盒馬新店 | 用户滿意度 24H1_風聞

盒馬門店數超400家，6月在全國開出12家新店，除了貴陽、重慶、杭州、成都、南通、上海有新店開業，桐鄉也開出了首家門店。

盒馬在多個城市新開門店，用户反饋呈現兩極分化。一方面，消費者對盒馬高品質商品和便捷服務表示滿意；另一方面，不少用户對其食品質量、服務態度和價格等方面提出批評。尤其是在江浙地區，如桐鄉、南京和無錫等，用户反映產品質量不穩定、服務質量下降及配送延遲等問題，顯示出盒馬在快速擴張過程中需加強內部管理和監督，提升整體服務水平。

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24年各新店盒馬用户反饋

桐鄉店

正面評價（N=182）：盒馬鮮生在桐鄉開設了首家門店，經營品類豐富，採用全新升級的裝修元素，消費者對盒馬桐鄉的體驗充滿了驚喜、期待和滿意。他們對便捷的送貨服務、豐富的試吃體驗以及美味的食物表示讚賞。盒馬的高品質服務和產品讓消費者感到滿意，從炸雞和意麪到椰子水和紅豆麻薯小蛋糕，各種美食受到好評。

負面評價（N=125）：消費者桐鄉店的生鮮產品質量和配送服務表示失望，同時對購物體驗和促銷活動提出了質疑。首先，他們對於假貨、品質下降、客服態度差和高昂的停車費表達了憤怒。其次，對於產品質量、服務質量、購物體驗和促銷活動的不滿導致了失望情緒。

南京店

正面評價（N=2,395）：南京盒馬消費者對其高品質商品的認可以及送貨上門服務的便利性給予了高度評價。盒馬不僅提供了豐富多樣的商品選擇，還通過不斷的發展和創新，如會員服務恢復、新店試運行等，增強了消費者的購物體驗和滿足感。此外，盒馬在價格優惠、特色產品推出以及社會責任履行方面的努力，也讓消費者對其充滿了期待。

負面評價（N=782）：盒馬南京店的產品質量問題、服務質量下降、價格調整以及會員制度變動等方面引發了消費者的不滿和失望。同時，盒馬在南京地區的成本優化措施、免運費門檻提高至99元等政策引起了消費者的疑慮。此外，配送服務的質量下降、購物體驗的不便以及對盒馬管理團隊變動的擔憂等問題，也讓消費者感受到挫敗。

無錫店

正面評價（N=797）：無錫店的生鮮產品的質量和多樣性表示讚賞。還推出多項優惠活動，包括折扣、滿減、買贈等。同時提供免費送貨服務，並且在無錫及周邊地區提供免費送上門服務，極大提升了購物體驗，使消費者感受到了生活的便利。此外，盒馬還新增空中充值功能，創新獨立發放新模式。此外，盒馬無錫店的環境和產品喚起了消費者的懷舊情緒，讓他們回憶起美好的過去，增加了與品牌的情感聯繫。

負面評價（N=252）：消費者對無錫店的服務態度、產品價格透明度、線上線下價格差異、以及產品質量和新鮮度等方面感到不滿，這導致了對盒馬品牌的整體信任度和滿意度的下降。消費者對於盒馬在無錫地區的餐飲口味不符、高昂的價格、以及會員權益變動等問題表示憤怒。

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各線級城市盒馬用户畫像

人口特徵

盒馬在各線級城市的消費主力軍是家庭主婦與上班族，在二線、三線及以下城市，還受到了追求健康飲食人羣的歡迎。

一線：居住在北京、上海等大城市，可能是週末購物者**、廚藝愛好者或是追求健康生活的人羣**。特別是對於有孩子的家庭、烹飪愛好者和喜歡品質生活的消費者，盒馬提供的高品質食材和便捷的購物體驗顯得尤為吸引。

二線：**更注重性價比，同時也追求健康飲食。例如，減肥者、健身人士和有孩子的家庭可能會選擇盒馬購買低脂或高營養的食品**。此外，二線城市的消費者中也不乏喜歡嘗試新鮮事物的年輕消費者，如大學生、年輕白領等，被盒馬中的新奇商品或進口食品所吸引。

三線+：盒馬是接觸高品質生活方式的一個窗口，對於便捷購物和健康飲食同樣有需求。例如，廚藝愛好者和甜點愛好者會在盒馬尋找高品質的烘焙原料或甜品。同時，對於這些地區的年輕消費者來説，盒馬提供的新鮮水果、海鮮等也可能成為他們追求健康生活方式的選擇。此外，價格敏感消費者也通過盒馬的促銷活動獲得性價比較高的商品。

心理特徵

盒馬通過提供高品質、新鮮食材和便利購物體驗的平台，滿足了一二線城市消費者對便利的品質生活的追求。針對三線及以下城市的消費者，還滿足了他們對健康飲食以及性價比的需求。

一線：**追求便利和品質生活，更傾向於嘗試新鮮食材和美食**，注重食品的新鮮度和品質。他們喜歡參與活動，享受購物的樂趣。

二線：在追求品質生活的同時，更加註重性價比，喜歡嘗試新美食，追求健康生活方式，但對價格也十分敏感。二線城市的消費者傾向於尋找物美價廉的產品。

三線+：**三注重便利和口感體驗，同時很關注食品的新鮮度和安全性**，注重健康飲食。傾向於尋找能夠提供優惠和實惠選擇的購物平台。

未滿足需求

消費者普遍認為盒馬的產品口味口感、食品安全、服務體驗有待改善；三線及以下城市的消費者還着重提出了購物不夠便利的問題。

一線：****食品質量問題，如車釐子味道不符合預期，以及服務人員不夠細心，這些都是消費者普遍不滿意的地方。他們希望盒馬能提供更具性價比的商品。

二線：問題主要集中在服務質量、商品質量以及價格方面。例如服務體驗不佳、環境簡陋、質量問題等。此外，停車位緊張也是二線城市特有的問題之一，這在一定程度上影響了消費者的購物便利性。

三線+：面臨的問題包括配送延遲、缺貨、價格過高等。配送延遲和缺貨問題尤其突出，這直接影響了消費者的購物體驗和滿意度。三線及以下城市消費者希望盒馬能提供更加親民的價格。此外，服務態度差和不接受退換貨等服務問題也是消費者反映的問題之一，這些都是盒馬需要改進的地方。

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推理

盒馬的產品和服務在消費者心中呈現出明顯的兩極分化。一方面，有消費者對其食品的口感、味道和購物體驗給予高度評價，認為盒馬提供了豐富多樣的美食選擇和便捷的購物環境，能夠滿足不同需求，帶來極致享受。另一方面，也有消費者表達了對盒馬食品口感、口味和購物體驗的失望，指出食品質量參差不齊、配送服務緩慢、價格昂貴等問題，認為盒馬未能達到預期的標準。這種分歧可能源於個人口味偏好、購物體驗差異或服務質量波動等因素。

盒馬的問題可能源於其快速擴張導致的管理鬆懈和內部監管不嚴。隨着盒馬門店數量的增加，保持高標準的商品質量和服務水平變得更加困難。此外，對第三方店鋪的管理不善可能是由於缺乏有效的質量控制機制和監督。價格上漲可能是為了彌補運營成本增加，但這種策略忽視了消費者對價格敏感性的考慮。客户服務問題可能是由於員工培訓不足和服務流程設計不合理。