港灣周評|胖東來為什麼是胖東來?蜜雪冰城為什麼差之千里?_風聞
港湾商业观察-港湾商业观察官方账号-1小时前

《港灣商業觀察》李鐳
似乎每一次胖東來的熱搜,都堪稱為教科書般化不利為有利,變壞事為好事。
6月27日凌晨,“胖東來商貿集團”官方公眾號發佈《關於新鄉胖東來餐飲商户“擀麪皮加工場所衞生環境差”的調查報告》,對於幫助其發現了重大食品安全隱患的顧客給予10萬元現金獎勵;對所有於2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買擀麪皮、香辣面的顧客辦理退款,並給予1000元補償(共計8833份);並對胖東來相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利;要求新鄉胖東來擀麪皮商户即日起停止營業,並解除合同終止合作,限期撤櫃。
事情的起因是,有消費者在抖音平台反映,新鄉胖東來聯營餐飲“擀麪皮”加工場所衞生環境較差。
這份調查報告共計有6頁,過程及處理可謂非常詳盡,在公眾號平台獲得了10萬+的閲讀量,留言眾多。
根據此前視頻顯示,胖東來這一擀麪皮加工場所的確存在“髒亂差”的直觀感受,其無疑影響着消費者的食品安全,更不應該與胖東來的價值觀形成一致。
胖東來為這一錯誤進行了最大程度的買單,金額花了近900萬,且從頭到尾進行了非常仔細的調查,並公之於眾。
不少消費者對胖東來的這一舉動進行了點贊好評。
有人説,為什麼胖東來是胖東來?這就是胖東來;還有人説,能讓胖東來管理學校食堂嗎?那麼多舉報學校食堂的,他們是怎麼做的?
一位網友點評説:用重刀割腐肉,刮骨療毒,以近千萬元的代價維護了品牌的誠信價值,以人為本的食品安全的品牌價值觀。現在痛是在體表,而羸卻是在消費者的心裏。回看東北雪鄉,雲南的旅遊的黑廣告,胖東來給他們上了一課,啥叫誠信營銷。誰敢砸鍋,便敢砸誰的飯碗,短期有疼,長期看品牌贏了。
還有人説,“搞餐飲的,99%的後廚或多或少有衞生問題,有種我不把自己當人,但是胖東來把我當人的感覺。”
“這個食品安全隱患比較大的時代,能做到有隱患及時處理並換算100倍以上的賠償給顧客,這個態度,難怪胖東來能這麼得民心。”
一份8塊錢的擀麪皮,每一份賠償1000元,有人花32塊錢買了4份,賠償了4000塊。可以想象,對於新鄉這樣的收入城市而言,這一賠償標準堪稱為天價。
胖東來為什麼是胖東來?為什麼值得信任?就在於它敢於刮骨療毒,尤其是真正去改大企業病。
換做其他企業,完全可以裝裝樣子走個形式,甚至都不一定能看到消費者投訴信息,畢竟多數企業都是報喜不報憂,比如消費者經常投訴食品安全負面聲量最高的蜜雪冰城,就完全做不到胖東來這樣,哪怕我天天問題頻頻,愛咋咋地。
又或許,其他企業完全可以內部通報,簡單處理,最多對消費者予以抱歉。怎麼會為了區區幾塊錢的擀麪皮付出近900萬代價呢?誰的錢不是錢呢?
還是以蜜雪冰城近期全民所知的事件為例,其員工伸進水池洗腳引發輿論批評。
蜜雪冰城隨後表示,經核實,視頻中的店員為門店老闆父親,因工作中腳部燙傷,用冷水應急處理,出現該行為。目前已對涉事門店責令閉店,並對該門店進行消毒,對全體店員進行規範培訓、整改。
也就是説,胖東來僅僅是擀麪皮加工場所髒亂差,就自我懲罰近900萬,且給出詳細的調查結論,並嚴懲相關員工;而蜜雪冰城全民所見可能更嚴重的行為,僅僅是輕輕帶過,美其名曰消毒,培訓,整改。
沒有對比就沒有傷害。
很大程度上,人們看到的是胖東來認真負責,實實在在想消費者之所想,急消費者之所急,畢竟每個人都是消費者。多少可悲的事,不少企業選擇為了利益而踐踏消費者權益,即無所謂也無法改正的蜜雪冰城式套路。
近些年來看,胖東來已成為中國企業界獨特的“顯學”案例,不少企業組團去胖東來取經。
然而,僅僅浮在表層看似一本正經地去向胖東來學習,而忽略胖東來的價值真諦,那絕對是無論如何也學不來的。
胖東來對消費者的重視程度,對細節的全方位把控,是現階段其他同行完全所望塵莫及的。與其説向胖東來學習,不如説能否完全清楚自身價值觀以及核心競爭力。
最新的消息是,6月28日上午,擀麪皮事件後,胖東來要求所有聯營商户被暫停營業並接受安全排查,待排查合格後方可恢復營業。
同行及所有貼近消費者的企業不妨自問,擀麪皮和蜜雪冰城這兩件事,你能否做出像胖東來這樣的底氣與硬氣?還是會輕而易舉選擇蜜雪冰城的操作?(港灣財經出品)