Manner咖啡店員崩潰，讓我想起了情緒耗竭的醫生們_風聞

Manner咖啡火了，以一種不太光彩的方式。

同一天，兩家Manner咖啡的店員都出現了過激的行為，和顧客發生了激烈的衝突。一個男店員和一位催單的顧客發生了言語衝突隨後升級為肢體衝撞。

另一家Manner咖啡的女店員因為和顧客的爭吵把咖啡粉潑向了女顧客。

兩個視頻我都看了。

我本來以為自己作為一個消費者，會同情顧客，指責無禮和過激的店員。但沒想到，看完視頻，我反而更加共情這兩位店員。

兩位困在系統裏的，忙碌的，可憐的，情緒耗竭的，薪資和勞動不匹配的店員。

因為他們讓我想起了自己曾經的一些經歷，還有那些——

困在系統裏的，忙碌的，可憐的，情緒耗竭的，薪資和勞動不匹配的醫生。

我們回顧一下第一位和顧客肢體衝突的過程。

一、背景

Manner咖啡我喝過，蠻好喝的，而且價格不算特別貴，雖然我不是咖啡重度的消費者，但我也能看出來這家咖啡性價比蠻高。

網上對Manner咖啡的評價是，“又便宜”“又快”“又好”。

這個看起來不可能的三角是建立在犧牲店員的基礎上的。

Manner咖啡師一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡平均用時2.7 分鐘。若遇到消費者有特殊的要求，比如加冰、加奶，則會更慢。“多數Manner店內只有一個員工”，“Manner員工月薪約5000元”。

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這讓我想起了中國的醫療，何嘗不是，“又便宜”“又快”“又好”呢？

把咖啡師替換成中國的一部分醫生，完全沒有問題。“一天要看150個病人”“一個病人平均用時2分鐘”，“若遇到病人有特殊情況，比如併發症、症狀較重，則會更慢”。“多數兒科、急診等科室都缺醫生護士”，“規培生月薪約5000元”。

毫無違和感。

二、矛盾起始

矛盾的起始是顧客的催單。

店員一開始還是比較心平氣和的，“您下單時間是8.15，現在是8.25，已經等了10分鐘了。我跟您説，大約8分鐘左右下一杯就是您的，咱們時間差不多，這個是您的，8點15（下單的），您是344號，現在08:25分10分鐘。”

他甚至還道歉了，“手衝做完就是您的，不好意思啊。”

這個顧客是不是特別像門急診催看病的病人?

大部分醫生也會像店員一樣，即使很累了，也會耐着性子解釋，“您是344號，前面還有很多病人，按順序叫號，您再耐心等一等。”大部分病人也能理解，因為這並不是醫生的錯，並且耐心地等候。

然而，這位顧客並不打算耐心等待。

“我下單的時候，你也沒告訴我要等那麼長時間啊。我告訴你，我趕飛機去的，你説7-8分鐘，我等等也就算了。”

經典“趕飛機”。注意，這位店員説的是7-8分鐘左右。

“美女你是要退單麼？”店員態度開始了轉變。

像不像我們醫生看到那種在門急診嚷嚷着等很久，要插隊的病人，“我家孩子特別難受”、“老人站不住了”。對於這種病人，可能有些醫生會像這位店員一樣，不慣着他，“你是要退號麼？”

這時候顧客安靜了，因為她自己並不真的想去退單。之後是一段時間的安靜，店員繼續做咖啡，顧客繼續等待。情緒在悄無聲息之間醖釀，等待爆發。

三、矛盾升級

“你叫什麼名字啊？”顧客準備準備投訴升級矛盾，沒有回應後，她繼續説道，“我説你叫什麼名字？”

像不像一些病人在不滿後問醫生，“你叫什麼名字？你工號多少？”

“我問你叫什麼名字？”

“我在做手衝，麻煩您不要打斷我們出餐不可以嗎”

“我沒有打斷，你問你的話不影響這邊做手抄”

“您要做嗎？您要做嗎？”

“我不要做了”

“那好我給您退餐”

“不好意思，讓您久等了，實在抱歉”店員的情緒已經在崩潰的邊緣，他已經在努力控制自己了。

“我給您退掉，我給您退掉。”

“你叫什麼”顧客還在激化矛盾。

“我給您退掉，不好意思啊，影響您體驗了。”

顧客開始掏出手機錄像。

“麻煩你不要你再這樣。”店員有點生氣了，並開始搶奪手機。他搶到之後還還給了顧客。接下來就是激烈的爭吵，不斷升級。

四、直接衝突

兩人繼續爭吵，但店員已經完全情緒失控，開始口吐芬芳。

“拍什麼急着投胎呢！我跟你説，要等10分鐘，你要等嗎？你不能給我滾。你有什麼權利拍別人？你有什麼權利拍別人？你拍你爸媽去啊？”

“老女人，你這輩子墮胎了是嗎，你即便趕，一杯十塊錢咖啡，等不了。你趕緊給我滾。我該説等待時間了嗎，我提醒你了嗎？”

“你媽死了，寡婦老女人沒有男人要。你媽死了，10分鐘等不了來。”

此時女人再次回來挑釁，店員直接衝出門店開始跟她撕扯。

B站彈幕上清一色的“打得好！”“支持！”“經典力學”。

雖然情緒的發泄很過癮，但是店員也要為自己的衝動付出代價了。兩人的肢體衝突讓我想起了醫院裏的醫患衝突。

還記得當年熱銷的“防刺白大褂”麼？

其實，這事説起來很簡單。就是一個被繁忙工作逼到崩潰邊緣的店員，遇到一個無理取鬧的顧客，引起的劇烈的化學反應。

這個化學反應，在醫院裏也挺常見的，尤其是急診和兒科。

有孩子的家長們估計都有帶孩子去兒科急診看病的經歷吧。熙熙攘攘的人羣，此起彼伏的哭鬧聲，每個人幾分鐘的看診時間，都隱隱地讓人感到焦慮和不適。

兒科醫生們卻要在這樣的環境下，一天給上百個患兒問診看病，同時還要照顧家長們的情緒，他們也處在情緒耗竭的邊緣。

急診同樣如此，斷胳膊斷腿的，發燒頭痛的，腹瀉拉肚子的，肚子痛嘔吐的，每個人都急得不行，每個人都想早點看到病，每個人都想多得到一點醫生的關注。

急診醫生們卻要連軸轉工作最多工作十幾個小時，每天面對這些殘肢斷臂甚至病危病重的患者，他們也處在情緒耗竭的邊緣。

再遇到一個挑刺的患者或者家屬，矛盾可不就爆發了麼。

這事我覺得吧，一是大家要有同理心，學會共情別人。上一次我帶着家人去郵輪的自助餐廳吃飯，看到一個服務員。我明顯感覺到小姑娘已經快崩潰了，郵輪上有5000個客人，一到了飯點自助餐廳連個位置都難找。

她們要不停地擦桌子、收拾殘羹冷炙、擺盤，光我看的都覺得辛苦。她擦桌子的時候，我非常客氣地對她説慢慢來，不着急。然後自己去找寶寶座椅，並且連聲道謝。

上次帶娃去兒童醫院急診看病也是，等了兩個多小時也沒説啥，反而覺得兒科醫生辛苦。自己儘量把病史彙報清楚，然後多多配合。

大家都是普通人，誰都不容易，得饒人處且饒人。遇到忙得不可開交的服務員，或者看一整天病都來不及喝水的醫生，請多一點體諒和理解，少一點催促和厭煩。

但是對於系統性的問題，我們還是該聲討就聲討。有了輿論的壓力，他們才會有一點變革的動力，Manner咖啡才會對店員好一些；醫生們的境遇，尤其是兒科急診這些老大難科室，才會改善一些。