貝殼ESG：海量投訴暴露社會責任短板_風聞

在一眾地產開發商都在過“苦日子”的時候，房產中介貝殼賺的盆滿缽滿。貝殼2023年年報顯示，其2023年營收淨利雙增，羨煞一眾地產商。而近段時間，貝殼又交出了集團的“第二張年報”，披露了2023年企業的環境、社會、公司治理績效。

報告期內，憑藉在人力資本發展、員工權益保障以及隱私和數據安全保護等方面的優異表現，貝殼的ESG評級有所提升，被權威機構MSCI上調了ESG評級，從BB上調至BBB。

不過對於貝殼來説，其ESG評級還有很大的進步空間，據公開信息，MSCI的ESG評級共有7個等級：領先水平的AAA和AA，平均水平的A、BBB和BB，以及落後的B和CCC。

貝殼董事長彭永東在報告中指出，“我們致力於讓貝殼成為科技驅動的一站式新居住服務平台，幫消費者安居，助服務者樂業，構建和諧生態，推動行業進步，邁向美好組織，是我們要承擔的歷史使命和社會責任。”透過貝殼的ESG報告，我們能看到貝殼在環境、社會、和治理方面均有所建樹。

作為科技驅動的一站式新居住服務平台，貝殼將ESG實踐細化到了集團的日常交易之中，針對性地創造了實踐ESG的一條新路徑。比如，貝殼在社會責任治理切入的一個重要議題就是治理虛假房源，提出了“真房源”承諾。這既提升了服務效率、有利於構建和諧的租賃行業環境，亦是對貝殼公司社會責任的鞏固。

在社區公益方面，貝殼亦是一家很有愛的房產交易平台，將服務意識貫徹到了每一個門店之中，通過定期舉辦的健康講座、節日慶典等社區活動，貝殼建立企業與社區之間的緊密聯繫，亦提升了社區的凝聚力。同時，在公益行動中，貝殼還組織了手機公益課堂，截至2023年底，服務老年人超76萬人次，贏得了社區公眾的尊重與支持。

不過，貝殼的“省心租”作為貝殼一季度增長最迅猛的板塊，卻沒能獲得消費者的認可。在黑貓投訴平台上，無論是業主端還是租客端都有客户表達了自己的不滿。其中，管家不作為、隱瞞房屋情況、服務不省心等成為投訴關鍵詞。

居住服務產業鏈條長、參與者多、流程複雜，難免會在流程中出現客户不滿意的地方，如何妥善處置就成為了對服務質量的一大考驗。從貝殼居高不下的投訴量來看，在“售後服務”方面貝殼明顯存在着不足。

事實上，今年一季度，狂飆的貝殼也在慢慢“降温”了。5月23日，貝殼公佈了一季度未經審計財務業績公告，數據顯示，2024年第一季度，貝殼的總收入為164億元，同比下降19.2%。其中，存量房業務淨收入為57億元，同比減少37.6％；新房業務的淨收入為49億元，同比減少41.5%。

值得注意的是，在2023年的財報中，貝殼已經在通過減少鏈家門店數量、研發人員控制成本，這兩項“降本”措施讓貝殼合計縮減了10億元的成本。不過“降本”措施對於高層來説並無影響，在2023 年年報中，董事長彭永東的薪酬總額高達7.13億元，讓不少地產公司高管都“望塵莫及”。

而同一時期，貝殼的內部佣金及薪酬為 178.85 億元，基本與去年的178.54億元持平。但截至2023年年末，貝殼的僱員總數為116344名，較2022年的98540人增加了 18%。也就是説，員工的平均收入顯而易見的變少了。這似乎和貝殼ESG報告中所説的保障員工權益、“提供公正合理且有市場競爭力的薪酬、激勵和福利”理念相違背。（內容來源|華文社會責任）