掌摑顧客！Manner員工“壓力山大”？已發生數起勞動糾紛_風聞

雷達財經出品 文|孟帥 編|深海

因兩段員工與顧客發生衝突的視頻，網紅咖啡品牌Manner咖啡登上了輿論的風口浪尖。 

日前，Manner咖啡位於上海的兩家門店接連發生兩起員工與顧客起衝突的事件。其中一起為Manner咖啡員工向顧客潑咖啡粉，另外一起為Manner咖啡男員工掌摑女顧客。 

6月21日，Manner被曝第3起店員與顧客起衝突事件。當天，有網友發佈一則視頻稱，這是Manner咖啡上海海夢一方店內的監控視頻。視頻顯示，5月22日14時許，這家咖啡店內一名男店員和一名黑衣男子發生爭執。 

很快，雙方爭吵變得十分激烈，黑衣男子走進製作區域，與店員發生肢體衝突。6月21日，商場方證實的確有店員與顧客衝突事件發生，目前正在等品牌方的調查結果。 

有觀點認為，Manner咖啡員工與顧客發生衝突的背後，是Manner咖啡在員工管理方面存在不足的現狀。6月21日，“Manner員工月薪約5000元”、“多位Manner咖啡師自曝工資低強度大”的話題在社交平台引發熱議。 

值得一提的是，Manne咖啡所屬的上海茵赫實業有限公司，還存在數起勞動合同糾紛。 

風波之外，儘管Manner咖啡如今已在全國開出上千家門店，但相比瑞幸咖啡、星巴克、庫迪咖啡、幸運咖、滬咖等對手，Manner咖啡的門店體量仍有所落後。隨着咖啡賽道價格戰的上演，包括Manner咖啡等在內的玩家們在門店管理、公司盈利等方面面臨的挑戰愈發嚴峻。 

Manner咖啡惹麻煩，接連發生多起店員顧客衝突

儘管同為打工人，但打工人的悲喜卻並不相通。被不少網友奉為“夢中情司”的胖東來，因在公司內部設立“員工委屈獎”備受外界好評，而網紅咖啡品牌Manner咖啡卻因前述衝突引發外界對其員工工作強度的熱烈討論。 

6月20日，因員工和顧客的衝突，Manner咖啡被推到輿論的聚光燈下。據網友爆料，6月17日，Manner咖啡上海威海路門店內，疑顧客與咖啡店店員產生爭執，顧客稱要投訴該店員，隨後店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客並大喊“你投訴呀”。 

據瞭解，本次衝突的起因系顧客因快遲到了要求Manner咖啡店員提前製作自己的飲品，店員回覆“要不我幫您退單吧”，雙方因此起了爭執，導致矛盾發生。

輿論不斷髮酵後，Manner咖啡品牌方的工作人員回應稱，總部昨晚才知道這件事，一定會嚴肅處理。涉事的女孩現已被辭退，目前正在和團隊聯繫中。 

巧合的是，就在前述事件引發熱議的同一天，Manner咖啡另外一起店員和顧客起衝突的事件同樣引發外界的廣泛關注。6月17日上午，Manner咖啡上海浦東梅花路門店，一男店員因與女顧客發生口角，隨後男店員衝出櫃枱毆打女顧客。 

6月20日，據新京報獲悉，涉事雙方在相關部門主持下調解，男店員向女顧客道歉。針對此事，Manner咖啡品牌總部工作人員表示，以官方部門處理為準。 

不過，與此前許多員工顧客發生衝突的事件不同的是，此次Manner咖啡一天內發生兩起店員與員工產生衝突的事件，網絡上的輿論並未出現一邊倒的情況。 

有網友評論稱，自己附近Manner咖啡門店的店員服務態度極差、速度極慢。還有網友指出，店員作為服務人員，不管因為什麼吵架，都不應該拿咖啡粉潑顧客，視頻中的店員情緒太不穩定了。 

但也有不少網友站在了咖啡師這邊。這些網友表示，雖然咖啡師的舉動有不妥之處，但他們理解咖啡師的心理，並留言稱：“員工是弱勢羣體，不要欺負人”；“尊重是互相的，不尊重打工人讓打工人尊重你”…… 

資深媒體人胡錫進在微博發文稱，Manner一天出兩起衝突，反映了陌生人之間交往上述公德的薄弱。顧客有些急躁，對店員不夠尊重，“上帝”感太強了；店員的自控力也是不夠的，太容易崩潰了。 

胡錫進表示，“我真是覺得搞成那樣的結果，雙方都有錯，這樣的衝突本不應該發生，所以，老胡認為輿論可以參與釐清事情的來龍去脈，但不要絕對站任何一方”。 

6月21日晚，Manner咖啡在官博發佈聲明稱，感謝大家的監督，對公司近日發生咖啡師夥伴與顧客衝突事件深表歉意。瞭解到相關情況後，公司高度重視，第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師夥伴進行了安撫。 

Manner咖啡表示，本次事件違反了Manner服務的初衷，公司會認真吸取教訓。公司管理層深刻意識到自身的不足，會重新審視自身，積極整改和調整。 

具體而言， 第一， Manner咖啡將加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業素養和服務意識；第二， 優化門店運營安排，儘可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度；第三， 加強對咖啡師夥伴的日常關心，暢通咖啡師夥伴關懷通道，提升咖啡師夥伴的工作舒適度，關注咖啡師夥伴健康。 

雖然有個“洋名字”，但其實Manner咖啡是一箇中國連鎖咖啡品牌，且其出生地正是國內咖啡文化盛行的上海。2015年，Manner咖啡在上海市靜安區誕生。據此計算，Manner咖啡自品牌創立以來已有近十年的歷史。 

據瞭解，Manner咖啡品牌隸屬於上海茵赫實業有限公司，其主打產品包括拿鐵咖啡、濃縮咖啡、意式咖啡。天眼查顯示，上海茵赫實業有限公司成立於2015年10月，註冊資本達403.1465萬人民幣。 

股權方面，Manner咖啡的品牌創始人韓玉龍持有公司18.59%的股份，是公司的受益所有人和實際控制人。與此同時，韓玉龍還在該公司擔任法定代表人、董事長職務。在此前胡潤研究院發佈的《2024胡潤全球富豪榜》中，韓玉龍、陸劍霞以72億元的財富位列榜單第3058的名次。 

值得注意的是，上海茵赫實業有限公司此前曾捲入多起司法糾紛。天眼查顯示，在上海茵赫實業有限公司捲入的21起司法糾紛中，該公司擔任被告的案件有17起。而這些案件中，有3起為勞動合同糾紛。

此外，上海茵赫實業有限公司此前還有過兩條歷史被執行人信息，累計被執行總金額為3.21萬元。去年10月，該公司被上海市靜安區人民法院執行23308元；今年5月，該公司又被上海市靜安區人民法院執行8800元。 

迅速擴張背後，員工薪資待遇引爭議

處於此次風暴中心的Manner咖啡，近年來正不斷加速門店擴張的步伐。2023年10月30日，Manner咖啡在上海北外灘迎來第1000家直營門店，提前完成了年內的門店擴張目標。 

僅僅一天之後，Manner咖啡又在官方公眾號上宣佈，全國第1100家店時代即將到來。大約一個月的時間過後，Manner咖啡又表示，在2023年即將接近尾聲之際，品牌即將迎來全國第1200家全國直營門店。 

據窄門餐眼數據顯示，截至目前，Manner咖啡在全國共有1295家門店。不過，Manner咖啡至今從未開放任何形式的加盟及代理，其門店均為直營門店。

從分佈範圍來看，Manner咖啡已覆蓋至國內24個省份、58個城市，但作為品牌大本營的上海仍是Manner咖啡門店分佈最多的地區，品牌在當地的門店數量多達544家，佔到Manner咖啡門店總數的42%。 

然而，Manner咖啡品牌迅速擴張的背後，卻也暗藏員工管理模式的隱憂。雷達財經瞭解到，在Manner咖啡的員工晉升體系中，咖啡師可以晉升為高級咖啡師、店長、資深店長、大區經理。 

據MannerCoffee招聘官網顯示，全職精品咖啡師的崗位職責包括與顧客保持良好的溝通，為顧客提供優質的服務；製作和提供品質如一的咖啡；保持工作環境和店面環境的乾淨、整潔；與團隊夥伴保持良好的溝通；遵守公司各項管理制度，積極配合店長做好門店運營相關工作。 

另據公眾號“MannerCoffee招聘”今年5月發佈的招聘推文顯示，其給咖啡師門店管培生開出的崗位薪資為8000元（北京、上海、深圳培訓考核通過後）。如果扣除社保等，員工到手的薪資會在此基礎上進一步縮水。 

有Manner咖啡師在接受中新經緯採訪時透露，即便是一線城市，Manner咖啡師的月薪基本約在5000元左右，除非員工瘋狂加班、捨棄雙休，才能拿到額外薪水獎勵。

薪資無法讓員工滿意的同時，Manner咖啡的工作量卻讓店員感到“壓力山大”。據界面新聞報道，一位在華東地區的Manner咖啡師表示，“Manner現在會按照門店業績分配人手，日營業額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業額在6000元及以上的才會派兩個人。” 

若以一家Manner咖啡門店僅有一位咖啡師的情況為例，如果該店能夠完成日營業額的上限目標5000元，那麼以Manner咖啡單杯價格在15元左右計算，該店一個員工一天最多要做333杯咖啡。但這位咖啡師需要同時承擔理貨、製作咖啡、點單、清洗等全部工作。 

據悉，Manner咖啡店員的工作時間一般是每天早上七點到晚上的十點。若按照前述工作時間粗略計算，Manner咖啡店員製作一杯咖啡平均需要2分鐘以上。需要注意的是，前述數據並沒有將員工的午休時間刨除，且這是在員工工作中間絲毫不停歇的情況下計算的。 

此外，門店非營業期間，Manner咖啡的後台小程序並不會關閉，這意味着員工在早上上班時，可能會看到顧客在營業時間還未開始時便已下好的訂單。 

事實上，相比其他咖啡品牌，Manner咖啡員工的工作壓力的確不小。比如，星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門店內，通常會配備3到4名店員，且員工之間也會進行明確的分工。 

前述咖啡師還向界面新聞表示，Manner咖啡應對顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會被總部“開單子”。按照規定，如果累計夠三張單子，員工就會被辭退。 

雷達財經注意到，截至發稿，Manner咖啡官博的倒數第二條微博下方，已有超過3600條的評論。網友留言的這些評論中，有的為Manner咖啡的員工“打抱不平”，還有的為員工爭取更好的待遇。而Manner在抖音開設的兩個官方賬號，目前則清空了此前發佈的內容。 

“咖啡大戰”風起雲湧，盈利與管理矛盾凸顯

隨着咖啡文化近些年來在國內的迅速蔓延，咖啡已從稀奇獨特的舶來品變為普及大眾的消費品。受益於城鎮化的持續推進以及居民可支配收入的提高，中國咖啡消費整體呈現顯著增長的趨勢。 

有數據顯示，從2022年到2028年，中國現磨咖啡消費人羣滲透率預計將從7.4%增長到14.1%，人均現磨咖啡年消費量將從約4杯提升到約13杯，驅動現磨咖啡店市場規模從2022年的1179億人民幣增長至2028年的3865億人民幣，複合年增長率達到21.9%。 

不過，在咖啡文化逐漸風靡的當下，Manner咖啡所面臨的競爭卻愈發激烈。在國內，Manner咖啡的對手越來越多，且相比同處咖啡賽道的某些玩家，Manner咖啡在門店數量上的優勢並不明顯。

比如，總部位於美國的星巴克，便是全球知名的專業咖啡烘焙商和零售商。1999年1月，星巴克正式進軍內地市場。彼時，星巴克在北京中國國際貿易中心開設了中國內地的第一家門店。 

經過二十多年的發展，星巴克目前在國內的門店數已經多達7920家，規模約為Manner咖啡的6倍（如無特殊説明，本文門店數據均來自窄門餐眼）。 

而經歷了財務造假風波、如今已經起死回生的瑞幸咖啡，則是星巴克的強勁對手。2021年末，瑞幸咖啡的在華門店數量正式超過星巴克中國。截至目前，瑞幸咖啡在全國的門店數已經達到19503家，數量相當於Manner咖啡的15倍。 

即便是瑞幸咖啡創始人陸正耀離開瑞幸咖啡後另起爐灶創立的庫迪咖啡，近些年也在瘋狂地跑馬圈地。雖然該品牌2022年才創立，但其目前已在全國開出6942家門店。 

與此同時，新式茶飲賽道的頭部玩家們也來分一杯咖啡賽道的羹。比如，有着“萬店之王”稱號的蜜雪冰城，於2017年孵化了現磨咖啡子品牌——幸運咖，以拓展自身的產品品類。 

目前，幸運咖在國內共有2721家門店。據蜜雪冰城在招股書中介紹，幸運咖的現磨咖啡飲品包括經典款、流行款、創新款，幸運咖核心產品的價格通常為5元至10元人民幣。 

而另外一家新式茶飲品牌滬上阿姨，也加入了咖啡賽道的競爭，且其品牌創立的地點同樣也選擇在了Manner咖啡誕生的上海。2023年，滬上阿姨打造的滬咖正式問世。 

據滬上阿姨遞交的招股書顯示，滬咖一般設於滬上阿姨門店內，主要為消費者提供傳統及茶味咖啡。後續，以“店中店”形式運行的滬咖，也開始推出獨立咖啡店。據窄門餐眼數據顯示，目前滬咖已在全國開出1860家門店。 

前述提到的這些咖啡品牌，無一例外地在門店體量上均領先於Manner咖啡。而在Manner咖啡的身後，還有不少選手也在虎視眈眈地盯着咖啡賽道的市場份額，比如門店數達1128家的NOWWA挪瓦咖啡、門店數達855家的Tims天好咖啡等。 

此外，茶百道推出的咖啡子品牌咖灰、喜茶推出的茶咖品牌喜鵲咖、茶顏悦色推出的咖啡子品牌鴛央咖啡、7分甜推出的咖啡子品牌輕醒咖啡，也都已加入這場“咖啡大戰”。 

越來越多品牌進軍咖啡垂類的同時，賽道內的價格戰也愈演愈烈。比如，背靠蜜雪冰城的幸運咖，自誕生以來就主打高質平價的路線；而庫迪咖啡、瑞幸咖啡為了搶佔市場，“9.9”的價格戰更是打得異常火熱；就連曾表態“無意參與價格戰”的星巴克，也推出了各式各樣的優惠活動。 

在其他對手紛紛祭出各式各樣的價格殺手鐧的同時，Manner咖啡不可避免地捲入到了這場價格戰中。不過，Manner咖啡的優惠方案是將環保與價格策略相結合，其會給每個攜帶非一次性杯子來門店享用咖啡的客人提供減免5元的優惠。 

據窄門餐眼數據顯示，Manner咖啡的人均消費為21.38元。在國內門店數排名前六的選手中僅次於人均消費37.78元的星巴克，高於瑞幸咖啡（人均消費15.2元）、庫迪咖啡（人均消費10.27元）、幸運咖（人均消費8.52元）、滬咖（人均消費18.96元）。

有分析認為，在價格戰的影響下，咖啡玩家們在盈利方面經受的考驗愈發嚴峻。為了儘可能地保證利潤，企業便需要努力地降本增效。在此背景下，員工們面臨的壓力也隨之增加。但工作強度大、薪資又很難達到預期，卻在一定程度上讓員工積攢了更多的不滿，而這或許正是類似員工與顧客衝突事件發生的真正原因。 

不過，作為服務行業的一員，員工可以通過合理合法的形式向公司表達自己的訴求，而不是通過前述過於極端的行為進一步激化與顧客之間的矛盾。與此同時，Manner作為品牌經營者，也應該尋求更為合理的員工管理模式，而不是將品牌管理的問題轉嫁為員工和顧客之間的矛盾。