有的規定，為折磨空乘而生_風聞

前幾天看到某航客艙部對乘務員工作的一些要求，其中**“金卡旅客就坐於經濟艙時的增值服務及服務標準”（必須完成項目）**引起了我的些許不適。

所謂“我的不適”不是雞蛋裏挑骨頭，而是十幾年的空乘工作經驗以及我這些年來作為常旅客的親身體驗告訴我，這麼做除了給乘務員增添負擔，除了給個別旅客養成本不該有的習慣，真沒有太多好處。

前面幾條還好理解，比如：

1.“提供瓶裝水、報紙”

報紙無所謂，瓶裝水確實有點必要（很多人全程有瓶這個就夠了）

2.“在多個廣播環節中增加對金卡旅客的問候和道別服務”

如果是在廣播環節，那也無所謂。

3.“應至少確保同排、同車優先提供餐食”

稍微有點不喜歡，反正我的習慣是先問小孩，或者先問女士，或者先問老人，航空公司為什麼想當然的認為高卡旅客很在意比別人先拿到餐食的順序呢？矯情的肯定有，但大部分氣量沒這麼小。

4.“交流服務”

這條標準就完全是籠籠統統、毫無標準了，什麼叫跟高卡旅客的交流，交流啥？你直接説跟高卡尬聊行了唄：“張先生，誒您好，誒歡迎您再次乘坐我們航班，誒我是今天的乘務員，對對，好的，誒謝謝您。”**如此尬聊除了讓個別虛榮心強的旅客感到滿足外，還有啥用？**體現貴司對他的尊重？作為成年人，我相信大多數高卡旅客都不喜歡這種航司迫使乘務員在航班上卑躬屈膝的行為。我們都希望彼此能夠尊重，不是低頭哈腰。

5.“預留行李架、幫助安放行李”

這條屬於令我非常不適的規定。怎樣為高卡旅客預留行李架？乘務員在ipad上看到某一排有個金卡，然後上客提前關一個行李架，普通旅客上來了，攔着不讓他放，是這意思嗎？

先不説投訴不投訴的問題，先來後到是不是一個基本普適原則？這對其他普通旅客是不是有點太不尊重了？又讓航班上的乘務員處於何種境地？

“誒先生，誒不好意思，我們這個行李架不能用？”

“為什麼不能用，壞了嗎？”

“額，不是壞了，是我們留給尊貴的金卡旅客的。”

“？？？”

如果在航班上有乘務員用這個理由這麼攔我，我一定把這家航司投訴到底。

在我看來，這條規定完全是客艙部門甩鍋用的，想必之前有金卡旅客因行李沒處放而投訴過、有金卡旅客的箱子被託運過，心生不滿，所以客艙部想了這麼一個奇招——你們尷不尷尬為不為難我不管，你們怎麼攔我不管，反正我規定是出了，再有金卡旅客因為行李沒地方放而投訴，我就弄你們。

但這種服務場景究竟把乘務員置於何種境地呢？何止是折磨，簡直就是折磨。

6.預留服務用品、優先提供（如：毛毯）

又是毛毯毛毯，看着就頭疼的毛毯。當年我剛飛的時候，因為毛毯配備極為有限，經常經濟艙來回兩段只配10-20條，特別到了夏天客艙空調比較足，無法滿足所有旅客對毛毯的需要。

但按照金卡優先要求，為了防止被投訴，常常不得不跟其他想要毛毯的普通旅客鬥智鬥勇，給金卡旅客送條毛毯就像是傳遞地下情報，生怕讓普通旅客看見，要麼藏在托盤下面，要麼抓在背後，巡艙到金卡旅客那裏以迅雷不及掩耳盜鈴兒響叮噹之勢迅速丟給他，然後扭頭就跑，因為不跑的話，大概率旁邊的旅客會喊住我，説：誒誒誒我也要！

但我沒有啊，一個航班上就那麼幾條，我不趕緊跑怎麼辦，上完客同事之間都很默契，哪怕不得不經過客艙，都是腳下生風，不忙也要做出很忙的樣子，因為只要被一個旅客拉住，至少那一片要產生四五條毛毯的需求，我們拿不出，就得一個一個道歉，我真尼瑪服了，現在想起這一幕還氣得發抖。

為了條破毛毯實在是沒招了，後來旅客登機時我就站在第一排把所有毛毯全發了，人手一條，誰先上來誰先拿，後來的統統都沒有。但凡有旅客説冷，我就把客艙温度一次次調高，直到調到有人喊熱——我們想這樣做嗎，當然不想，但又能怎麼辦哩？

很多旅客不患寡患不均，如果大家都沒有，他心裏倒覺得無所謂，但如果別人有，他沒有，那我們乘務員就是自尋死路。

不是沒給公司提意見，但公司就是不聽呀，一個來回的航班，300多個人，就給20條毛毯，就這樣公司還要求我們優先提供給金卡旅客，我把衣服脱下來給他蓋上得了唄。

有旅客奇怪為什麼多配條毛毯那麼困難，一是因為旅客行李多、毛毯無處存放，二是因為不是每個機場都有配這種服務用品的能力，三自然是因為成本了，僅毛毯這一項，一年的成本都要上億，航司想盡辦法縮減成本，這種無關安全，無關飽飢的東西自然是要減之又減的。

綜上，就是我對這家航司客艙部門有關“金卡旅客增值服務”的一些感想。

我的感想不重要，但是乘務員的工作感受很重要，只有她們工作起來少些壓力、多些動力，少些束縛，多些尊重，才能有足夠的精力搞好安全、搞好服務，那旅客才能得到更好的乘機體驗，這是不管什麼行業，不管什麼場景都亙古不變的基本道理。

當乘務員因為航司能力不足，**而不得不進化出所謂的“服務技巧”、“溝通能力”，**靠自己的“勤”補航司管理的“拙”，才能有驚無險的飛完每一個航班，那是航司的失職。

諸如“毛毯現象”、“經濟艙高卡特殊化服務現象”是中國民航客艙乘務員工作的典型事例，由於它引起的矛盾不計其數，給乘務員帶來了麻煩，給旅客帶來了不滿，最後還激化了客艙矛盾。既然如此，它真的還有存在的必要麼？

有些過度的所謂高卡旅客特殊服務擠佔了普通旅客的正常權益，以這種方式體現高卡旅客的尊貴，不但普通旅客感覺受到歧視，有時候連高卡旅客也覺得不自在。

飛了十幾年，**我見過無數次乘務員為了在起飛前完成高卡旅客問候服務程序，****在飛機開始滑行時在客艙裏一邊看着手中長長的高卡旅客名單，一邊從前往後走幾步蹲下問候幾句，****再走幾步再蹲下問候，問候的程序結束時，**飛機已經馬上要起飛，幾乎來不及做客艙安全檢查。

有時候，當起飛鈴聲響起時，有的旅客還在打電話，有的沒系安全帶，有的座椅靠背沒有調直，有的窗板沒有打開，有的旅客在悄悄換座位，甚至還有的孩子站在座椅上蹦跳甚至突然跑到客艙過道里，而本應做好客艙安全檢查的乘務員卻剛剛完成高卡旅客的專屬服務。

我還見過無數次航班行李超多行李架放不下，乘務員要求託運時一些高卡旅客就表示不滿要投訴，最後乘務員不得不把行李堆放在廚房空的餐車位，而這些行李根本無法固定，一旦發生嚴重顛簸，這些行李很可能飛出來砸傷人；一旦發生緊急迫降，這些行李很可能被甩出擋住緊急通道，阻礙人們撤離飛機。

這樣的例子還有很多很多，如果都寫出來，絕對會讓旅客感到後怕。

當我們的空乘一邊説着“安全無小事”，一邊忌憚於“高卡旅客是否會投訴”，為了旅客滿意度、為了防止旅客投訴，不斷的妥協對於安全的標準，導致了嚴重不安全事件，誰該承擔這份責任？

從權益上講，許多高卡旅客實際上已經享受到了地面優先值機、優先安檢、貴賓廳休息、優先登機、免費升艙、免費託運額增加、多倍里程積分等等一系列服務，在地面遠比其他普通旅客享受的權益和便捷多得多，已經足以彰顯高卡身份的“含金量”，而在高卡旅客在經濟艙乘機環節，真的還有必要一直搞“特殊”搞到落地嗎？真的值得犧牲一些安全工作時間去當眾彰顯個別高卡旅客的“尊貴範兒”嗎？

2018年東航曾頂着極大的輿論壓力推動實施“同一艙位同一服務”，調整了經濟艙高端旅客的部分服務程序，有效緩解了過度的客艙服務制約客艙安全管理的矛盾，一方面促進乘務員崗位正確迴歸安全定位，另一方面也在優化改善民航安全發展理念和旅客乘機觀念。

對這一改革，很多人認為減少了不必要的、費力不討好的、羣眾不滿意的服務，絕大多數人都認為此次改革符合羣眾的利益、符合絕大多數旅客的利益，沒有因為眼前的利益而犧牲安全利益、犧牲整體利益。

“同一艙位同一服務”的做法，是民航平衡好安全與服務、效益、發展關係的負責任的做法，但真能做到、敢做到的航司，微乎其微——我們再退一步，“尊貴”也不難，把硬件和服務用品的品質保證好，別什麼事兒都指望乘務員用微笑和所謂技巧化解，“無米之炊”似的“尊貴”未免有些虛偽和不負責任。

民航局高層領導也曾專門指出：“個****別航司安全和服務的關係變得模糊，乘務員的安全意識在逐漸淡化，乘務員是專門為安全設置的，不是為服務設置的。”

當小部分的旅客的需求已經超出了民航正常能夠提供的範疇時，或者為了滿足這小部分旅客的服務而跟安全發生衝突的時候，安全和服務究竟孰重孰輕，希望各大航司能夠好好掂量。

這也是一種“軟骨病”吧。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥