菜鳥裹裹重磅升級,你要的618“退貨自由”來了!_風聞
电商报-昨天 21:59
每年618,總有人從“激情購物”情緒中冷靜下來,發現自己買了一堆不合適的東西。於是,退貨成為618新的主題。但是,世上之路千萬條,退貨之路最難搞。大促期間,有些平台及快遞公司的退貨服務,並沒有讓消費者感覺到友好。
今年,淘寶、天貓88VIP用户再也沒有這方面的擔憂了:菜鳥裹裹在618升級了88VIP退貨服務,支持用户全區域全時段下單:退貨這件麻煩事,正在變得越來越簡單!
菜鳥裹裹新動作,重磅升級88VIP退貨服務
對於電商平台而言,退換貨一直是加強消費體驗的重要一環,但是因為不同快遞公司退貨服務的各有參差,這個環節,一直存在着各種各樣的 “小問題”。
比如説,退貨確認的時間太長、快遞公司不回傳單號、寄回商品沒有清單明細等,導致用户和快遞公司、電商平台之間的“一損俱損”。
讓很多人都沒有想到的是,今年618,他們想要的“退貨自由”,終於可以通過菜鳥裹裹實現了!
最近,菜鳥裹裹宣佈,將通過以下三個方面全面升級88VIP退貨服務。
用户體驗側:支持88VIP用户全區域全時段下單。
地域上,已開通運營服務的區域全部可以下單,沒有開通運營服務的區域,會針對88VIP用户進行運力補充,提供“兜底”保障,做到核心城市全區域可下單。
線路上,88VIP訂單可進行多運力線路查詢,全國線路都可送達。
時段上, 88VIP可以全時段暢通無阻地下單。
平台服務側:對88VIP訂單進行專項培訓及管控。
運力籌備上,針對618期間訂單大幅增加,快遞運營壓力增大的情況,平台通過多輪運力盤點、合作快遞網點動員會等方式及時統籌調配運力,保障88VIP下單的及時履約。
此外,平台還開展專項履約規則培訓及管控,保障專項運力能落地到位:一方面,菜鳥裹裹會通過工作軟件“菜鳥包裹俠”向快遞員推送618大促相關信息,預計單頻次觸達超10萬快遞員;另一方面,菜鳥裹裹也組織快遞員進行線上線下培訓,並且在培訓完成後進行考試,保障快遞員的專業服務能力時刻在線。
售後保障側:88VIP訂單售後三重保障,提升售後體驗。
保障一:88VIP時效問題主動服務保障。大促期間,平台會主動進行催攬服務,並自動識別可能存在的超時風險訂單,並針對這些超時風險訂單優先處理,以保障訂單時效。
保障二:88VIP售後問題一鍵直連7*24h裹裹專屬人工客服。用户有售後問題,可隨時致電人工客服,得到及時處理,並有可能得到更快的小額賠付和更高的賠付標準。
保障三:和淘天聯手成立專項項目組,通過精細化物流預案保障,發生問題時可及時響應,迅速解決問題。
簡單總結一下,此次菜鳥裹裹分別從用户服務、平台專業能力、售後服務保障三個維度對退貨服務進行了升級,在保障88VIP用户方便、高效、低成本退貨的同時,用户退貨體驗不斷提升。
創新服務,菜鳥裹裹的長期主義
從更深層次來看,菜鳥裹裹對88VIP退貨服務的升級,是最近一年來,88VIP服務升級的一個縮影。
2023年10月,88VIP權益重磅升級,退貨運費券是權益升級中的重要內容之一。
今年的TopTalk超級品牌私享會上,天貓表示將新增百億級投入、加碼88VIP權益。4月,88VIP宣佈權益升級:升級前,88VIP會員每月可享受6張5元退貨券;升級後,每單退貨最高補貼25元郵費,不限次數,並且可與運費險疊加使用。
這也從另一個側面説明,近年來,隨着用户服務體驗的提升,退貨服務在用户服務中的重要性進一步提升。
而在退貨服務上,菜鳥裹裹為行業提供了一個絕佳的參照面。
按照截至2023年6月30日止三個月包裹量計算,菜鳥裹裹已經是中國最大的逆向物流解決方案提供商。
菜鳥裹裹能成為這個領域的領先者,是通過長期的服務升級,一步步走到今天的。
簡單回顧一下菜鳥裹裹的歷史就會發現,菜鳥裹裹這些年在服務創新升級的路上,一直沒有停下過。
上門取件服務:早在2019年,菜鳥裹裹就推出了夜間1小時上門取件服務,首批覆蓋了深圳、廣州、重慶等15個城市。該服務推出後,用户網購退貨肉眼可見地變得更加方便了。
數智化服務升級:針對長期以來退貨服務中存在的包裹停滯、少寄漏寄等“頑疾”,菜鳥裹裹提出瞭解決方案——通過數智化手段,構建直達網點和快遞員的數字化管控平台“菜鳥鏢局”和“菜鳥包裹俠”,退換貨展示全程可見,全鏈路跟蹤服務,服務效果也立竿見影:每單退換貨時間平均縮短了8小時,物流糾紛率也下降了一半以上。
免費退換貨政策:菜鳥裹裹推出了“0元退換貨”服務,用户只需選擇菜鳥裹裹上門取件,就可以在運費險覆蓋下享受首重免費的換貨服務,消費者的退換貨成本進一步降低;此外,在包括“年中狂歡寄”這樣的特定促銷活動中,菜鳥裹裹還推出了“0元換貨”服務,消費者的換貨體驗得到提升。
服務模式更加高效、規範:從最初的“搶單”模式到現在的直接派單模式,菜鳥裹裹的服務更加規範,效率也更高。此外,菜鳥裹裹還打通了包括淘寶、天貓、閒魚、支付寶在內的多個平台,讓整個淘系的退換貨服務體驗更加絲滑。
這是一個觀念不斷更新,需求不斷變化的時代,可以看出,面對用户個性化、多元化需求,菜鳥裹裹一直通過創新服務,給消費者帶來更完美的體驗,這才是它成為中國領先的逆向物流解決方案提供商的底層邏輯。
迴歸用户,淘系增長才剛剛開始
菜鳥裹裹升級88VIP退貨服務的背後,也説明了88VIP用户對整個淘系的巨大價值。
數據顯示,截至今年3月31日的季度內,淘寶天貓88VIP用户已超3500萬,他們是平台的優質客户,也是推動平台增長的重要力量。
2022年,阿里巴巴方面曾透露,平台2500萬88VIP用户一年的消費額為1.4萬億元,差不多是當年快手電商全年GMV的兩倍。
88VIP用户創造的不俗業績也進一步驗證,淘寶天貓在“迴歸用户”上所做的努力,已經開始取得了成效。
今年2月,阿里巴巴集團強調,“用户為先”是當下的戰略核心。阿里巴巴集團CEO吳泳銘在財報電話會上明確表示:在消費分級體系下,淘寶天貓將為不同消費者提供好貨、好價、好服務的購物體驗,就一定能獲得用户的信任,重回增長軌道。
很多消費者都普遍關注的退換貨服務,就是“好服務”中重要的一環。
所以,這次菜鳥裹裹88VIP退貨服務的升級,既是洞察到了退貨需求變得越來越頻繁的消費趨勢,也是主動“聽勸”,持續創新服務,細分服務的結果。
今年5月發佈的阿里巴巴發佈的2024財年第四季度及全年財報顯示,2024年1-3月,菜鳥單季營收245.57億元,同比增長30%,整個2024年,菜鳥全年營收同比增長28%,成為淘系電商增長的推動者之一。
展望未來,成本分區、服務分層、產品分類是快遞公司增長的必經之路,也會給整個快遞行業帶來更有想象力的市場,此次菜鳥裹裹升級88VIP退貨服務,可以説是在這方面打了一個極佳的樣板。
從這個角度而言,在“用户為先”戰略和持續升級用户服務的前提下,淘系電商的增長,才剛剛開始。