客户服務新篇章_風聞

企業知識庫，是智能客服提供服務的底層支撐。

除了處理客訴，客户聯絡還能做什麼？

實際上，客户聯絡如今在一些行業已越來越成為支撐業務運轉的核心部分。

比如在電子信息行業，許多產品的安裝需要視現場情況而定。但由於每次安裝，工程師，安裝環境，系統配置條件都不相同，所以在安裝過程中，工程師時常需要諮詢相關的問題，甚至需要售後進行遠程指導。

而在這種場景下，企業的售後支持和服務平台就會面臨許多挑戰。

比如一些企業，光產品就多達到數十上百款，複雜的業務線和龐大的產品數量意味着龐大的售後諮詢量，這一方面要求企業需要配備複雜的客服團隊，另一方面對還要求客服團隊具備廣泛的專業知識。

所以面對這種企業，如何幫助他們應對龐大業務背後複雜的客户服務工作，反而成為幫助這些企業發展業務，推動增長，促進市場規模加速擴張的關鍵。

本期我們介紹的客户案例是行業領先的ICT基礎設施及解決方案提供商鋭捷網絡。

鋭捷網絡成立於2003年，並在2022年登陸深交所。其產品主要包括路由器、交換機、物聯網網關等信息設備，服務政府、運營商、金融、教育等數十個行業的信息化建設。

鋭捷網絡憑藉強大的自主創新實力、貼近用户的解決方案和專業快捷的服務，在網絡設備及雲桌面業務領域穩居市場前三位。

根據IDC數據統計，從2019年至2023年，鋭捷網絡在中國以太網交換機市場佔有率排名第三；2023年中國企業級WLAN市場出貨量排名第一，其中Wi-Fi 6產品出貨量在2019年至2023年連續五年排名第一；2023年鋭捷在中國本地計算雲終端市場份額排名第一；2021年至2023年，中國本地計算IDV雲桌面市場佔有率連續三年排名第一。

01 落後的客服系統無法滿足業務增長需求

在電子信息行業的客户服務上，鋭捷網絡是一個典型的例子。

鋭捷網絡擁有複雜且數量龐大的產品線。目前鋭捷網絡旗下共有10條產品線，共計400餘個產品。每一個產品對應的交互累積起來，就會形成巨量的客户諮詢需求。

因此，為了確保可以隨時為客户提供售後支持，鋭捷網絡很早就建設了以400電話和在線客服為基礎的全渠道售後服務平台，為客户提供7*24小時的全面服務與技術支持保障。

但隨着業務的發展，原有售後服務平台的瓶頸也隨之暴露，具體的問題有三個：

其一是系統承載能力不足。

近幾年，隨着鋭捷網絡的業務在全球擴張，其呼叫中心繫統也同時面臨着大量的諮詢問題湧入，導致現有的老舊系統已經無法滿足業務增長後的客户諮詢需求。

其二是在線技術服務團隊面臨壓力。

由於業務快速增長，導致在線技服團隊面臨大量服務諮詢接入，而現有的對話機器人系統和知識管理系統未能有效輔助技服座席人員，導致機器人攔截率和客户滿意度無法達到企業標準。

其三是24小時服務支持不足。

鋭捷網絡需要向全球客户提供全天候（7*24小時）的服務，但目前的呼叫中心和在線客服服務商無法提供與之匹配的專業服務支持。

因此，鋭捷網絡越來越期望構建一套新的智能客户服務平台，不僅要穩定，還能具備領先的智能化技術，並提供7*24小時的服務支持。

02用AI改造智能客服，知識庫如何賦能？

根據鋭捷網絡的情況和需求，天潤融通以全週期客户聯絡雲平台為依託，為鋭捷網絡重新構建了客户聯絡平台。

首先天潤融通幫助鋭捷網絡重建知識庫；其次幫助鋭捷網絡梳理內部原有的知識庫；最後在雙知識庫的基礎上，增加天潤融通的對話機器人，將知識庫與對話機器人打通，提高對話機器人服務能力。

選擇首先重構知識庫，是因為鋭捷網絡的客户服務，大多數問題都是標準化的。比如產品參數，產品指令、操作説明、產品文檔查詢，產品型號確認、安裝流程和組網部署等等。

在此基礎上，通過配置對話機器人，使機器人回答大量簡單，標準化的問題就成為更有效率的解決方案。它可以實現需求分流，讓人工技服只處理複雜需求，減輕人工技服壓力，提高整體客户服務效率。

鋭捷網絡之前也是這麼做的，但由於早期的客服平台智能化技術落後，系統知識庫產品不夠完整；再加上早期服務商本身的對話機器人訓練師在技術和經驗方面存在短板，導致企業知識庫的落地實施不夠完整。

以至於對話機器人問答水平低，回答的問題經常出現無法匹配、知識混淆、張冠李戴的情況。導致對話機器人很難為人工客服分擔壓力。

為此，天潤融通幫助鋭捷網絡重構企業知識庫，並深度配置與訓練全新的對話機器人。

所謂企業知識庫，是一個集成了組織內部信息和知識的系統，這些信息和知識包括但不限於產品文檔，操作指南，流程説明，研究報告，培訓材料，經驗教訓，常見問題解答（FAQs）等等。

天潤融通的企業知識庫，可以將知識充分學習、訓練、分解，並將無法應答的問題快速記錄，產生閉環來學習。

更重要的一點是，天潤融通將企業知識庫與客服對話機器人打通，通過專業詞庫匹配，知識庫匹配等能力，讓對話機器人實現多輪對話，複雜問題回答，填寫表單等功能，幫助企業解決更多問題。

整體上，企業知識庫就像對話機器人的大腦，在企業知識庫上構建的對話機器人，就可以7*24小時幫助人工客服應對大量簡單、標準化的問題。在這樣的基礎上，大量問題被對話機器人攔截並得到及時準確地解決，只有複雜問題才會轉移到人工客服，並得到人工客服一對一指導。

如果按照人工技服的效率進行計算，經過天潤融通改造的對話機器人，大約相當於150個人工技服的工作效率，最終對話機器人幫助鋭捷網絡攔截約70%的諮詢對話，極大減少人工技服的工作壓力，提高了客户服務的整體效率。

同時，天潤融通還為鋭捷網絡提供了全週期客户聯絡雲平台中的呼叫中心繫統與7*24小時響應的售後服務保障，完全匹配鋭捷網絡提出的建設要求。

最終，提高了鋭捷網絡整體的客户服務效率，客户滿意度也隨之提高。