連鎖咖啡師的喜悲沒人看見:“在小小的店面裏迷了路”_風聞
知危-知危官方账号-43分钟前
在體面光鮮的寫字樓,獨擁一座整潔的枱面,用幾十萬的辣媽咖啡機萃出一杯杯在業內評價都是上乘的咖啡,這個工作當真無瑕純粹嗎?
上個月,當咖啡粉潑出櫃枱,一些先入為主的幻想,也一起破滅了。
不久前,上海 Manner 幾家門店都出現了類似的衝突事件,矛盾點來自顧客的催單、刁難和店員的情緒失控。事情過去一段時間之後,我們觀察了輿論走向以及站在不同立場上人士的觀點,得出的結論是,這樣偶然性的衝突事件裏,存在一個必然 —— 連鎖品牌的咖啡師們,逃不過身兼多職的命運,也逃不過顧客與企業雙面壓力。
不像茶飲店,一家店同時配備眾多店員,精細到切水果都有專人負責,也不像餐飲店,廚師管烹飪,服務員管上菜。很多連鎖品牌的咖啡師都在社交平台上調侃自己是 “ 按鍵師 ”、“ 清潔工 ”、“ 機器人 ”,除了做咖啡,其他事宜也需要他們親自來管。
他們一方面要接受來自公司的標準化、好評率等期待,另一方面也要接受咖啡消費羣體本就具有即時性和功能性需求,顧客們對於口味和出杯效率的要求遠超茶飲。
2023 年,中國咖啡產業規模達到 2654 億元,咖啡產業近三年年均複合增長率達 17.14%,預計 2024 年將增至 3133 億元。這是出自《 2024 中國城市咖啡發展報告 》的數據。在中國咖啡市場蓬勃發展的過程裏,人們永遠在關注數據:市場規模、開店量、出杯速度、復購率 ……
**但,這門生意最重要的角色,咖啡市場最一線的人,反倒少有人關注。**今天,就讓我們按下暫停鍵,好好了解一下咖啡師吧。

一位連鎖品牌的咖啡師向知危坦言:“ 咖啡師的工作裏,做咖啡是最輕鬆簡單的事情。”
現有的主流連鎖咖啡店中,門店咖啡製作工具分為全自動咖啡機和半自動咖啡機兩種,生產工具的不同自然會給生產力,也就是咖啡師提出不同的課題,**但追溯到咖啡出品的本質,連鎖咖啡店畢竟還是以背配方為主。**所以,只要熟記配方,無論用的是什麼咖啡機,基本不會在出品上有什麼困難,問題往往產生在和做咖啡相關的一些事上。
瑞幸店員經常調侃自己是 “ 清潔工 ”,原因是瑞幸極其注重門店衞生情況,對於店員拿物料的順序、何時洗手等等都有明確要求,而且公司也會經常抽查,不少員工吐槽 “ 手都洗掉皮了 ”。
君君( 化名 )曾在 Tim’s 咖啡工作過兩年,**她對於手脱皮已經習以為常。****“ 因為要用消毒水泡過的抹布擦桌子,消毒水泡個幾次,手肯定會脱皮。”**她告訴知危,最難受的是冬天。雖然冬天洗手可以用熱水,但抹布還是泡在涼的消毒液裏面的,“ 冬天手比較幹,一般我都要擦護手霜,冬天下班擦護手霜的時候手巨疼。” 後來,大家開始自備手套,避免直接接觸消毒水。君君説,也有員工因為消毒水過敏,第二天就不來上班了。
為什麼咖啡師願意花大量心神在反覆洗手、反覆擦枱面上?因為按照大部分咖啡品牌的要求,小到洗手,大到麪包屑是否散落等等問題,都包含在巡場抽查的內容裏。
和門店扣分比起來,雙手的龜裂似乎不值一提。
君君介紹,Tim’s 負責到各個門店抽查衞生情況的職位叫稽核,“ 一個區域的稽核要來的話,其實各門店都會通氣的,大家就會提前注意一下,有時候都站着不敢動彈。稽核一般就是看你操作規不規範,比如出了吧枱再回去就要洗手。”
君君講述,她剛入職不久就趕上一次稽核檢查,當時她緊張到手一直放在胸前,“ 像個外科主刀醫生一樣 ”****,眼鏡快滑下去了也不敢推,生怕哪個不注意的點就被扣分了。“ 扣分是會影響到店長績效的,門店自己也不光彩。”
不僅有明面上的嚴格檢查,君君表示,還有一種力量叫做 “ 神秘顧客 ”。她介紹,普通消費者可以通過一個名叫 “ 大人來也 ” 的應用程序報名成為 “ 神秘顧客 ”,申請成功後可以到門店假裝顧客點餐,看服務態度、操作流程、禮貌問候等是否標準,結束後系統還會有現金獎勵。“ 神秘顧客 ” 不只是存在於咖啡品牌,君君的朋友在哈根達斯工作,也遇到過這種情況。重點是,在本就注重標準化,且處於上升期的的連鎖咖啡企業中,企業會更加在意這類公眾評價,這種緊張感也直接轉移到咖啡師身上。
熟記於心的配方,分門別類好的物料,不難理解為什麼咖啡師在做咖啡的時候反倒是最輕鬆的,而在咖啡製作之外的所有事情上,他們只感覺緊繃。

把咖啡師從做咖啡的心流狀態里拉出來的,往往是各種瑣事。
先是客訴。在與幾位連鎖品牌咖啡師的交流中,知危注意到,連鎖咖啡品牌遠比我們想象的還要在意客訴。
“ 一般只要有投訴進來,我們就會立馬打電話給顧客。如果是我們的問題,就會讓顧客下次備註補送他一杯,或者現在叫個跑腿送過去。” 君君説,肯定會有門店疏忽出錯的時候,但遇上無理取鬧的顧客也不少,“ 咖啡師必須解決問題,但其實後台的投訴店長還會看得到。” 她表示,經常需要低三下四地求顧客撤訴,因為公司真的很在意這點。
工作羣裏也經常收到來自上方的壓力,比如要求美團外賣的評分一週內從 4.7 恢復到 4.8,期間內不能再有負評,好評也要適當增加,每天回訪,回訪表也要發到羣裏。君君告訴知危,甚至有個店長直接通過各種方式聯繫到了寫差評的顧客的朋友,繞了一大圈,花了很多時間和心力,僅僅是為了刪除一條差評。
在整個餐飲行業,重視客訴早已是正常現象。但在咖啡行業,由於門店咖啡師身兼多職的特殊屬性,處理這類客訴,往往是咖啡師自己去承擔。
和外界的反饋截然不同的是,咖啡師最怕的就是品牌搞聯名,消費者和品牌越興奮,咖啡師們就越恐懼,這代表着今天工作的超飽和,以及難以預估的出錯率。一碰到點單送聯名禮物的時候,單子進來得多不説,有時候也會放錯、漏放,或者聯名信息下達不準確,顧客跑來問自己為什麼沒有禮品這類問題。
在售後服務不甚成熟的一些品牌那裏,咖啡師必須承擔起客服的責任,手上緊急出杯的動作不停,大腦也要飛速運轉解釋聯名活動。處理客訴和做咖啡,在此時都一樣是肌肉記憶。
李航告訴我們,這還不算什麼,在這樣極端的情況下,“ 有一次我後台小程序直接卡閃退了。” 明明知道單子已經爆掉了,但看着空白的手機頁面,李航在這個小小的店面裏突然迷路了。
再是一些基本的需求。網傳 Manner 咖啡師一人當班的時候,上廁所也要樹出牌子寫明緣由和手機號,甚至放一個倒計時秒錶,實際上確有其事。Manner 前員工李航( 化名 )告訴知危,按理説就是要這樣處理的,不過在他們必須要一人當班的時候,“ 能不上廁所就不上廁所。”
君君在 Tim’s 工作的大部分時間,同一時段內門店都是至少 2 人值班的。但她對知危説**,**“上班的時候很少喝水,下了班我猛喝。” 儘量減少上廁所的次數,也不一定能多做多少杯咖啡,實際上節約掉的是一些不必要的溝通成本和麻煩,上廁所可能會快去快回,但提前交代同事替班等等,也會給別人造成困擾。
“ 吃飯時間大概是 30-40 分鐘,一般不會有人超時,大家都不想給別人添麻煩。”君君補充,自己會根據店裏的營業額規劃上廁所的時間,如有必要,儘量避開早高峯和下午茶。她也遇到過 “ 墨菲定律 ”,急着上廁所的時候,偏偏手裏爆了單,不經歷就永遠不會知道精神和生理是可以同時給一個人壓迫感的。
經常一人當班的李航,乾脆是下班再吃飯,“ 有時候身體不舒服或特別急的時候,會拜託下一班的同事提前一點到。”
至於一天從自己的手裏到底出品了多少杯咖啡,他們都給不出答案。“ 挺多的。” “ 沒人會有閒心去數。” “ 數據都是公司的事。”
漂亮的數據是由品牌交給投資人的,儘管店裏的大小事宜都要過一遍自己的手,但咖啡師很少對數據有體感,在他們看來,最有意義的數據是:
準點上下班、不被扣工時。

連鎖咖啡店同一時間段內配備的咖啡師,相比其他茶飲品牌來説算少。據接近 Manner 方面的消息人士透露:外界看到所謂 “ 一人店 ” 多數是單量低峯期時段的一人當班情況,而店鋪在全天的營業時間裏會進行輪班,通常 2-3 班起,目前公司也在改進排班機制。
李航也表示,他此前在上海某店工作的排班制度是兩個人輪換,排成兩個班,一個是 8 點到 14 點,另一個是 13 點到 18 點。還有一位 Lawazza 咖啡的員工告訴知危,公司也安排過他一人值班,被他拒絕了。他解釋,這種情況是存在的,但有可能不多見,畢竟使用半自動咖啡機的品牌,咖啡師門檻本就比較高,人手不多也是常事,再加上他遇到的一人值班的門店生意也一般,所以公司才會如此安排。
綜合幾位咖啡師的説法,開店做生意,忙是正常的,只是品牌們在排班、爆單處理、人手調度等方面的水平參差不齊,因而才會在安排欠妥的時候,反過來讓一線咖啡師承壓。
李航在上海工作的那段時間,他無數次遇到爆單的情況,公司其實是有調人制度的,“ 但公司沒法調人,因為別的店也忙不過來,人手總量就不夠。”
李航補充,他以前在另一個連鎖咖啡品牌工作,“ 他們後台有一個系統,像是地圖那樣,可以看到每個店的訂單數,如果看到一個店單多人少,就會機動地調人過去,通勤產生的費用直接跟區域經理説,正常報銷。”
算下來,李航在 Manner 製作一杯咖啡的時間在 1-2 分鐘左右,一般情況下, Manner 小程序顯示的預估出單時間也是 2 分鐘。李航表示,只有一個人值班的時候,這 2 分鐘也夠用,但前提是單量適中,“ 因為一個人又要迎賓送賓,遇到自帶杯又要給刷,再遇上幾個當場點單的顧客,再來幾個外賣單,就很容易超時。”説白了,本質還是人不夠用。有在瑞幸工作的咖啡師表示,通常實際出單時間是小於預估時間的,因為全自動咖啡機出品快,且人手多、有明確分工。
一方面,企業希望咖啡師扮演多個角色,要求高效,要求好評。另一方面,消費者多是對咖啡有即時的功能性需求的人羣,這也是現在越來越多的連鎖咖啡品牌都開在寫字樓、商圈的原因。當顧客拿着超時的訂單前來詢問時,咖啡師也很難解釋,這個超時是因為我們人手不夠、系統沒那麼智能,或者是自己剛刷了個杯子耽誤了時間導致的。
雙面承壓之外,**連鎖咖啡品牌的咖啡師晉升空間也極其有限。**君君在多家咖啡店工作過,身邊也有不少從業更久的咖啡師,所有人都逃不過的命運是,只有跳槽才能升職,“ 比如在 Tim’s 幹幾年升不到店長,跳槽去星巴克就能當店長。” 她説,不少品牌都是如此,“ 一個蘿蔔一個坑 ”,如果不開新店,或者這家店的店長不離職,下面的人就升不上去。
拿咖啡店和茶飲店籠統地對比,咖啡師看起來對技能要求更高,茶飲製作看起來更機械和流水線。不過,在咖啡師的實際體驗裏,所謂的技能更像是煙霧彈,因為連鎖咖啡店的天花板太低,再會拉花,對豆子水量温度等細節把控再精確,也不可能突破公司制定好的菜單,發揮什麼主觀能動性。
技能不會在實踐中膨脹,成為下一次求職的殺手鐧。因為下一次求職,你還是要背新的配方。
咖啡行業從業者文奇( 化名 )告訴知危,一般咖啡師職業的上升通道是學徒、咖啡師、店長、區域管理、總區域管理。
也就是説,以技能入行的咖啡師,職業終點其實是做管理。文奇也説,咖啡師的上升空間難以定義,但總體不高,即使去參加比賽,也不太有幫助,或許薪水會高那麼一點點。而一般的咖啡師薪資水平都比較差,“ 在北上廣月入 1 萬以上已經是中等偏高水平,咖啡師工資一般不超過營收 30%。” 李航所在的 Manner 已經是同行業薪資水平不錯的企業了,但他也説,他遇到的情況是,沒有提成,只有底薪,所以他也經常對為什麼要繼續幹這一行產生懷疑。

幾乎每位咖啡師都曾遇到過做不完的單,難以抹掉的客訴,甚至是面對面的衝突。有咖啡師告訴我們,自己一般就是當作聽不見來處理,因為手上的單太多了,沒時間吵架。
對於公司自上而下的壓力,有時候咖啡師們也會自己想 “ 對策 ”。
君君説,為****了保證出餐效率,他們經常會提前銷單。“ 當時 Tim’s 的要求是一單的出餐時間不能超過 5 分鐘,即將超時的話機器上面有紅色的信號就開始提醒了。這個是統一標準,無論這一單顧客點了多少東西。” 她解釋,一般出餐的時候店員掃一下店裏的機器通知顧客,但遇到這種卡時間比較嚴的情況的時候,他們就會在沒出餐的時候提前掃。
“ 上面不管你怎麼跟顧客解釋你是提前掃碼了,他們只要數據。”
李航離職前,收到過幾張罰單,罰單上明晃晃地寫着 “ 員工違紀 ”,**理由一個是 “ 出品位沒有出杯語 ”,一個是 “ 沒有提醒客人積分 ”。**而且,在一般違紀、較重違紀、嚴重違紀三檔裏,他這兩次都是 “ 嚴重違紀 ”。據他所説,他不清楚這個一般、較重和嚴重的標準在哪裏。
不可避免地,在咖啡行業出現了一個悖論。一邊,是咖啡品牌在追求門店數量、品牌規模、出品標準化,這是對效率和投資回報比的追求。另一邊,越來越多的品牌又想做出獨特性,使用半自動咖啡機,提供手衝、拉花、自帶杯等服務,這是對口碑和質量的追求。但現實是,在不增加人手的情況下,這兩者似乎很難兩全。
要解決這個矛盾,或許不能靠店員的麻木,還更需要企業的更多努力,既然是追求效率和標準化,那後台系統的完善,例如制定出更高效的輪班制度、更良性的售後服務通道,都是實現標準化的過程中不可缺少的部分。
風暴中心的 Manner,今年也開闢了 “ 兼職咖啡師 ” 的崗位招聘,據接近 Manner 的消息人士向知危透露,兼職主要負責門店外賣打包、衞生清潔、顧客接待,不參與咖啡製作,且兼職的佔比很低。

Manner 兼職咖啡師招聘頁面
這****不失為一種解決辦法,但實際作用如何還有待考驗。在李航看來,Manner 的兼職時薪算高的,北上深最高時薪能達到 28 元,其他城市如長沙、南昌等,時薪也能達到 20 元左右。但他個人認為 “ 意義不大 ”,因為在實際工作中,導致爆單、超時等的主要變量,還是咖啡製作本身,只是處理其他雜事將出品時間拉長了而已,不是省下這些時間就能再多做很多杯咖啡的。“ 這個兼職也沒有很好的培訓,本來也就什麼都不會幹。”
至於怎樣才能解決問題,李航坦言:多招全職咖啡師。
**事實上,連鎖咖啡品牌很難拉高人力成本。**有咖啡從業者向知危説,因為咖啡行業的技術壁壘不在於人力,更何況在追求規模效應的連鎖品牌身上,店開得越多,就越要控制人力,因為如果全國上千家門店,每家店都對人的技術要求太高,這就很難把控。也就是説,連鎖咖啡品牌,在咖啡師的僱傭上,往往設定的是最低標準,只要知道基本操作流程就可以上崗。
君君也發覺,現在不少品牌在慢慢減輕對於咖啡師技術上的把關力度。“ 我當時入職的時候有一個月培訓時間,就是老員工帶着一起上班,一個月之後有一個考核,比如在 10 分鐘內出品 8 杯,那個時候還要求放物料的順序不能錯。現在很多家店已經開始直接帶新人上班,工作中學就行了,沒有那個考核了。”
人力在咖啡行業沒那麼重要,卻承擔着最大的壓力。看似是最核心的工種,其實卻只在背配方,也參與不到研發工作,更沒有清晰的晉升通道。
有咖啡師告訴我們,準備多嘗試幾個連鎖品牌,“ 然後自己幹,或者找個班上吧。”