升易降難，電信資費如何實現“套餐自由”？_風聞

來源：看看新聞

電信資費套餐“升檔容易降檔難”的話題，近日再次在社交平台衝上熱搜。有網友分享與中國移動的交涉經歷稱，家裏老人原本用的是79元套餐，因為用的不多，所以打10086的電話想申請資費低一檔的套餐，結果卻被中國移動客服專員回電推銷了99元的套餐。

在評論區裏，也有不少人留言，表示有着類似的經歷，懷疑中國移動故意阻止用户資費降檔。還有網友吐槽説，想辦理中國移動的8元套餐，可是在中國移動的App上沒有這個選項，打10086被告知沒有這個套餐，但是在一些電商平台上，卻居然有賣家可以代辦，而且最後還真的辦成功了。

記者在社交媒體上搜索發現，關於“移動8元保號套餐怎麼改”的話題受到了關注，還有不少網友手把手分享自己成功更換套餐的經驗。市民沈女士對東方衞視記者反映，此前自己在更換移動套餐時也遇到了客服多次推諉的情況，最後通過據理力爭才辦理成功，整個過程既費時、又勞心。

此事衝上熱搜後，有中國移動電話客服對媒體表示，一般情況下，對於用户更改套餐的申請，電話客服會在登記後交由後台專員處理，2天內會回電確認需求，並通過回覆短信的方式來辦理。但如果用户本來就簽有相關合約，那麼，更改套餐要看情況，合約期內可以升檔，但不能降檔、不能銷户、也不能攜號轉網。

記者注意到，隨着討論的升級，這幾天已有用户輕鬆地通過電話客服更改到了8元套餐。但縱觀此次事件的發展過程可以發現，從用户的反饋來看，大家關心的問題主要有兩方面。

一是服務渠道方面是不是存在限制，是不是將/資費降檔/這一基本服務需求人為地限制在了線下營業廳，甚至要所屬地的線下營業廳，而完全忽視了更加便利的線上渠道。二是客服服務方面是不是存在推諉與低效。比如，用户在申請套餐變更時，首先遇到的往往是AI客服，轉接人工費時費力。接通之後，又往往遭遇各種程式化的官方回答或車軲轆話，不僅未能解決問題，反而消磨了用户的耐心和情緒。

事實上，運營商和用户之間關於套餐變更的矛盾堪稱積怨已久。媒體上屢有報道顯示，三大運營商或多或少存在着 推廣高價套餐、對低價套餐設限、設置合約期等行為，還會通過短信或網頁鏈接推送音樂、短視頻訂購等增值服務。有些老年用户由於不熟悉手機操作，很容易誤選“一鍵升級”，糊里糊塗地就花了冤枉錢。

律師遊雲庭認為，三大運營商客觀上存在着成本壓力和盈利需求，且在不同業務上存在着一定的市場競爭關係，這導致其運營模式上會注重營銷手段的運用，即使是推出一些資費優惠或者套餐優惠，往往也都帶有一定的附加條件。因此，消費者在選擇套餐或優惠時，一定要擦亮眼睛、慎重考慮。如果遇到不合理的條款，可以向工信部等主管部門或消費者權益保護組織去投訴或申訴，尋求合理的解決方案。

遊雲庭表示，根據消費者權益保護法的相關規定，消費者的自主選擇權應得到充分保障。工信部發布的《關於進一步規範電信資費營銷行為的通知》中也明確規定，電信業務經營者應充分尊重用户自主選擇權。這就對運營商的資費設置提出了合理性的要求，要考慮和保障消費者的合法權益，增加相對充分的選項，讓消費者明明白白地消費。事實上，運營商和消費者之間應當是相輔相成的關係，只有提供合理優質的服務，才可能留住用户，才可能發展業務並獲得盈利；反過來，如果唯利是從，將用户視為“韭菜”，運營商的經營也無從説起。希望運營商能借着此次機會，正視問題、積極改進，以更加優質的服務贏得用户的信任和支持。