MANNER道歉了，但沒人買賬_風聞

6月20日，在被顧客“問候”是不是沒吃早餐後，前MANNER上海威海路716號店咖啡師女孩的破防一潑，潑出了震顫社會情緒的巨大能量。

人們普遍共情了咖啡師女孩，並吃驚地發現，這並不偶然，在過去不到十天的時間內，MANNER咖啡店連續發生了三起衝突事件，還有兩次分別為梅花路1047號和催單顧客發生肢體衝突的男性員工（6月20日），以及海夢一方店被催單顧客暴力毆打至出血的男性員工（5月22日）。

在20日的事件發酵一天一夜後，被捲入輿論漩渦中心的MANNER，在週五晚上，就近期連續發生的三起衝突事件，交出一份並不被人們買賬的公關聲明。

MANNER官微發佈的聲明

在這份313個字聲明裏，MANNER將事件定性為“咖啡師夥伴與顧客衝突事件”，並把“加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業素養和服務意識”放在承諾會積極整改和調整的第一位。

這份與人們的情緒方向明顯不同的聲明，被網友指責不關心和保護自家員工，不僅沒有緩解事態，還火上澆油。而後，對MANNER咖啡產品的聲討抵制成為事件的最新走向——人們發現，這是一家處在瘋狂擴張期，壓低成本、苛待一線員工的連鎖咖啡公司，它並不值得同情。

“做不完，真的做不完”

回到事件本身，三個視頻都非常考驗人的承受能力。

正常來説，在評判衝突是非時，大家都會同意對暴力的聲討應該是一條底線，但這次很不一樣，三起事件被攝像頭完整地記錄了下來，有清晰可辨的對話，事件經過一目瞭然。閲畢，大多數人的情感偏好倒向店員，咖啡師的情緒崩潰，是可以理解的。

首先，是MANNER在同行業中相當高的工作強度。

據媒體報道，以星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡公司為例，一般會為門店配備3-4名店員，且有相對明確的分工。但MANNER的店員分配機制更具彈性，決定給一個門店配幾位員工，標準在於該門店的日營業額，6000元及以上，才會派兩個咖啡師。

除製作咖啡、點單和清洗設備外，MANNER的咖啡師同時還要承擔門店的打包、理貨、開檔、打烊、打掃衞生、處理垃圾等各類雜活，同時，MANNER的門店不為員工提供衞生間，員工的生理需求，只能去就近的商場或公共廁所排隊解決，且在時間上受到嚴格的限制。

視頻中的威海路716號店是兩位女店員，梅花路1047號的男店員，事發時都是一個人在兼顧上述所有工作。

MANNER兩起衝突事件視頻截圖

其次，還有不打烊的點單系統。

對於餐飲行業來説，常規操作，是會預留出早上開檔前的準備時間，十分鐘到半小時不等。至於咖啡店，無論所用咖啡機是半自動還是全自動，都需要預熱，才能投入使用。

此外，以瑞幸為例，閉店之後，點單系統也會下線該門店的接單服務，第二天再重新上線。但MANNER在不給門店員工預留準備時間的同時，點單小程序會在閉店期間繼續接單。

對於店員來説，這意味着打開店門，就要迎接堆成一團的訂單，馬上排序，同時還需要分辨外賣單和自取單，一睜眼，工作壓力值就是拉滿狀態。對於消費者來説，在睡前提前下單好上班路上第一杯咖啡，期待在系統承諾的時間內取到那杯咖啡，顯得非常正當。

然後，MANNER還有一個比較吸引人的環保優惠政策：顧客自帶杯消費，可減免5元。20日發生在上海梅花路1047號店的衝突中，以趕飛機為由催促男店員的那位女士就屬於自帶杯消費，但自帶杯的顧客只能在櫃枱下單。

MANNER櫃枱各式各樣的顧客自帶杯 / 圖源：MANNER官微

一個按下單順序出餐的系統裏，兼顧性價比和環保意識的消費選擇，只是一個消費行為，不享受額外的優待。在咖啡師已經超負荷工作的情況下，催單除了表達自己的不耐煩、徒增櫃員的情緒焦慮之外，是沒有任何意義的。

對於手裏的活不能停的店員來説，要一邊確保咖啡流水線的高效運轉，一邊處理顧客千奇百怪的催單由頭，她/他們在被催促的那一刻，唯一有權提供的只有“為您退單”這個選項，邏輯如此簡單，但並不是所有人都能接受。

受損的身份感

從這裏開始，我們所感受到東西就變成了：帶有攻擊性的羞辱竟是如此普遍。

三位素質不一的顧客惱羞成怒，都是因為催單沒能獲得自己期待的效果，他們共同的訴求是“要遲到了，你幫我先做”。

要理解這一訴求為何惹人反感，我們需要引入一個心理學概念，即“自戀的挫敗”。簡單來説，它是指人出於想要奴役他人的動機，要求一種自戀式的對他人的控制，以及來自其他人的特殊對待，一旦這種自戀感無法被滿足，心理上會感到羞恥，進而觸發自我保護策略。

喊了多年“顧客就是上帝”的消費環境，更是驕縱了少數人的全能自戀型做派。他們習慣性省略“謝謝”“麻煩你”，聽不到連聲的“很快的，稍等”“讓您久等了，不好意思”，他們只聽得到這個“幫您退單”，並且下意識將一個可以解決遲到問題的選項，體認成對他們的“大不敬”。

充滿敵意地對他人施加羞恥感，是這種心理機制的擁有者最典型的發泄路徑。於是，針對具體的人的言語攻擊、人格羞辱、投訴威脅，甚至肢體暴力，説來就來。

顧客進入櫃枱毆打店員

而且可悲的是，羞恥感的分配，同社會地位、教育水平和財富分配機制，一向是高度正相關的，而壓力與責任的重擔，傾向於壓給所獲支持最少的人，如果不是這次的事件，我們根本不知道累計三單投訴，就可以讓一個店員被辭退，情緒的擦槍走火，就發生在這樣的系統設置下。

潑咖啡粉女孩被顧客評價“説話總是沖人”，被吐槽“你不想幹就不要幹好了，什麼幫我退單了？”被問候“你吵什麼？早飯沒吃啊？”被威脅“我肯定要投訴你的”。

一邊在做手衝咖啡，一邊好聲好氣告知顧客預計等待時間的男店員，面對的是聲稱趕飛機要遲到了的顧客。對方催單不成，下一秒便掏出手機開始懟臉“取證”，威脅“投訴你”，口頭衝突後該顧客又折返，帶着不屈不撓的敵意，要繼續拍他，並言語挑釁“你有本事你過來”。

顧客不依不饒對着店員拍視頻並言語挑釁

被男顧客衝到櫃枱後暴力毆打至出血的店員，就更不用説，他在那一刻又經歷了什麼。生活在“降本增效”和高效交付的雙重壓力下，人們一邊同情店員受損的尊嚴感，也一邊憐惜自己的脆弱處境。

然而，在推進公共反思的意義上，我們需要剋制住再近一步的好惡表達，回到反常行為和意見分歧，應被視為思想與社會意義上的財富的範疇，來討論這些在情感上讓人感到羞恥難耐的社會現實。

顧客不是上帝，但我們都是服務員

這三起MANNER門店衝突事件，除了承載打工人的情緒之外，它們為我們提供了一個恰當時機，來反思“顧客就是上帝”這一主導服務業的陳舊理念。

簡單的問題是，消費能力能將平等的陌生人關係，輕易扭曲成尊嚴感上的主僕關係嗎？

如果今天還有人回答“可以”，那我們有理由相信，對方可能並沒能生活在他最嚮往的時代。發達的工商業對於人們的日常生活來説，當然是好的，只是它不至於強大到，可以授權消費者不承認其他人的基本權利的特權。

在某些講消費門檻的行業，它可能依然保有規範效力，畢竟“低人一等”的取悦姿態，在特定的小眾文化口味下，是一種回報頗豐的賺錢策略。但在更為講求平等精神，並不需要連哄帶騙、強買強賣的大眾消費領域，它早已不再是一條合宜的規範。

對現實的個人體驗，再加上公眾智識的完備，不知不覺間，我們已經來到了不再相信組織機構的運行有一系列思慮深遠的美好願景、合理目標以及合規程序的階段。有太多看似充當着規範的條條框框，需要逐一被重新審視。

《歡迎光臨》劇照

社會學家會告訴我們，定義“反常行為”的話語權，建立在誰有權定義“正常”之上。

通行於人類社會的邏輯是，占主導地位的羣體成功地建立起一種“正常的”社會規範，並將其他不那麼強勢的羣體打上“可恥的”“低人一等的”烙印，從而創造出便於羞辱和冒犯下位者尊嚴的結構性條件，對“服務員”的人身攻擊便是如此。

結果很多時候，這些以規範為名的結構性歧視，被處在受貶低位置的人內化。“顧客就是上帝”糟糕的地方正在於，它鼓勵顧客一有不順心，便拿出“主人”的威風，要求“服務員”為自己是誰、在什麼位置而感到羞恥。

除了野蠻，我想不出其它的形容詞，來總結上述權力邏輯的道德底色。也正是這種野蠻，幫助塑造了一種氛圍，即充滿敵意的羞辱的普遍性。

快遞小哥吃投訴被扣錢，打電話過來瘋狂輸出；外賣小哥進不去高檔小區，超時被扣錢，在大街上崩潰摔外賣；顧客催單不成，馬上掏出手機就要威脅曝光、投訴……每個人都活成炮仗，長此以往，只會導致公共精神和安全感上的敵對、分裂和不信任，最終，生活於其中，我們發現連保護自己的柔軟人性，都變得異常費力。

在如此緊迫的意義上，我們就必須追問這個問題——公眾輿論可以採取哪些步驟來減輕羞恥感，並阻止帶有敵意的羞辱？以及作為個體的人，我們可以做些什麼來對沖這無處不在的戾氣？

《歡迎光臨》劇照

首先，針對大公司、大平台的“羞辱性監管”是有用的。

在《污名：受損身份管理札記》中，戈夫曼把“污名”定義為“一種令人大大丟臉的特徵，以至於使一個人失去被社會完全接受的資格”，緊隨污名而來的，便是機會和利益的受損。只需要擴大一下這個概念的適用對象，公關存在的意義，不正是因為組織懼怕被剝奪獲得社會認可的資格嗎？

所謂股東利益最大化的商業主導邏輯，早在2008年後，就被認為與更廣泛意義的社會公共利益格格不入。具體到MANNER的系統設置能否被動改善，店員的工作環境和尊嚴感能否得到重視，輿論依然有許多爭取空間。

其次，我們想不厭其煩地呼籲人與人之間的相互性精神。

在全中國連鎖咖啡店最密集的上海，為一杯均價15元的咖啡發生爭執，在公共場合大打出手，這一行為在觀感上，是異常醜陋的。如果真的趕時間，也真的需要咖啡因續命，完全可以一分鐘內完成退單，去排隊時間較短的店裏再點一杯，更何況，就連連鎖便利店的現磨咖啡，在口感上也是非常不錯的選擇。

很顯然，真正重要的問題，不在於那杯咖啡。

這些事件，如果揭示了什麼緊要的東西，那便是暴露了我們的社會風氣在認可、包容和關心他人處境的問題上，意願與能力的雙重不足。

早在18世紀，休謨就已經在忙着論證工商社會構成了現代文明社會的經濟基礎。現代社會之所以被普遍認為較封建社會更為文明，就在於相比主僕關係對絕對權力和依附性的強調，更偏好鼓勵平等互惠的交往理念。

這意味着，生活中的不完美處處存在。

當我們對效用的追求，和他人對效用的追求發生衝突時，我們必須鍛鍊自己與那些不完美的狀態打交道的能力，由此，才可能通過持續的協商，來達成一個個微小的deal。而動輒上升到人身攻擊和暴力衝突的互相羞辱和排斥，只會阻礙包容性公眾情感的發育。

文明作為一種觀念，它顯現在儘可能多的人，把所有人的尊嚴和平等作為日常生活實踐的地方；它藏身於通過對他人言行的適當關注與得體回應，進而創造出友善、團結的情感氛圍中，所謂Manner makes man的要義。

最重要的是，文明作為一種價值引領，壯大於我們挑戰陳舊的歧視性規範，向被排斥的男男女女，持續發出包容和尊嚴信號的努力中，而我們的社會，和MANNER的系統設置一樣，還有很大的進步空間。

來源：南風窗