日媒報道Manner店員潑咖啡粉事件，以“顧客至上”的日本人這次也繃不住了…_風聞

作者 | 石霖

來源 | 東京新青年

知名咖啡連鎖機構Manner coffee，最近頻繁上熱搜。短短几天之內，連續3個店爆出店員與顧客發生衝突的事件。

雖然Manner官方致歉，但這件事經輿論發酵後，早已不僅僅是個人衝突事件，而是涉及到“不要為難打工人”、“顧客騷擾”、“服務人員工作時間長、強度大、工資低”等問題。

日媒對此也進行了相關報道。

事情要從6月17日説起。上午8點多，Manner咖啡上海浦東梅花路門店內，只有一個男店員在忙碌。而櫃枱前的一個女顧客臉色不善，主要是嫌等餐時間太長了。

男店員解釋説是按順序出單的，下單時已告知前面有4杯，要七八分鐘，現在剛過10分鐘，馬上就是她的，並道歉説“不好意思”之類的。

顧客不滿，説自己要趕飛機，説好七八分鐘，結果超時了。店員可能怕延誤飛機，就問她：“美女，現在是要退單嗎？”

顧客很生氣，認為他不給自己做了。店員忙解釋，馬上就做，都是按順序做的，並請她稍等一下。

顧客開始問店員的名字，並拿出手機拍攝。店員一直在道歉，不好意思啊，影響你體驗了，還説給她退掉。但顧客一直追問他的名字，並懟臉拍攝。

店員也生氣了，奪下手機暫停拍攝後又還給顧客，並説自己有公民肖像權。顧客直言要投訴，兩人吵了起來，罵得都很難聽。

接着，店員衝出櫃枱。兩人打了起來，拳腳相向，店員扇了顧客耳光。後來，兩人被市民勸阻，雙方報警。

這件事情發生約2個小時後，Manner咖啡上海威海路店內，再次發生爭執事件。

這家店裏有兩個女店員。一個女顧客想讓提前做自己的，因為還有5分鐘就要上班了。店員解釋説要等會兒，並問是否要退單。顧客覺得她服務態度差，雙方發生口角。

後來，一個店員情緒激動起來，聽到客户説要投訴時，突然將咖啡粉潑向客户，並高喊：“你投訴呀！”

一家知名連鎖咖啡店，同一天發生2起員工與顧客爭執事件，網上迅速引發熱議。很快有網友發佈視頻，稱上個月Manner咖啡上海海夢一方店內也發生過類似事件。

這家店裏有2個店員，有幾個顧客在櫃枱前等候，也有人在座位上等候。一個男顧客也因等餐時長問題，與店員發生矛盾。

後來，男顧客衝進櫃枱，毆打店員。隨後雙方報警。

截止目前，以上事情的結果分別是：

梅花路店的男店員向顧客道歉，兩人已達成和解；威海路店的女店員被解僱了；而海夢一方被打的店員，還不知是否得到道歉及賠償……

Manner coffee是成立於上海的咖啡連鎖品牌，在全國擁有1200多家直營門店。如此規模，卻頻頻發生類似矛盾，甚至升級成肢體衝突，這不僅令人深思：到底是哪裏出了問題？

日媒也報道了Manner coffee店鋪運營基本情況：店鋪根據業績決定店員人數，1天銷售額在5000元以下的，只配1個店員。

這就意味着，店員需要一個人完成訂單、銷售、器具清洗等工作。而在這樣超快的工作節奏中，店員還要注意服務態度，不要被客户投訴了。

日媒的態度很明顯，店員太不容易了。一個人工作實在辛苦，工資低，又不時要面對催促的客人。這種情況，對年輕人來説實在是一種悲哀。

有一種説法叫“顧客是上帝”，但不能因為付了錢就對人頤指氣使。店員也是普通人，無法同時滿足所有人的需求，入店消費就要遵守一些等餐規則和基本禮儀。

日本近年流行的一個詞叫“顧客騷擾”（カスハラ），指的是服務行業遇到無理索賠、要求過度的顧客，從而產生很多困擾的情況。

面對越來越多的“顧客騷擾”，日本網友也有自己的看法：

正如不同國家所使用的語言有所不同一樣，我一直認為，用同樣粗暴的方式來回應那些使用粗俗語言的人是可以的，試着配合顧客的語言

我也有過被顧客騷擾的經歷，一年內會發生幾次，真的很生氣

希望會“顧客騷擾”的客人自己意識到是犯罪者，因為擾亂了秩序，希望少説兩句

HiClub公司在網上發佈了調查問卷，有399名20~39歲的人蔘與調查，結果顯示：最近一年內受到顧客騷擾的人佔比27.9%。也就是説，每4人中就有1個遭遇過顧客騷擾。

遭遇顧客騷擾的行業中，最多的來自服務業，佔比52.9%。其次是批發零售業、醫療、護理、福利行業。

其中有人多次遭遇顧客騷擾，最高的達到11次以上！

顧客騷擾的具體內容，有 45.8%的是“不合理的投訴”，有25.5%的是“粗話、罵人”。

調查中問及面對顧客騷擾，有什麼應對措施時，有75.8%的人表示“沒有”。這也是多數人的反應。

日本媒體曾多次報道“顧客騷擾”問題，其中一些店員的遭遇實在讓人同情。有個店員犯了小錯，憤怒的客户要求他下跪，領導也罵他，他感覺非常恐懼。

有店員在牛肉蓋飯連鎖店工作，深夜時分，由於上餐時間晚了些，被顧客當場怒吼。

類似的事情太多，不少店員都被責問過：“這家店到底怎麼回事？”有人會無理索賠，也有人提出特別過分的要求。

社會學家認為，故意騷擾店員的人大致有3類，1類是“指出自以為不好方面並要求改正的理論型”，1類是“對弱勢羣體發泄憤怒的壓力發泄型”，還有1類是“享受服務時對店員產生好感的跟蹤狂型”。

不管哪一種，都會讓作為服務人員的店員感到不適。

為了防止顧客騷擾行為，有些企業也在想辦法，比如宮城縣的一些企業，將店員的姓名牌改成了名字。不過這顯然用處不會太大。

還有企業做了類似規定：“不要一個人應對顧客騷擾，一定要兩個人同時應對。如果顧客有過分要求或者大聲吵嚷，要第一時間報警，讓警方參與處理。”

前不久，軟銀為了應對客服中心頻繁發生的顧客騷擾問題，還用AI開發了一種技術：利用AI的聲音合成技術，開發出的一種能從通話中剔除憤怒情緒的技術。一旦使用，會將顧客氣憤的聲音變得相對平靜。

據報道，軟銀可能明年將正式在客服中心引入這項技術。

社會學家認為，不少企業長期的文化是“顧客第一”，但顧客不應該是上帝，企業應該認識到職工和顧客是等價交換的對等關係。

Manner咖啡事件，在國內也引發了社會層面的激烈討論。一個很現實的問題是，想要提供高質量的服務，高薪資的舒適的工作環境，也是非常有必要的。

許昌胖東來超市服務質量非常高。究其根底，是員工有着足夠的社會保障，才能在舒適的環境中，情緒穩定地持續提供更好的服務。