港灣周評|胖東來為什麼是胖東來？蜜雪冰城為什麼差之千里？_風聞

《港灣商業觀察》李鐳

似乎每一次胖東來的熱搜，都堪稱為教科書般化不利為有利，變壞事為好事。

6月27日凌晨，“胖東來商貿集團”官方公眾號發佈《關於新鄉胖東來餐飲商户“擀麪皮加工場所衞生環境差”的調查報告》，對於幫助其發現了重大食品安全隱患的顧客給予10萬元現金獎勵；對所有於2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買擀麪皮、香辣面的顧客辦理退款，並給予1000元補償(共計8833份）；並對胖東來相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉胖東來擀麪皮商户即日起停止營業，並解除合同終止合作，限期撤櫃。

事情的起因是，有消費者在抖音平台反映，新鄉胖東來聯營餐飲“擀麪皮”加工場所衞生環境較差。

這份調查報告共計有6頁，過程及處理可謂非常詳盡，在公眾號平台獲得了10萬+的閲讀量，留言眾多。

根據此前視頻顯示，胖東來這一擀麪皮加工場所的確存在“髒亂差”的直觀感受，其無疑影響着消費者的食品安全，更不應該與胖東來的價值觀形成一致。

胖東來為這一錯誤進行了最大程度的買單，金額花了近900萬，且從頭到尾進行了非常仔細的調查，並公之於眾。

不少消費者對胖東來的這一舉動進行了點贊好評。

有人説，為什麼胖東來是胖東來？這就是胖東來；還有人説，能讓胖東來管理學校食堂嗎？那麼多舉報學校食堂的，他們是怎麼做的？

一位網友點評説：用重刀割腐肉，刮骨療毒，以近千萬元的代價維護了品牌的誠信價值，以人為本的食品安全的品牌價值觀。現在痛是在體表，而羸卻是在消費者的心裏。回看東北雪鄉，雲南的旅遊的黑廣告，胖東來給他們上了一課，啥叫誠信營銷。誰敢砸鍋，便敢砸誰的飯碗，短期有疼，長期看品牌贏了。

還有人説，“搞餐飲的，99%的後廚或多或少有衞生問題，有種我不把自己當人，但是胖東來把我當人的感覺。”

“這個食品安全隱患比較大的時代，能做到有隱患及時處理並換算100倍以上的賠償給顧客，這個態度，難怪胖東來能這麼得民心。”

一份8塊錢的擀麪皮，每一份賠償1000元，有人花32塊錢買了4份，賠償了4000塊。可以想象，對於新鄉這樣的收入城市而言，這一賠償標準堪稱為天價。

胖東來為什麼是胖東來？為什麼值得信任？就在於它敢於刮骨療毒，尤其是真正去改大企業病。

換做其他企業，完全可以裝裝樣子走個形式，甚至都不一定能看到消費者投訴信息，畢竟多數企業都是報喜不報憂，比如消費者經常投訴食品安全負面聲量最高的蜜雪冰城，就完全做不到胖東來這樣，哪怕我天天問題頻頻，愛咋咋地。

又或許，其他企業完全可以內部通報，簡單處理，最多對消費者予以抱歉。怎麼會為了區區幾塊錢的擀麪皮付出近900萬代價呢？誰的錢不是錢呢？

還是以蜜雪冰城近期全民所知的事件為例，其員工伸進水池洗腳引發輿論批評。

蜜雪冰城隨後表示，經核實，視頻中的店員為門店老闆父親，因工作中腳部燙傷，用冷水應急處理，出現該行為。目前已對涉事門店責令閉店，並對該門店進行消毒，對全體店員進行規範培訓、整改。

也就是説，胖東來僅僅是擀麪皮加工場所髒亂差，就自我懲罰近900萬，且給出詳細的調查結論，並嚴懲相關員工；而蜜雪冰城全民所見可能更嚴重的行為，僅僅是輕輕帶過，美其名曰消毒，培訓，整改。

沒有對比就沒有傷害。

很大程度上，人們看到的是胖東來認真負責，實實在在想消費者之所想，急消費者之所急，畢竟每個人都是消費者。多少可悲的事，不少企業選擇為了利益而踐踏消費者權益，即無所謂也無法改正的蜜雪冰城式套路。

近些年來看，胖東來已成為中國企業界獨特的“顯學”案例，不少企業組團去胖東來取經。

然而，僅僅浮在表層看似一本正經地去向胖東來學習，而忽略胖東來的價值真諦，那絕對是無論如何也學不來的。

胖東來對消費者的重視程度，對細節的全方位把控，是現階段其他同行完全所望塵莫及的。與其説向胖東來學習，不如説能否完全清楚自身價值觀以及核心競爭力。

最新的消息是，6月28日上午，擀麪皮事件後，胖東來要求所有聯營商户被暫停營業並接受安全排查，待排查合格後方可恢復營業。

同行及所有貼近消費者的企業不妨自問，擀麪皮和蜜雪冰城這兩件事，你能否做出像胖東來這樣的底氣與硬氣？還是會輕而易舉選擇蜜雪冰城的操作？（港灣財經出品）