咖啡師崩潰的背後，是連鎖店裏找不到的出路_風聞

在體面光鮮的寫字樓，獨擁一座整潔的枱面，用幾十萬的辣媽咖啡機萃出一杯杯在業內評價都是上乘的咖啡，這個工作當真無瑕純粹嗎？

上個月，當咖啡粉潑出櫃枱，一些先入為主的幻想，也一起破滅了。

不久前，上海 Manner 幾家門店都出現了類似的衝突事件，矛盾點來自顧客的催單、刁難和店員的情緒失控。事情過去一段時間之後，我們觀察了輿論走向以及站在不同立場上人士的觀點，得出的結論是，這樣偶然性的衝突事件裏，存在一個必然 —— 連鎖品牌的咖啡師們，逃不過身兼多職的命運，也逃不過顧客與企業雙面壓力。

不像茶飲店，一家店同時配備眾多店員，精細到切水果都有專人負責，也不像餐飲店，廚師管烹飪，服務員管上菜。很多連鎖品牌的咖啡師都在社交平台上調侃自己是 “ 按鍵師 ”、“ 清潔工 ”、“ 機器人 ”，除了做咖啡，其他事宜也需要他們親自來管。

他們一方面要接受來自公司的標準化、好評率等期待，另一方面也要接受咖啡消費羣體本就具有即時性和功能性需求，顧客們對於口味和出杯效率的要求遠超茶飲。

2023 年，中國咖啡產業規模達到 2654 億元，咖啡產業近三年年均複合增長率達 17.14%，預計 2024 年將增至 3133 億元。這是出自《 2024 中國城市咖啡發展報告 》的數據。在中國咖啡市場蓬勃發展的過程裏，人們永遠在關注數據：市場規模、開店量、出杯速度、復購率 ……

**但，這門生意最重要的角色，咖啡市場最一線的人，反倒少有人關注。**今天，就讓我們按下暫停鍵，好好了解一下咖啡師吧。

一位連鎖品牌的咖啡師向知危坦言：“ 咖啡師的工作裏，做咖啡是最輕鬆簡單的事情。”

現有的主流連鎖咖啡店中，門店咖啡製作工具分為全自動咖啡機和半自動咖啡機兩種，生產工具的不同自然會給生產力，也就是咖啡師提出不同的課題，**但追溯到咖啡出品的本質，連鎖咖啡店畢竟還是以背配方為主。**所以，只要熟記配方，無論用的是什麼咖啡機，基本不會在出品上有什麼困難，問題往往產生在和做咖啡相關的一些事上。

瑞幸店員經常調侃自己是 “ 清潔工 ”，原因是瑞幸極其注重門店衞生情況，對於店員拿物料的順序、何時洗手等等都有明確要求，而且公司也會經常抽查，不少員工吐槽 “ 手都洗掉皮了 ”。

君君（ 化名 ）曾在 Tim’s 咖啡工作過兩年，**她對於手脱皮已經習以為常。****“ 因為要用消毒水泡過的抹布擦桌子，消毒水泡個幾次，手肯定會脱皮。”**她告訴知危，最難受的是冬天。雖然冬天洗手可以用熱水，但抹布還是泡在涼的消毒液裏面的，“ 冬天手比較幹，一般我都要擦護手霜，冬天下班擦護手霜的時候手巨疼。” 後來，大家開始自備手套，避免直接接觸消毒水。君君説，也有員工因為消毒水過敏，第二天就不來上班了。

為什麼咖啡師願意花大量心神在反覆洗手、反覆擦枱面上？因為按照大部分咖啡品牌的要求，小到洗手，大到麪包屑是否散落等等問題，都包含在巡場抽查的內容裏。

和門店扣分比起來，雙手的龜裂似乎不值一提。

君君介紹，Tim’s 負責到各個門店抽查衞生情況的職位叫稽核，“ 一個區域的稽核要來的話，其實各門店都會通氣的，大家就會提前注意一下，有時候都站着不敢動彈。稽核一般就是看你操作規不規範，比如出了吧枱再回去就要洗手。”

君君講述，她剛入職不久就趕上一次稽核檢查，當時她緊張到手一直放在胸前，“ 像個外科主刀醫生一樣 ”****，眼鏡快滑下去了也不敢推，生怕哪個不注意的點就被扣分了。“ 扣分是會影響到店長績效的，門店自己也不光彩。”

不僅有明面上的嚴格檢查，君君表示，還有一種力量叫做 “ 神秘顧客 ”。她介紹，普通消費者可以通過一個名叫 “ 大人來也 ” 的應用程序報名成為 “ 神秘顧客 ”，申請成功後可以到門店假裝顧客點餐，看服務態度、操作流程、禮貌問候等是否標準，結束後系統還會有現金獎勵。“ 神秘顧客 ” 不只是存在於咖啡品牌，君君的朋友在哈根達斯工作，也遇到過這種情況。重點是，在本就注重標準化，且處於上升期的的連鎖咖啡企業中，企業會更加在意這類公眾評價，這種緊張感也直接轉移到咖啡師身上。

熟記於心的配方，分門別類好的物料，不難理解為什麼咖啡師在做咖啡的時候反倒是最輕鬆的，而在咖啡製作之外的所有事情上，他們只感覺緊繃。

把咖啡師從做咖啡的心流狀態里拉出來的，往往是各種瑣事。

先是客訴。在與幾位連鎖品牌咖啡師的交流中，知危注意到，連鎖咖啡品牌遠比我們想象的還要在意客訴。

“ 一般只要有投訴進來，我們就會立馬打電話給顧客。如果是我們的問題，就會讓顧客下次備註補送他一杯，或者現在叫個跑腿送過去。” 君君説，肯定會有門店疏忽出錯的時候，但遇上無理取鬧的顧客也不少，“ 咖啡師必須解決問題，但其實後台的投訴店長還會看得到。” 她表示，經常需要低三下四地求顧客撤訴，因為公司真的很在意這點。

工作羣裏也經常收到來自上方的壓力，比如要求美團外賣的評分一週內從 4.7 恢復到 4.8，期間內不能再有負評，好評也要適當增加，每天回訪，回訪表也要發到羣裏。君君告訴知危，甚至有個店長直接通過各種方式聯繫到了寫差評的顧客的朋友，繞了一大圈，花了很多時間和心力，僅僅是為了刪除一條差評。

在整個餐飲行業，重視客訴早已是正常現象。但在咖啡行業，由於門店咖啡師身兼多職的特殊屬性，處理這類客訴，往往是咖啡師自己去承擔。

和外界的反饋截然不同的是，咖啡師最怕的就是品牌搞聯名，消費者和品牌越興奮，咖啡師們就越恐懼，這代表着今天工作的超飽和，以及難以預估的出錯率。一碰到點單送聯名禮物的時候，單子進來得多不説，有時候也會放錯、漏放，或者聯名信息下達不準確，顧客跑來問自己為什麼沒有禮品這類問題。

在售後服務不甚成熟的一些品牌那裏，咖啡師必須承擔起客服的責任，手上緊急出杯的動作不停，大腦也要飛速運轉解釋聯名活動。處理客訴和做咖啡，在此時都一樣是肌肉記憶。

李航告訴我們，這還不算什麼，在這樣極端的情況下，“ 有一次我後台小程序直接卡閃退了。” 明明知道單子已經爆掉了，但看着空白的手機頁面，李航在這個小小的店面裏突然迷路了。

再是一些基本的需求。網傳 Manner 咖啡師一人當班的時候，上廁所也要樹出牌子寫明緣由和手機號，甚至放一個倒計時秒錶，實際上確有其事。Manner 前員工李航（ 化名 ）告訴知危，按理説就是要這樣處理的，不過在他們必須要一人當班的時候，“ 能不上廁所就不上廁所。”

君君在 Tim’s 工作的大部分時間，同一時段內門店都是至少 2 人值班的。但她對知危説**，**“上班的時候很少喝水，下了班我猛喝。” 儘量減少上廁所的次數，也不一定能多做多少杯咖啡，實際上節約掉的是一些不必要的溝通成本和麻煩，上廁所可能會快去快回，但提前交代同事替班等等，也會給別人造成困擾。

“ 吃飯時間大概是 30-40 分鐘，一般不會有人超時，大家都不想給別人添麻煩。”君君補充，自己會根據店裏的營業額規劃上廁所的時間，如有必要，儘量避開早高峯和下午茶。她也遇到過 “ 墨菲定律 ”，急着上廁所的時候，偏偏手裏爆了單，不經歷就永遠不會知道精神和生理是可以同時給一個人壓迫感的。

經常一人當班的李航，乾脆是下班再吃飯，“ 有時候身體不舒服或特別急的時候，會拜託下一班的同事提前一點到。”

至於一天從自己的手裏到底出品了多少杯咖啡，他們都給不出答案。“ 挺多的。” “ 沒人會有閒心去數。” “ 數據都是公司的事。”

漂亮的數據是由品牌交給投資人的，儘管店裏的大小事宜都要過一遍自己的手，但咖啡師很少對數據有體感，在他們看來，最有意義的數據是：

準點上下班、不被扣工時。

連鎖咖啡店同一時間段內配備的咖啡師，相比其他茶飲品牌來説算少。據接近 Manner 方面的消息人士透露：Manner 已在通過增加兼職，優化排班等手段改善“ 一人店 ”情況，公司未來還將繼續改進排班機制。

李航也表示，他此前在上海某店工作的排班制度是兩個人輪換，排成兩個班，一個是 8 點到 14 點，另一個是 13 點到 18 點。還有一位 Lawazza 咖啡的員工告訴知危，公司也安排過他一人值班，被他拒絕了。他解釋，這種情況是存在的，但有可能不多見，畢竟使用半自動咖啡機的品牌，咖啡師門檻本就比較高，人手不多也是常事，再加上他遇到的一人值班的門店生意也一般，所以公司才會如此安排。

綜合幾位咖啡師的説法，開店做生意，忙是正常的，只是品牌們在排班、爆單處理、人手調度等方面的水平參差不齊，因而才會在安排欠妥的時候，反過來讓一線咖啡師承壓。

李航在上海工作的那段時間，他無數次遇到爆單的情況，公司其實是有調人制度的，“ 但公司沒法調人，因為別的店也忙不過來，人手總量就不夠。”

李航補充，他以前在另一個連鎖咖啡品牌工作，“ 他們後台有一個系統，像是地圖那樣，可以看到每個店的訂單數，如果看到一個店單多人少，就會機動地調人過去，通勤產生的費用直接跟區域經理説，正常報銷。”

算下來，李航在 Manner 製作一杯咖啡的時間在 1-2 分鐘左右，一般情況下， Manner 小程序顯示的預估出單時間也是 2 分鐘。李航表示，只有一個人值班的時候，這 2 分鐘也夠用，但前提是單量適中，“ 因為一個人又要迎賓送賓，遇到自帶杯又要給刷，再遇上幾個當場點單的顧客，再來幾個外賣單，就很容易超時。”説白了，本質還是人不夠用。有在瑞幸工作的咖啡師表示，通常實際出單時間是小於預估時間的，因為全自動咖啡機出品快，且人手多、有明確分工。

一方面，企業希望咖啡師扮演多個角色，要求高效，要求好評。另一方面，消費者多是對咖啡有即時的功能性需求的人羣，這也是現在越來越多的連鎖咖啡品牌都開在寫字樓、商圈的原因。當顧客拿着超時的訂單前來詢問時，咖啡師也很難解釋，這個超時是因為我們人手不夠、系統沒那麼智能，或者是自己剛刷了個杯子耽誤了時間導致的。

雙面承壓之外，**連鎖咖啡品牌的咖啡師晉升空間也極其有限。**君君在多家咖啡店工作過，身邊也有不少從業更久的咖啡師，所有人都逃不過的命運是，只有跳槽才能升職，“ 比如在 Tim’s 幹幾年升不到店長，跳槽去星巴克就能當店長。” 她説，不少品牌都是如此，“ 一個蘿蔔一個坑 ”，如果不開新店，或者這家店的店長不離職，下面的人就升不上去。

拿咖啡店和茶飲店籠統地對比，咖啡師看起來對技能要求更高，茶飲製作看起來更機械和流水線。不過，在咖啡師的實際體驗裏，所謂的技能更像是煙霧彈，因為連鎖咖啡店的天花板太低，再會拉花，對豆子水量温度等細節把控再精確，也不可能突破公司制定好的菜單，發揮什麼主觀能動性。

技能不會在實踐中膨脹，成為下一次求職的殺手鐧。因為下一次求職，你還是要背新的配方。

咖啡行業從業者文奇（ 化名 ）告訴知危，一般咖啡師職業的上升通道是學徒、咖啡師、店長、區域管理、總區域管理。

也就是説，以技能入行的咖啡師，職業終點其實是做管理。文奇也説，咖啡師的上升空間難以定義，但總體不高，即使去參加比賽，也不太有幫助，或許薪水會高那麼一點點。而一般的咖啡師薪資水平都比較差，“ 在北上廣月入 1 萬以上已經是中等偏高水平，咖啡師工資一般不超過營收 30%。” 李航所在的 Manner 已經是同行業薪資水平不錯的企業了，但他也説，他遇到的情況是，沒有提成，只有底薪，所以他也經常對為什麼要繼續幹這一行產生懷疑。

幾乎每位咖啡師都曾遇到過做不完的單，難以抹掉的客訴，甚至是面對面的衝突。有咖啡師告訴我們，自己一般就是當作聽不見來處理，因為手上的單太多了，沒時間吵架。

對於公司自上而下的壓力，有時候咖啡師們也會自己想 “ 對策 ”。

君君説，為****了保證出餐效率，他們經常會提前銷單。“ 當時 Tim’s 的要求是一單的出餐時間不能超過 5 分鐘，即將超時的話機器上面有紅色的信號就開始提醒了。這個是統一標準，無論這一單顧客點了多少東西。” 她解釋，一般出餐的時候店員掃一下店裏的機器通知顧客，但遇到這種卡時間比較嚴的情況的時候，他們就會在沒出餐的時候提前掃。

“ 上面不管你怎麼跟顧客解釋你是提前掃碼了，他們只要數據。”

李航離職前，收到過幾張罰單，罰單上明晃晃地寫着 “ 員工違紀 ”，**理由一個是 “ 出品位沒有出杯語 ”，一個是 “ 沒有提醒客人積分 ”。**而且，在一般違紀、較重違紀、嚴重違紀三檔裏，他這兩次都是 “ 嚴重違紀 ”。據他所説，他不清楚這個一般、較重和嚴重的標準在哪裏。

不可避免地，在咖啡行業出現了一個悖論。一邊，是咖啡品牌在追求門店數量、品牌規模、出品標準化，這是對效率和投資回報比的追求。另一邊，越來越多的品牌又想做出獨特性，使用半自動咖啡機，提供手衝、拉花、自帶杯等服務，這是對口碑和質量的追求。但現實是，在不增加人手的情況下，這兩者似乎很難兩全。

要解決這個矛盾，或許不能靠店員的麻木，還更需要企業的更多努力，既然是追求效率和標準化，那後台系統的完善，例如制定出更高效的輪班制度、更良性的售後服務通道，都是實現標準化的過程中不可缺少的部分。

風暴中心的 Manner，今年也開闢了 “ 兼職咖啡師 ” 的崗位招聘，據接近 Manner 的消息人士向知危透露，兼職主要負責門店外賣打包、衞生清潔、顧客接待，不參與咖啡製作，且兼職的佔比很低。

Manner 兼職咖啡師招聘頁面

這****不失為一種解決辦法，但實際作用如何還有待考驗。在李航看來，Manner 的兼職時薪算高的，北上深最高時薪能達到 28 元，其他城市如長沙、南昌等，時薪也能達到 20 元左右。但他個人認為 “ 意義不大 ”，因為在實際工作中，導致爆單、超時等的主要變量，還是咖啡製作本身，只是處理其他雜事將出品時間拉長了而已，不是省下這些時間就能再多做很多杯咖啡的。“ 這個兼職也沒有很好的培訓，本來也就什麼都不會幹。” 

至於怎樣才能解決問題，李航坦言：多招全職咖啡師。

**事實上，連鎖咖啡品牌很難拉高人力成本。**有咖啡從業者向知危説，因為咖啡行業的技術壁壘不在於人力，更何況在追求規模效應的連鎖品牌身上，店開得越多，就越要控制人力，因為如果全國上千家門店，每家店都對人的技術要求太高，這就很難把控。也就是説，連鎖咖啡品牌，在咖啡師的僱傭上，往往設定的是最低標準，只要知道基本操作流程就可以上崗。

君君也發覺，現在不少品牌在慢慢減輕對於咖啡師技術上的把關力度。“ 我當時入職的時候有一個月培訓時間，就是老員工帶着一起上班，一個月之後有一個考核，比如在 10 分鐘內出品 8 杯，那個時候還要求放物料的順序不能錯。現在很多家店已經開始直接帶新人上班，工作中學就行了，沒有那個考核了。”

人力在咖啡行業沒那麼重要，卻承擔着最大的壓力。看似是最核心的工種，其實卻只在背配方，也參與不到研發工作，更沒有清晰的晉升通道。

有咖啡師告訴我們，準備多嘗試幾個連鎖品牌，“ 然後自己幹，或者找個班上吧。”