一條關於“民航投訴熱線12326”的投訴_風聞

“忙完了今年4月的南方雷雨季，經歷了民航局投訴排山倒海一般的轉發量，忍受了AI機器人的口吐蓮花般的投訴錄入，終於迎來了民航局發佈的2024年4月投訴情況通報，不出預料，和客服相關的那致命的撥測接通率得分又沒有得到，意味着大家流汗流淚被旅客罵之後，還要接着承受被公司扣錢，績效降低的後果。

出乎預料，本應受影響的同業公司卻超常發揮，這樣的結果導致我們被領導又是一頓臭批，讓人不得不感嘆一下。

12326提出考核客服熱線接通率，對撥測結果進行打分，看起來是希望強化客服在公司裏的重要性，可是實際上增加了呼叫中心客服的壓力，將客服這個本來就地位低下，沒有話語權的崗位變成了十惡不赦承擔公司考核排名指標的替罪羊。

天氣惡化、火山地震、計劃取消、產品推出、系統故障，都會引發旅客大量來電，沒有哪個呼叫中心是希望旅客大量集中來電話的，可是每一種情況都不在本單位的控制之中。

哪裏的雲彩不下雨，4月南方的長時間雷暴天氣讓大家都苦不堪言，身處華南的幾個公司受到的影響更大。

可是看到民航局發佈的4月撥測結果，運輸量排名靠前的16家航空公司中，有4家獲得了接通率撥測的滿分5分，這4家中包括受天氣影響最大的南航、廈航，其他公司悉數全軍覆沒。

作為同行，我們對華南為主基地的公司客服感同身受，相信他們的努力，相信他們度過了多麼艱難的一段時光。

作為同行，我們也同時付出了超出平常的努力，但12326的撥測結果讓4月南國的風雨澆透了全國航司客服努力的熱情。

惡劣的天氣下，航班亂套，旅客焦急，撥打航司熱線電話量增加，12326在這個時候還要花着人力物力撥打各航司客服熱線，等着接通以後再掛掉電話。一個月撥10幾通，就成了要一線員工無限加班加點的催命符，決定員工績效考核的生死符。

本是同根生，12326可能最清楚怎麼提高接通率，12326可以用全行業的人員全年義務去接聽，可以用機器人受理，但各公司不可以。

照4月份這樣考核下去，一線客服員工努力與不努力能有多大的差別，不要讓大家流淚流汗再心痛。

12326，請放客服一條生路！”

以上是這位航司客服對12326的一些看法和建議。

説實話，我對12326也有一肚子話想説。

冷靜下來，我不想否認局方12326為了提高旅客滿意度而要求航企提高客服電話接通率的良好出發點，但動輒採用類似“釣魚”的方式一個月十幾次撥打客服電話來測試接通率，並將這種測試結果納入對企業的考核，無形中急劇加大了基層客服一線的壓力，這種方法不夠科學，考核結果也不見得足夠客觀。

南方近期進入雷雨季節，航班延誤備降明顯增加，旅客各類訴求顯著增加，眾多航企特別是南方地區航企的客服電話也季節性的成為“熱線”，比起一些天氣正常航班正常性較好的地區，南方許多地區包括航企客服人員在內的廣大一線民航人都要經受惡劣天氣和不正常航班的嚴峻考驗。

雷雨天氣下，我們一線的空勤人員、地服人員、機務人員、配餐人員、裝卸人員、清潔人員以及各類地面保障人員加班加點常態化，身心俱疲，一旦遇到天氣原因導致的航班延誤、備降等不正常情況，12326轉給航司的各類旅客投訴也會明顯增加。

前不久一個航班天氣原因備降，民航局12326直接轉來了這個航班40多起旅客投訴，其實旅客主要訴求就是延誤航班了耽誤時間行程想要賠償，但民航局轉來的投訴航司就不得不一起一起調查，一起一起反饋，為了反饋，參與這個備降航班保障的空乘地服等一線人員要不停接受質詢，苦不堪言。

但，天氣不好導致航班備降引發旅客扎堆投訴，你難道應該怪機長？怪乘務組？怪地服嗎？

**天氣不好，航班管制就是會增多！航班正常性就是會下降！旅客滿意度就是會下降！投訴就是會增多！**人力物力包括熱線電話等各類保障資源就是會加劇緊張，這一切都是正相關的。

這不是推諉扯皮，這叫客觀規律！

我在A地天天雷雨，你在B地晴空萬里，A地延誤備降亂成一鍋粥，B地一切安好如初，我一天接300個客服電話，你一天接50個電話，我的電話難接通，我的投訴比你多，就一定代表我的水平比你差嗎？

但僅因為12326的幾個測試電話我沒能都接通，我就要被批評，被處罰，被扣績效，被否定，換誰不會難過委屈？

這種背離客觀事實和規律，僅用測試結果來考核一線，疑似“釣魚執法”的考核方式，給予一線本不該承擔的壓力。就像之前用公示服務投訴排名機制來考核航企一樣，無形中加大了行業內卷，消耗擠佔了航司大量資源和有限的安全生產管理精力。

我覺得吧，局方與其這麼卷投訴率、卷接通率，既然從業內到業外所有人都苦不堪言，乾脆效仿歐盟EU261準則，直接明確一個全行業延誤補償標準，航班延誤多久補償多少金額或等價里程，投訴量絕對直線下降，航司也會被倒逼主動提高正常性，旅客和民航一線員工皆大歡喜。

市場經濟規律靠的是**“無形的手”**，全國60多家航司競爭已足夠激烈，服務誰好誰壞，旅客自會“用腳投票”。

在安全生產領域以外採用過多行政手段增加企業考核壓力，背離了“放管服”的治理要求，也容易使這類考核演變成形式主義，給行業增加過多不必要的負擔，“有形的手”攪和多了，並不一定有利於行業的健康發展，也不見得能看到立竿見影的質效提升。

《人民日報》曾發表文章指出，最高領導人在湖南考察時曾強調：“要鞏固拓展主題教育成果，建立健全長效機制，樹立和踐行正確政績觀，持續深化整治形式主義為基層減負。”

文章指出，基層是國家治理的最末端、服務羣眾的最前沿。深化整治形式主義為基層減負，就是要為基層卸下不必要的負擔，推動廣大基層有更多的時間和精力抓落實，以好的作風振奮精神、激發鬥志、樹立形象、贏得民心。

我們都該好好學習，才能天天向上。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥