淘寶 小紅書 蘑菇街 國美等入選上半年全國綜合電商十大典型投訴案例_風聞

上半年，隨着年貨節的温馨開啓、五一假期的休閒熱潮，直至618年中大促的盛大啓幕，網絡消費市場持續湧動着消費熱潮的浪潮。在這一系列購物盛宴中，綜合電商平台如淘寶、京東等成為了消費活力的主戰場，它們紛紛策劃並上線了豐富多彩的促銷活動，旨在激發消費者的購物熱情。然而，隨着交易量的激增，消費投訴現象也相應增多。

7月10日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024上半年受理的全國150家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年（上）中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務商）、數字生活（主要集中於生活服務、在線旅遊）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。

報告公佈了2024上半年網絡消費投訴數據及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數字教育十大典型投訴案例》。

數字零售消費評級榜發佈 國美等獲“不建議下單”

在2024上半年全國數字零售評級榜中：獲**“建議下單”的有：途虎養車、蘇寧易購、有贊、紅布林、唯品會、京東、抖音、微拍堂、轉轉等9家；獲“謹慎下單”評級的有：找靚機等1家；獲“不建議下單”的有：小紅書、國美等3家；獲“不予評級”**的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閒魚、快手、拍機堂、愛回收、阿里巴巴、美團優選、微店等11家。

50家平台進入數字零售投訴榜

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、閒魚、小紅書、快手、蘇寧易購、有贊、唯品會；

排在第11-20名的是：交易貓、微店、天貓、拍機堂、微拍堂、美團優選、紅布林、轉轉、愛回收、阿里巴巴；

排在第21-30名的是：途虎養車、找靚機、國美、店寶寶、盒馬鮮生、二三良作、樸樸超市、孔夫子舊書網、蘑菇街、蟬媽媽；

排在第31-50名的是：網易嚴選、瓜子二手車、孩子王、蜂享家、花禮網、多多買菜、藝狐在線、叮咚買菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟、返利網、尥餳電商、淘特、一直娛、良品鋪子、嗶哩購、95分球鞋交易平台、微信視頻號。

小紅書 蘑菇街 國美等10家平台入選綜合電商典型投訴案例

在綜合電商消費領域，我們從“電訴寶”受理用户維權案例中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、蘑菇街、國美、返利網、抖音、二三良作、交易貓、微信視頻號、快手、淘寶。

【案例一】用户投訴“小紅書”商家強買強賣 以超過自動簽收日7天為由不予退貨

1月2日，上海市的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其於2022年12月5日在小紅書上購買商品，後顯示12月19日貨物簽收，但因陳女士本人感染新冠病毒，該快遞並非她本人簽收，陳女士對商品送達亦不知情（猜測是快遞員將快遞自行放在樓棟口）。待陳女士痊癒結束居家隔離後，通過查詢訂單狀態後發現商品顯示簽收，於是到樓下尋找快遞，到手後經試穿對商品不滿意，即聯繫賣家商量退換，賣家以超過簽收日7天為由不予同意。

陳女士聯繫小紅書客服充分説明情況，請求協助處理退換，該商品僅試穿，不影響二次銷售，況且非陳女士本人簽收，如何能作為7天無理由時限的起算點呢？陳女士表示，感染新冠期間她居家隔離也無法取得該快遞，取得後立刻聯繫了賣家，而小紅書拒絕退貨的行為不合理，有強買強賣之嫌。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例二】“蘑菇街”帶貨主播承諾十年質保 實際卻是超過一年無法售後?

1月5日，安徽省曹女士向“電訴寶”投訴稱其於2022年9月26日在蘑菇街平台購買了杯具熊BEDDYBEAR保温杯，帶貨主播承諾十年質保，收到的商品包裝也顯示十年質保。2023年冬天，在杯子沒有損壞的情況下，無法保温，曹女士聯繫蘑菇街平台發現杯具熊店鋪已註銷。

曹女士從微博聯繫到了官方售後，但是售後説超過一年無法售後。而淘寶京東拼多多各大平台此店鋪均顯示不保温終身換新，曹女士認為這涉及虛假宣傳，侵犯了中華人民共和國廣告法第56條以及消費者權益保護法第55條。曹女士的訴求是換貨。

【案例三】等了一年多還未退款？用户稱“國美”杳無音訊

2月7日，上海市龔先生向“電訴寶”投訴稱其於2023年1月1日在國美（真快樂APP）上購買一台海爾空調KFR-35GW/02KBB83U1，後等了快一個月左右一直不發貨，問在線客服也只是一味搪塞，就是不發貨。

後龔先生取消了訂單，國美（真快樂APP）於1月29日開始啓動退款流程，並承諾1～3個工作日退款到帳，但是等了一年多了直到現在都杳無音訊。龔先生詢問相關事宜，但在線客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄，龔先生希望國美（真快樂APP）平台能夠儘快退款。

【案例四】返利金額縮水 “返利網”被指涉嫌欺詐 客服態度惡劣

2月27日，上海市吳女士向“電訴寶”投訴稱自己於1月29日通過返利網在抖音平台購買羽絨服一件，當時顯示返利金額為278，預計 3月底返利到賬。（商品購入後因包裝問題，且店鋪沒有商品供調換，商家退回商品價格50元，吳女士認為這是商家給她的補償，與返利無關。）

吳女士今天去查看返利金額變成了245，返利金額減少30多，她又在返利網搜索了該店鋪該商品，返利金額仍然是 278。於是聯繫返利網客服，客服態度惡劣，回覆説商家反饋是此金額，並告知返利網以實際到賬為準，吳女士只能接受。吳女士認為返利網實際返利金額與顯示金額不一致，存在欺詐問題；“以實際到賬為準”是霸王條款；客户存疑時，客服態度惡劣，不能有效解決問題。

【案例五】用户投訴“抖音”直播間違反商品銷售法例 向未成年人銷售卡包

3月31日，香港特別行政區的陳女士向“電訴寶”投訴稱其小孩於3月30日在家人不知道的情況下在抖音商城的灰蛋拆卡購買小馬寶莉輝月5。且小馬寶莉卡售賣價格不合理，違反商品銷售法例，比明碼標價的十塊的小馬寶莉輝月4卡包貴三倍。其次，直播間以抽出稀有卡來回贈包卡包，透過大眾的賭博心理來提高銷售，法例規定這種拆卡直播間是違法的。

陳女士認為直播間還沒有做足不能向未成年銷售的措施，只是簡單説明末成年不能購買，卻沒有安全系統制止，就算未成年也能夠買，模糊地告知根本不會影響未成年購買，直播間也需要負責。

陳女士認為小孩不用負擔經濟能力，作為有能力消費的成年人卻完全不知道，失去了知情權，侵犯了消費者權益。陳女士的訴求是要求商家退款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例六】用户投訴“二三良作”售假 申請退款遭多次推諉

4月7日，廣西壯族自治區楊女士向“電訴寶”投訴稱其於今年3月30日在線觀看胡遠行推廣的德國馬膏視頻後，被誘導購買了一款聲稱原裝進口、止痛效果佳且可驗真偽的產品。然而，到貨商品不僅品牌名稱與正品不符，原產地竟為廣東廣州，且功效描述僅限於肌膚保濕與改善乾燥，完全不符原宣傳的止痛功效。嘗試掃碼驗證進口信息也未能成功。

楊女士已向客服反映並在二三良作嚴選平台投訴，指出該平台不僅涉嫌售假，且在消費者申請退款時態度推諉，呼籲加強電商監管，淨化網購生態，切實保護消費者權益。

【案例七】“交易貓”被指交易環境存險 遊戲賬號遭風險凍結

5月29日，江蘇省柏先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年5月15日在交易貓平台上出售了一個價值1250元的“龍珠激鬥”遊戲賬號。交易後，買家雖能正常登錄，但擅自更改密碼及常用設備，導致賬號被系統風險凍結，連賣家本人也無法訪問，顯示非常用設備狀態。買家隨後申請退款，而交易貓平台在未充分調查情況下，判定賣家需退款，否則將封禁其支付寶賬户，使得柏先生面臨錢款與賬號雙重損失的風險。

柏先生指出，交易貓平台在處理此類糾紛時存在不公，且此類問題並非個案，網絡上已有不少類似投訴，質疑平台存在偏袒買家、忽視賣家權益的行為。他強調，自己已盡力配合買家解決賬號解凍問題，但因買家不配合導致無法成功解凍。目前，交易貓平台的處理方式讓柏先生感到極度困擾和精神壓力，呼籲相關部門能介入調查，整治此類不良平台行為，保護消費者合法權益。

【案例八】用户投訴“微信視頻號”商家售課無實效 平台客服介入無果

6月21日，河北省的陳飛向“電訴寶”投訴稱其於2024年5月下旬在“鄭大錢花不完”店鋪購買了視頻剪輯課程，但發現該課程並無實際幫助，遂申請退款。然而，商家拒絕了他的退款請求，即便平台客服介入協調，也未能成功獲得退款。陳飛對此深感不滿，質疑平台處理此類消費者糾紛的方式，認為這嚴重損害了消費者的合法權益。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例九】“掛羊頭賣狗肉”？用户在“快手”下單的商品竟還未生產

6月9日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱，其於2024年5月18日在快手電商平台購買了白色樂福鞋，收到貨後發現與商家鏈接中的鞋完全不一樣，聯繫商家，商家回覆説鏈接中的那款還沒生產呢。代女士認為，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條，商家的行為屬於欺詐消費者，快手平台對於商家的審核不過關，還沒生產怎麼就上鍊接了？

代女士找到快手平台進行處理後無果，又找了別的投訴平台，勉強賠償訂單金額的百分之三十。代女士要求根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條進行賠償。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例十】用户投訴“淘寶”店鋪誘騙微信交易 售賣假冒皮鞋拒退款

6月26日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱她於2024年5月3日在淘寶選購皮鞋時，被店鋪誘導至微信（賬號line1102）進行交易，承諾假貨可退款。

張女士支付4520元購買三雙皮鞋後，僅收到兩雙且均為劣質假冒產品。嘗試退貨退款時，賣家要求提供鑑定證明，並以各種理由拒絕退款或扣除費用。張女士懷疑淘寶店鋪存在跑路風險，認為這是新型電信詐騙手段，逃避監管。她希望平台能協助追回損失。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。