“僅退款”的風還是吹到了美團_風聞

作者丨牧歌

編輯丨堅果

封面來源丨Unsplash

如何評價“僅退款”這種商業規則，幾乎成為了如今電商行業的時代天問。

商家們叫苦連天，因為不少的惡意“僅退款”，不僅侵蝕了原本就不豐厚的產品利潤，更讓店鋪的日常經營難以為繼。

前不久，某電商平台的店主楊先生為了一件9.9元短袖的“僅退款”，不惜坐9個小時的動車，跨越近1300公里尋找買家。

儘管維權成本高昂，但這種店主不惜線下千里找尋賣家退款的案例，卻在近兩年並不鮮見，商家的訴求除了讓買家退回貨款，更重要的還是為了“爭口氣”。

但是從消費者的角度來看，一旦發生售後爭議，消費者有機會省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認商品無誤並退款等環節，“一步到位”解決問題。這種“絲滑”感對消費體驗的提升不言而喻。

儘管買賣雙方之間對於“僅退款”暫時還無法達成高度共識，但從淘寶、京東等平台陸續加碼“僅退款”規則來看，電商企業已經默認將其視作提升消費體驗的重要競爭手段。

如今，不僅僅是電商企業，以美團為代表的O2O平台，也開始將“僅退款”納入到了日常的服務體系之中。

而和拼多多無限傾向於消費者的規則條款類似，美團的“僅退款”也已經被一些羊毛黨和灰產工作室盯上，甚至已然成為了一門可以用來賺錢的生意。

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“羊毛黨”盯上“霸王餐”

相比較電商平台的“僅退款”，美團平台上的僅退款案例大多集中在外賣市場，不少運營着美團外賣店鋪的實體商家都表示，近一兩年都曾遭遇過買家要求“僅退款”的情況。

這其中，餐飲外賣的“僅退款”要更為常見，由於涉及食品安全這樣敏感的社會議題，加上餐品即便回收也無法進行二次售賣，因此商家大多都會默許消費者的“僅退款”要求。

但越是如此，某些時候便會助長用户的一些惡意“僅退款”行為。

一位餐飲經營者向螺旋實驗室透露，過去美團上的退款申請，理由大多是在餐品配送過程中出現破損，或者餐品送錯等情況。但是近一兩年來，不少消費者開始以“不符合個人口味”這種大而化之的理由來要求店家退款。

甚至於有的消費者，明明餐品都已經吃完了，但覺得未達到預期的就餐體驗，仍然可以堂而皇之的發起退款申請。

不過相比較拼多多會主動介入交易過程，並在無需經過商家同意的情況下給用户退款，美團上的退款流程要更加公平公正一些，商家有權拒絕退款申請，並申請由平台客服介入仲裁，不過仍有可能會承擔部分餐損。

螺旋實驗室在各大社交媒體上還搜索發現，想吃“霸王餐”的“白嫖黨”，與不堪其擾的餐飲店主們，甚至於還互相鬥智鬥勇開發出了對應策略。

比如“白嫖黨”會挑選一些剛剛上架美團外賣平台的新店鋪“下手”，因為這類店鋪沒有好評積累，經營者也可能沒有太多的行業經驗，所以本着息事寧人的態度，大多情況下都會同意僅退款的申請。

而站在商家的角度，則需要儘量保留與“僅退款”用户的通訊記錄，作為向平台申訴的關鍵材料，尤其是在拒絕了用户的無理要求之後，很多用户會直接給出差評，這種情況下也可以通過材料佐證向客服申訴取消差評。

即便是真的要退款，也儘量不要走微信支付寶等第三方渠道，因為這種退款行為平台不會認可，用户還可能會在美團上繼續申請二次退款。

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薅“美團賠付”已成產業鏈

如果説美團外賣上的“僅退款”，還僅僅只是一小部分低素質用户的個人行為，那麼藉助美團平台預訂酒店的產品漏洞，申請大額賠款，則已經演變成為一條薅羊毛與付費教學的灰色產業鏈。

通常來説，這部分用户瞄準了酒店實際空置房間數與線上實際顯示的剩餘房間數之間無法實時同步的空子，通過這一漏洞惡意下單，待收到酒店的信息表示滿房無法接待之後，再以此為由，向客服投訴，並誇大自己的損失，繼而索要賠償。

通過灰產工作室公佈的“戰績”來看，用户在一次索賠之後，往往都能收到與預訂房間房費相差不多的賠款，金額從百元到千元不等。

部分灰產工作室甚至還把這套流程整理成為了網絡課件，並付費向更多的人兜售。

螺旋實驗室同時還注意到，這種鑽漏洞的索賠行為，不僅僅發生在美團上，去哪兒、攜程等在線酒旅平台也同樣成為了被盯上的目標，不過也有“羊毛黨”表示，由於美團“格局比較大”，所以申請賠付成功的概率要比其他平台要高。

事實上，這種惡意下單，然後投訴要求平台賠付的案例，在美團上並不少見，甚至於成為不少灰產工作室和羊毛黨的固定收入來源。

除了賓館酒店外，一些娛樂場所、餐飲門店也有可能成為被盯上的對象，成功獲利者又將自己的“經驗”分享給更多的羊毛黨，並由此滋生出更多的惡意訂單。

這一現象其實也已經和當前拼多多平台的“僅退款”機制有些類似，雖然機制名義上是為了維護普通消費者的權益，但實際上已經成為不少羊毛黨非法獲利的工具，最重的損失還得轉嫁到無辜的商家頭上。

平台最初設立投訴通道和賠償體系，是為了能夠保障消費者的合理權益，同時對於商家的經營行為和產品質量作出有效監督，但由於這個機制本身的天平出現了傾斜，故而被一些不懷好意的消費者所利用，從某種程度上來説，美團和拼多多其實都犯了一樣的錯誤。

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如何把天平擺正

無論是拼多多所在的電商賽道，還是美團身處的本地生活戰場，近兩年的競爭局勢都異常激烈，而且幾乎都是巨頭之間拳拳到肉的激烈搏鬥。

拼多多需要面對阿里和京東的雙面夾擊，美團則遭受以抖音為代表的新興平台的猛烈衝鋒，如何應對這種挑戰，“卷”幾乎就成為了唯一的作戰方針，卷完價格卷服務，卷完服務卷售後。

而且從幾大頭部互聯網巨頭的動向來看，雖然都是溝通買賣雙方的平台型企業，但對於消費者一端的重視程度要遠遠高於另一端的商家。

造成這種局面的原因，主要也來自於兩個方面，一是互聯網人口紅利已經消失，頭部的互聯網平台已經再難有大的增量，拉新不再是主要任務，促活成為了新的運營指標，如何讓用户能夠長久的留在平台之上，提升用户體驗就成為了核心要務。

但反過來再看商家側，無論是線上的電商賣家還是線下的實體店商家，都存在多平台共同經營的可能性，無非是側重點不同而已，對於已經做到行業頭部的玩家來説，只要用户基數一直問題，商家的流失率就不會太高。

此外，還有一點被平台穩穩拿捏的是，平台線上交易的產生，對於用户來説只是消費行為，但對於商家而言，卻是關乎生計的謀生手段。

因此在略顯雙標的“不平等待遇”下，商家的忍耐程度其實是要比消費者更高的。

不過值得一提的是，螺旋實驗室在瞭解美團“僅退款”現象時也發現，對於用户的惡意消費行為，美團自身也有一定的監管機制，商家在滿足一定條件之後，可以選擇將這類顧客納入限制下單名單之中，以避免以後再次遭到惡意下單。

任何商業模式的成功，一定都是經過長久時間的打磨，“僅退款”這一機制，三年前才被拼多多首次推出，去年年底才被各大平台相繼跟進，從時間線來説，確實也還像是一個未修補完善的半產品。

只是這修補的時間，也還需要各大互聯網巨頭們加快步伐，在當前的經濟環境下，賣家也不是所謂的高收入羣體，更多也還只是普通的創業者和夫妻店，背後也是一個個需要維持生活的家庭，他們的每一分合法利益，本就不該被隨意侵犯。