菜鳥裹裹重磅升級，你要的618“退貨自由”來了！_風聞
电商报-昨天 21:59
每年618，總有人從“激情購物”情緒中冷靜下來，發現自己買了一堆不合適的東西。於是，退貨成為618新的主題。但是，世上之路千萬條，退貨之路最難搞。大促期間，有些平台及快遞公司的退貨服務，並沒有讓消費者感覺到友好。
今年，淘寶、天貓88VIP用户再也沒有這方面的擔憂了：菜鳥裹裹在618升級了88VIP退貨服務，支持用户全區域全時段下單：退貨這件麻煩事，正在變得越來越簡單！
對於電商平台而言，退換貨一直是加強消費體驗的重要一環，但是因為不同快遞公司退貨服務的各有參差，這個環節，一直存在着各種各樣的 “小問題”。
比如説，退貨確認的時間太長、快遞公司不回傳單號、寄回商品沒有清單明細等，導致用户和快遞公司、電商平台之間的“一損俱損”。
讓很多人都沒有想到的是，今年618，他們想要的“退貨自由”，終於可以通過菜鳥裹裹實現了！
最近，菜鳥裹裹宣佈，將通過以下三個方面全面升級88VIP退貨服務。
用户體驗側：支持88VIP用户全區域全時段下單。
地域上，已開通運營服務的區域全部可以下單，沒有開通運營服務的區域，會針對88VIP用户進行運力補充，提供“兜底”保障，做到核心城市全區域可下單。
線路上，88VIP訂單可進行多運力線路查詢，全國線路都可送達。
時段上， 88VIP可以全時段暢通無阻地下單。
運力籌備上，針對618期間訂單大幅增加，快遞運營壓力增大的情況，平台通過多輪運力盤點、合作快遞網點動員會等方式及時統籌調配運力，保障88VIP下單的及時履約。
此外，平台還開展專項履約規則培訓及管控，保障專項運力能落地到位：一方面，菜鳥裹裹會通過工作軟件“菜鳥包裹俠”向快遞員推送618大促相關信息，預計單頻次觸達超10萬快遞員；另一方面，菜鳥裹裹也組織快遞員進行線上線下培訓，並且在培訓完成後進行考試，保障快遞員的專業服務能力時刻在線。
售後保障側：88VIP訂單售後三重保障，提升售後體驗。
保障一：88VIP時效問題主動服務保障。大促期間，平台會主動進行催攬服務，並自動識別可能存在的超時風險訂單，並針對這些超時風險訂單優先處理，以保障訂單時效。
保障二：88VIP售後問題一鍵直連7*24h裹裹專屬人工客服。用户有售後問題，可隨時致電人工客服，得到及時處理，並有可能得到更快的小額賠付和更高的賠付標準。
保障三：和淘天聯手成立專項項目組，通過精細化物流預案保障，發生問題時可及時響應，迅速解決問題。
簡單總結一下，此次菜鳥裹裹分別從用户服務、平台專業能力、售後服務保障三個維度對退貨服務進行了升級，在保障88VIP用户方便、高效、低成本退貨的同時，用户退貨體驗不斷提升。
從更深層次來看，菜鳥裹裹對88VIP退貨服務的升級，是最近一年來，88VIP服務升級的一個縮影。
2023年10月，88VIP權益重磅升級，退貨運費券是權益升級中的重要內容之一。
今年的TopTalk超級品牌私享會上，天貓表示將新增百億級投入、加碼88VIP權益。4月，88VIP宣佈權益升級：升級前，88VIP會員每月可享受6張5元退貨券；升級後，每單退貨最高補貼25元郵費，不限次數，並且可與運費險疊加使用。
而在退貨服務上，菜鳥裹裹為行業提供了一個絕佳的參照面。
按照截至2023年6月30日止三個月包裹量計算，菜鳥裹裹已經是中國最大的逆向物流解決方案提供商。
菜鳥裹裹能成為這個領域的領先者，是通過長期的服務升級，一步步走到今天的。
簡單回顧一下菜鳥裹裹的歷史就會發現，菜鳥裹裹這些年在服務創新升級的路上，一直沒有停下過。
上門取件服務：早在2019年，菜鳥裹裹就推出了夜間1小時上門取件服務，首批覆蓋了深圳、廣州、重慶等15個城市。該服務推出後，用户網購退貨肉眼可見地變得更加方便了。
數智化服務升級：針對長期以來退貨服務中存在的包裹停滯、少寄漏寄等“頑疾”，菜鳥裹裹提出瞭解決方案——通過數智化手段，構建直達網點和快遞員的數字化管控平台“菜鳥鏢局”和“菜鳥包裹俠”，退換貨展示全程可見，全鏈路跟蹤服務，服務效果也立竿見影：每單退換貨時間平均縮短了8小時，物流糾紛率也下降了一半以上。
免費退換貨政策：菜鳥裹裹推出了“0元退換貨”服務，用户只需選擇菜鳥裹裹上門取件，就可以在運費險覆蓋下享受首重免費的換貨服務，消費者的退換貨成本進一步降低；此外，在包括“年中狂歡寄”這樣的特定促銷活動中，菜鳥裹裹還推出了“0元換貨”服務，消費者的換貨體驗得到提升。
服務模式更加高效、規範：從最初的“搶單”模式到現在的直接派單模式，菜鳥裹裹的服務更加規範，效率也更高。此外，菜鳥裹裹還打通了包括淘寶、天貓、閒魚、支付寶在內的多個平台，讓整個淘系的退換貨服務體驗更加絲滑。
這是一個觀念不斷更新，需求不斷變化的時代，可以看出，面對用户個性化、多元化需求，菜鳥裹裹一直通過創新服務，給消費者帶來更完美的體驗，這才是它成為中國領先的逆向物流解決方案提供商的底層邏輯。
菜鳥裹裹升級88VIP退貨服務的背後，也説明了88VIP用户對整個淘系的巨大價值。
數據顯示，截至今年3月31日的季度內，淘寶天貓88VIP用户已超3500萬，他們是平台的優質客户，也是推動平台增長的重要力量。
2022年，阿里巴巴方面曾透露，平台2500萬88VIP用户一年的消費額為1.4萬億元，差不多是當年快手電商全年GMV的兩倍。
88VIP用户創造的不俗業績也進一步驗證，淘寶天貓在“迴歸用户”上所做的努力，已經開始取得了成效。
今年2月，阿里巴巴集團強調，“用户為先”是當下的戰略核心。阿里巴巴集團CEO吳泳銘在財報電話會上明確表示：在消費分級體系下，淘寶天貓將為不同消費者提供好貨、好價、好服務的購物體驗，就一定能獲得用户的信任，重回增長軌道。
很多消費者都普遍關注的退換貨服務，就是“好服務”中重要的一環。
所以，這次菜鳥裹裹88VIP退貨服務的升級，既是洞察到了退貨需求變得越來越頻繁的消費趨勢，也是主動“聽勸”，持續創新服務，細分服務的結果。
今年5月發佈的阿里巴巴發佈的2024財年第四季度及全年財報顯示，2024年1-3月，菜鳥單季營收245.57億元，同比增長30%，整個2024年，菜鳥全年營收同比增長28%，成為淘系電商增長的推動者之一。
展望未來，成本分區、服務分層、產品分類是快遞公司增長的必經之路，也會給整個快遞行業帶來更有想象力的市場，此次菜鳥裹裹升級88VIP退貨服務，可以説是在這方面打了一個極佳的樣板。
從這個角度而言，在“用户為先”戰略和持續升級用户服務的前提下，淘系電商的增長，才剛剛開始。