好一個空乘“不懂傳統美德”_風聞

上週看到這麼一個投訴：

“旅客表示自己抱着孩子上飛機，商務艙滿了沒有人給讓座，乘務員也不要求商務艙旅客給讓座，故要求投訴整個乘務組，認為乘務長和商務艙旅客不懂傳統美德。”

在座的凡是有着正常思維的人都把這當段子看，我也是。甚至這張圖扔到微信羣裏，也最多收到幾個😂的表情包，泛不起太多漣漪。

這個投訴表現出的無知與道德綁架，很自然的讓人產生嘲笑與無語，是一個奇葩投訴的代表佳作。

但笑過之餘，你們有沒有覺得，這張圖的出現，本身也值得思考。

這個案例有什麼值得學習的嗎？有任何應該探討的價值嗎？有放在會議上警醒乘務員的必要性嗎？

作為航空公司來説，這種投訴看到之後就可以直接丟進垃圾桶，把它做成圖表給公司乘務員開會時當案例，它都不配。

但是，我們業內人士看這張圖裏的這個投訴，可以花點時間想想：為什麼我們總會出現這種奇葩投訴，根源到底在哪裏呢？

過往這麼多年裏，諸如此類的奇葩投訴我們也見過不少。

比如：

投訴乘務長妝畫的太濃，説化那麼漂亮想勾引她老公，投訴了，然後還成立了。

航班超售，經濟艙旅客投訴説未經允許把他升到頭等艙。

飛機剛起飛，旅客按呼喚鈴，乘務員平飛後過去，旅客説要喝水，乘務員把水給她了，過了好幾天旅客投訴，説喝水是為了吃緊急避孕藥，晚了二十分鐘給她水，所以她懷孕了，要航空公司負責。

飛機提前落地，沒有及時接到女朋友，女朋友生氣了，旅客投訴航班提前落地。

乘務員幫白金卡的朋友放行李，被旅客指甲劃到了手背，乘務員看了一下，沒説什麼。白金卡投訴：乘務員故意看了一下手背，這讓我和我朋友的乘機體驗很不舒服。

兩個旅客在客艙吵架，乘務員勸他們別吵了，算了，結果被旅客投訴，説她吵不過那個男的，為什麼乘務員不幫她一起跟旅客對吵。

投訴地面工作人員太矮，太醜，太胖，要求下次換一個人給他服務。

旅客投訴過乘務員，説乘務員心裏在罵她。

“投訴機制”的出現是為了促進行業發展，起到一定的監督作用，但這些年來的不斷內卷之下，我們的這一機制似乎與初心越來越遠。

民航業裏，服務和安全出現衝突十分正常，但往往不管是旅客還是工作人員都有一肚子的委屈。

我曾在以前的文章中説過，過分強調服務極容易產生安全隱患，忽略服務過度強調安全在整個行業現實背景下也存在推進難度，還容易引來旅客的不理解，被説成是矯枉過正。

只有兩者相輔相成，凝成一股繩，在培養民航一線人員服務意識和培養旅客安全文明乘機意識兩方面同時發力，打造“安全的服務”，才能迴歸民航服務的真情本質。

其實，近年來民航各類服務制度程序的一系列優化改進，為的都是更加安全的保障旅客的權益，促進民航服務和安全管理形成良性循環，也同時為了更加全面、合理的保障更廣大旅客的權益。

中國民航在安全與效益、安全與發展、安全與正常、安全與服務等幾個關係方面一直在做着優化調整，追求的是促進整個行業健康發展的平衡點。

當聽到個別刺耳的聲音，遇到個別不滿的情緒，作為業內人士也應當認識到，這也是民航改革、理念更新所必然要經歷的痛。

而對那些一看就是不講道理的奇葩投訴，局方和航企投訴處理部門也應當在初次受理時就敢於把它過濾掉，扔進垃圾桶，不要再不假思考的轉給一線運行人員讓他們自證清白，增加無意義的內耗。

您説呢？

​

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥