Manner | 用户口碑變化 24M6_風聞

以下內容來自久謙中台用户研究工具

基於社媒平台上31,000+條用户評論歸納得出

近日，Manner咖啡因服務不穩定和員工待遇問題，影響了顧客體驗和品牌信譽。品牌需加強員工專業技能培訓，改善工作環境與待遇，確保員工能在高壓環境中維持良好的服務質量和工作態度，從而實現顧客滿意度的提升和品牌信譽的穩固。

01

用户情緒

Manner咖啡員工與顧客之間的衝突，引發憤怒情緒；連續的負面事件和服務質量下降使消費者感到失望；社會關注和消費者反饋中的同情情緒反映了對員工處境的關心。品牌形象和消費者信任的建立與恢復不僅依賴於產品和服務的質量，還需要關注員工福利、管理改善和積極的社會責任感。

Manner咖啡品牌在產品創新和市場傳播策略上應重視情感價值的塑造和傳遞。產品創新不僅要關注咖啡的口感和質量，還要考慮如何通過產品和服務體現對員工的關懷和社會責任，比如推出公平貿易咖啡、提高員工待遇、改善工作環境等措施。

積極情緒

Manner咖啡品牌通過提供高品質的咖啡和服務，給消費者帶來振奮和滿意的體驗。品牌不僅關注產品的口感和質量，還強調社會責任，通過支持和理解服務行業的工作人員，激發了消費者的共情。這種綜合的情感體驗，使Manner在消費者心中建立了積極和温暖的品牌形象。

負面情緒

Manner咖啡面臨的員工工作強度大、薪資待遇低、管理不善等問題，導致員工與顧客之間發生衝突，引發了憤怒情緒。同時，連續的負面事件和服務質量下降使消費者對品牌產生了失望情緒。社會關注和消費者的反饋中，還流露出對員工處境的同情，體現了一種心酸情緒。這些情緒共同構成了人們對Manner咖啡品牌的情感體驗，反映了品牌形象受損和消費者信任缺失的嚴重問題。

02

用户滿意度

正面觀點（30%）

Manner咖啡以其獨特的品牌形象和高品質的產品受到了廣泛的好評。無論是豐富多樣的咖啡口味，如冰椰抹茶、乾薑美式、清橙拿鐵，還是精緻的麪包和甜點，如蔓越莓乳酪、海鹽卷，都讓消費者享受到了美味的同時，也感受到了Manner對產品細節的關注和追求。此外，Manner咖啡店的服務態度也備受稱讚，店員們的禮貌、耐心和熱情為顧客提供了舒心滿意的服務體驗。同時，Manner咖啡的性價比高，優惠活動豐富，使得消費者能以相對親民的價格享受到高品質的咖啡體驗。

**產品多樣性。**Manner咖啡店提供了豐富多樣的產品選擇，從經典的咖啡口味如冰椰抹茶、乾薑美式、清橙拿鐵，到精緻的麪包和甜點如蔓越莓乳酪、海鹽卷，每一款產品都經過精心設計和製作，注重品質和口感。這種產品多樣性不僅滿足了不同顧客的口味需求，也體現了Manner對食材選擇和製作工藝的嚴格要求，讓顧客在享受美食的同時，也能感受到Manner對品質的執着追求。

**服務態度。**Manner咖啡店的服務態度備受顧客稱讚。店員們以禮貌、耐心和熱情的服務態度為每一位顧客提供了舒心滿意的服務體驗。無論是處理訂單、解釋等待時間還是處理投訴時，店員們都能展現出專業、友好和高效的服務態度。即使面對一些難纏的顧客，店員們也能保持耐心和禮貌，盡力滿足顧客的需求。這種優質的服務態度不僅讓顧客感到被尊重和重視，也增強了顧客對Manner品牌的好感和忠誠度。

**性價比。**Manner咖啡以其高性價比贏得了消費者的青睞。在保證產品品質的同時，Manner咖啡提供了相對親民的價格，使得消費者能夠以較低的成本享受到高品質的咖啡體驗。此外，Manner還經常推出各種優惠活動，如自帶杯享受特價、外賣立減等，進一步提高了性價比，吸引了更多消費者的關注和喜愛。這種注重性價比的策略不僅讓消費者感受到實惠，也增強了Manner在市場上的競爭力。

**獨特體驗。**Manner咖啡店注重為顧客打造獨特的咖啡體驗。從店內温馨舒適的裝修風格到細緻入微的服務細節，如店員在小杯口拉花、主動送杯子等，都讓顧客感受到了Manner對體驗品質的重視。此外，Manner還通過提供免費再領一杯咖啡等活動，增加了顧客的參與感和優越感。這種獨特體驗不僅讓顧客在享用美味咖啡的同時獲得了愉悦和滿足，也增強了顧客對Manner品牌的忠誠度和好評。

**環境氛圍。**Manner咖啡店以其優美的環境和多樣的座位選擇受到了顧客的一致好評。無論是室內還是室外，都能找到安靜舒適的位置，適合工作學習、休閒娛樂或拍照打卡。店內音樂優美，環境清爽、簡潔、大方、空曠，給人一種靜謐的氛圍，有點日式禪意。同時，Manner咖啡館的裝修風格和園林風景也備受讚譽，讓顧客感受到了不同於市區的寧靜和美好。這種舒適宜人的環境氛圍不僅吸引了眾多顧客前來享受美食和咖啡，也成為了他們分享生活美好時刻的理想場所。

負面觀點（70%）

Manner咖啡因其口感問題遭到了廣泛的負面評價，消費者普遍反映其口感苦澀、酸澀、甜膩、淡淡的味道、油膩等，給人留下了不愉快的印象。除了口感問題，Manner的服務態度也備受質疑，店員在與顧客發生糾紛時表現出極度不穩定的情緒，包括潑灑顧客咖啡粉、高聲喊叫等極端行為，嚴重影響了顧客體驗。此外，Manner的員工待遇問題也引起了公眾的關注，員工月薪普遍偏低，工作強度大，社保和加班費問題也是員工普遍面臨的問題。在產品價格方面，Manner被指價格偏高，與其產品質量和服務體驗不成正比。

**口感問題。**Manner咖啡因其口感問題而飽受批評，消費者普遍反映其咖啡口感苦澀、酸澀、甜膩、淡淡的味道、油膩等，這些口感問題嚴重影響了消費者的飲用體驗。有的消費者表示，Manner咖啡的口感讓人難以接受，甚至有人形容喝了一口就不想喝第二口。這些負面評價不僅減少了潛在顧客的興趣，也讓原本的忠實顧客開始轉向其他品牌。

**服務態度問題。**Manner店員在與顧客發生糾紛時表現出極度不穩定的情緒，包括潑灑顧客咖啡粉、高聲喊叫等極端行為，嚴重影響了顧客體驗。這種惡劣的服務態度讓許多顧客感到不滿和委屈，導致顧客對Manner的整體印象大打折扣。在服務行業中，良好的服務態度是基本要求，Manner在這一點上的失誤導致了顧客流失和品牌聲譽的下降。

**員工待遇問題。**Manner的員工待遇問題備受質疑，員工月薪普遍偏低，工作強度大，社保和加班費問題也是員工普遍面臨的問題。這種低薪資、高強度的工作環境導致員工士氣低落，工作積極性不高。長期以往，這不僅影響了員工的個人生活和心理健康，也影響了店鋪的運營效率和服務質量，進一步加劇了顧客對Manner的不滿。

**產品價格問題。**Manner的產品價格被多次提及為貴，有消費者表示價格比其他品牌貴一丟丟，有的產品價格讓人嚇了一大跳。這種高於市場平均水平的定價策略，在沒有相應的產品質量和服務體驗支撐下，讓許多消費者感到不值得。價格問題成為了消費者選擇其他品牌的重要因素之一，也進一步影響了Manner的銷售業績和市場競爭力。

細分維度

**產品體驗（N=1,100）：**Manner咖啡的消費者反饋呈現出兩極分化的趨勢，這可能是由於個人口味偏好差異較大所導致。對於一些顧客來説，Manner的創新口味和產品多樣性正是其吸引力所在，能夠滿足他們對咖啡口感和風味的探索慾望。而對於另一些顧客而言，他們可能更傾向於傳統或熟悉的咖啡口味，因此對於一些創新但與個人偏好不符的產品感到不滿。此外，服務質量和產品質量的不一致也可能是導致消費者反饋分化的原因之一。

**員工體驗（N=759）：**Manner咖啡在迅速擴張的過程中，為了降本增效，可能過度壓榨了底層員工，導致員工面臨過重的工作負擔和極端的工作條件。這種管理策略雖然短期內可能提高了效率和利潤，但長期來看，卻忽視了員工的基本權益和心理健康，引發了員工的強烈不滿和情緒失控。同時，由於缺乏有效的情緒管理和心理支持機制，員工在面對高強度的工作壓力和顧客投訴時，無法有效調節自身情緒，導致與顧客的衝突事件頻發，進一步損害了品牌形象和顧客體驗。

**服務體驗（N=500）：**Manner咖啡服務體驗的極端分化可能源於員工培訓和管理不足，以及員工壓力過大。一方面，正面反饋可能來自於接受了良好培訓、具備較強服務意識的員工，他們能夠在顧客服務中展現出專業和熱情。另一方面，負面反饋則可能源於員工培訓不充分、管理不到位或者員工壓力過大導致情緒失控。員工數量不足加劇了這一問題，導致服務效率低下，進一步影響顧客體驗。此外，對於顧客投訴處理不當反映了Manner在危機管理和公關方面的不足。

**顧客體驗（N=403）：**Manner咖啡在追求高性價比和顧客體驗的同時，可能忽視了員工培訓和管理，導致服務質量不穩定。員工因為工作壓力大、人手緊缺或缺乏有效的溝通技巧培訓，在面對顧客投訴或高峯期工作時出現不專業行為。此外，顧客對服務的高期望與實際體驗之間的差距，加劇了對服務不滿的聲音。消費者反饋中的分歧可能源於個人體驗的差異，有些顧客可能更加註重產品質量和價格，而另一些顧客則可能更看重服務體驗和員工態度。

**品牌形象（N=378）：**Manner面臨的主要問題可能源於其快速擴張策略導致的管理缺陷，包括員工培訓不足和門店運營監管不嚴。在迅速增加門店數量的過程中，可能忽視了對員工的系統培訓和職業道德教育。此外，品牌可能未能建立有效的顧客服務和投訴處理機制，使得衝突升級。儘管面臨負面事件，品牌仍有一定的忠實消費者基礎，表明其產品或服務在市場上具有競爭力

**營銷活動（N=272）：**Manner咖啡之所以能夠獲得大部分消費者的好評，主要是因為其在保持產品高品質的同時，通過親民的價格、優惠活動和特色產品吸引了廣大消費者。其自帶杯減價優惠、性價比高的飲品和麪包等措施，有效提升了顧客的購買意願和滿意度。而對於價格較高和積分兑換方式苛刻的反饋，則可能源於個別產品定價策略和促銷活動設計不夠合理，或是消費者個人消費觀念和價值判斷的差異。

**環境設施（N=146）：**Manner在環境佈置和顧客體驗方面做得較好，但由於經營策略和人力資源管理上的不足，導致了顧客反饋中的正負面評價。正面評價主要集中在其環境和特色服務上，而負面評價則反映了其在部分門店運營、產品分佈、員工行為和經營模式上存在的問題。這種反饋差異可能是由於公司在追求獨特顧客體驗的同時，未能有效解決成本控制和員工管理等內部挑戰所致。

**公眾形象（N=128）：**負面事件是多方面因素的疊加結果。首先員工可能因為長時間的加班和高強度的工作壓力導致情緒失控，進而在與顧客發生衝突時採取極端行為。其次，企業可能在管理和培訓方面存在不足，未能有效預防和處理員工與顧客之間的衝突。此外，這些事件反映了更廣泛的社會問題，如服務行業普遍存在的員工待遇問題和資本對勞動力的壓榨。公眾對這些事件的強烈反應，既是對個別事件的憤怒，也是對長期積累下來的社會不公和企業管理問題的抗議。

好評率變化

03

歸因

Manner咖啡的服務態度和產品口味在顧客之間的評價出現了明顯的分歧。一方面，店員的服務態度被描述為非常好，展現出了耐心、禮貌和專業，即使在面對衝突時也能保持冷靜，努力緩和氣氛。另一方面，Manner的咖啡口味卻遭到了部分顧客的負面評價，有人認為咖啡過苦或過甜，甚至有人對某些口味的咖啡表示失望。同時，Manner的員工待遇問題也引起了社會的廣泛關注，員工面臨低工資、高工作壓力等問題。此外，Manner咖啡店頻繁發生的店員與顧客衝突事件，以及價格問題也是顧客評價中的熱點。

**員工工作壓力過大導致服務質量不穩定。**由於Manner咖啡店員工面臨着高強度的工作壓力，包括長時間工作、多項職責和低薪酬等問題，這直接影響了他們的心理狀態和服務態度。在極端壓力下，員工可能難以始終保持高水平的服務質量，導致服務態度出現波動。尤其是在高峯時段，單個員工需要同時處理多個任務，容易出現疏忽或情緒化反應，進而影響顧客體驗。

**顧客期望值與實際體驗不符。**顧客對品牌的期望值可能基於品牌宣傳、口碑或個人偏好而形成。然而，當實際體驗未能達到這些期望時，就會產生不滿意的情緒。例如，部分顧客可能期待咖啡具有特定的口味或風格，但實際品嚐後發現與預期不符，導致負面評價。此外，對服務態度的期望也是一個重要因素，如果店員在忙碌時無法提供足夠的關注或禮貌回應，也會讓顧客感到失望。

產品口味多樣性導致口感評價分歧。品牌提供了多種口味的咖啡選擇，這種多樣性雖然能滿足不同顧客的需求，但也導致了口感評價上的分歧。由於個人口味偏好的差異，同一款咖啡可能會收到截然不同的反饋。例如，一些顧客可能喜歡清新果香型的咖啡，而另一些顧客則偏好濃郁烘焙風味。這種主觀偏好的差異使得對產品口味的評價出現了明顯分歧。

**社會輿論和網絡評論放大了負面影響。**在社交媒體和網絡平台上，負面評論和輿論往往能夠獲得更快速的傳播和更廣泛的關注。對Manner咖啡的一些負面體驗被放大討論，可能會對公眾的整體印象產生影響。即使是個別事件或少數不滿意的聲音，也可能被視為普遍現象。這種輿論放大效應加劇了品牌形象受損和顧客信任度下降的問題。

**價格策略與市場定位不匹配。**Manner咖啡在定價策略上可能存在與其市場定位不完全匹配的問題。一方面，如果價格設置過高，超出了目標消費羣體的預期支付範圍，就會導致顧客對性價比的質疑；另一方面，如果價格過低，則可能影響品牌形象和產品質量的感知。找到合適的平衡點，確保價格策略既能吸引目標顧客羣體，又能反映出品牌價值和產品質量，是Manner需要考慮的重要方面。

04

推理

Manner咖啡店所面臨的問題根源在於管理不善和對員工權益的忽視。首先，產品口味問題可能源於對原材料選擇和配比的不當，以及缺乏對員工的專業培訓。其次，員工與顧客之間頻繁發生衝突，反映出員工在高壓環境下情緒失控，以及缺乏有效的溝通和處理顧客投訴的技巧。此外，員工待遇問題是由於公司為了降低成本，壓榨員工勞動力所致，導致員工士氣低落、服務態度惡劣。最後，服務質量下降是由於員工培訓不足、人手不足以及管理層對服務標準執行不力的結果。

**加強員工培訓。**為了提升產品質量和服務水平，Manner應該實施系統性的員工培訓計劃。這包括對咖啡製作技術的培訓，以確保每一杯咖啡都能達到一定的品質標準；同時，還應該加強顧客服務技巧的培訓，教會員工如何有效地溝通和處理顧客投訴，從而減少衝突事件的發生。此外，培訓還應該涵蓋情緒管理和團隊合作等方面，幫助員工在高壓環境下保持良好的心態和服務態度。

**改善員工待遇。**Manner應該從根本上改善員工的工作條件和待遇，以提升員工滿意度和忠誠度。這包括提高基本薪資、設立合理的獎金制度、改善工作環境、提供更多的休息時間和假期等。通過改善待遇，可以激勵員工更加積極地投入到工作中，減少情緒失控事件的發生，並提升整體的服務質量。同時，良好的待遇也有助於吸引和留住優秀人才。

**優化顧客服務流程。**為了提升顧客滿意度和優化顧客體驗，Manner需要重新設計和優化顧客服務流程。這包括簡化點單流程、縮短等待時間、設立顧客投訴快速響應機制等。通過優化服務流程，可以有效減少顧客不滿和投訴事件的發生。此外，Manner還應該建立顧客反饋機制，定期收集和分析顧客意見，不斷調整和改進服務策略。

**調整產品定價策略。**考慮到顧客對價格敏感度較高，Manner應重新評估和調整產品定價策略。包括對成本結構進行優化、調整產品組合、設立更多的促銷活動等。通過合理定價，既可以吸引更多的顧客，也可以提升顧客的消費意願和滿意度。同時，Manner還應該透明化價格信息，避免因價格不明確而引起顧客不滿。