招行重注智能協呼業務，間接“助攻”員工投訴維權_風聞

作者 | 陳不白

近日，網傳一張截圖顯示，招商銀行（600036.SH，03968.HK）東莞石碣支行員工在公司6000人大羣裏公開投訴行長彭薇，“不批婚假還辱罵員工、不給報銷交通費、不能有效溝通績效kpi”。

網傳截圖

針對上述投訴傳聞，招行東莞分行相關工作人員回應稱，彭某的確為招行東莞石碣支行行長，目前東莞分行已針對此事成立調查組，核查相關情況。

源媒匯發現，該員工是在招行自研協呼平台工作羣發起維權的，並且該羣是可以直達總行的。截圖顯示該工作羣的人數超過6000人。

或有超6000人蔘與智能協呼業務

智能協呼，是招行人工智能實驗室針對客服服務業務開發的一款產品。相關介紹顯示，招行人工智能實驗室成立於2017年，堅持模擬人、輔助人、替代人為主要工作方向，實現了關鍵能力自研，在客户服務、經營、運營、投研等領域落地應用場景百餘個。

招行人工智能實驗室高級經理李金龍曾表示，在客户服務方面，招行已推出AI小招、文本客服、智能外呼、智能協呼等多種智能客服產品。

一位金融科技行業人士告訴源媒匯，“智能外呼全部為AI機器人操作，智能協呼一般為人機協同。”

在一家主做金融機構智能協呼服務的金融科技公司的商業PPT介紹中，源媒匯瞭解到，智能協呼是通過機器學習和自然語言處理技術實現自動撥號、呼叫及個性化服務等，底層技術涵蓋ASR、TTS、NLP、NLU，通過語音識別，將語音轉化為文字，再通過語音合成技術將文本轉化為語音，實現人機交互。

“智能協呼能夠結合人與機器人的優勢和專長，隨時響應用户的諮詢問答，無縫銜接人工服務。協呼平台主要功能包括外呼機器人、百應電話機器人等，支持單呼、組呼、廣播呼叫等多種呼叫類型。”上述金融科技行業人士指出。

在智能協呼業務應用方面，源媒匯瞭解到，招行針對招企貸、退税快貸、結算流量貸等小微產品，採用聚集名單制，同時藉助智能協呼，對名單進行精準篩選。此外，招行南京分行也在服務企業客户方面，專門成立人機協呼團隊，人機協呼每條線路可為400位客户提供服務。

目前在智能協呼落地方面，國內主要商業銀行主要採取兩種方式，一種是自研，一種是採購。

而招行在智能客服及智能協呼自研方面，並沒有公佈太多數據。財報數據顯示，2023年末招行的人數為11.65萬人，研發人員數量為1.06萬人，若截圖中的智能協呼羣屬實，並且相關羣成員數量接近招行研發員工數量的一半，可見招商發力之大。

雖然招行在智能協呼方面正在發力自研，不過也並未完全放棄相關產品採購。其中，在採招網上公開的一則關於招行上海分行的“招行人機協同項目比選公告”顯示，相關項目是為招行上海分行提供第三代人機協同產品+BPM運營營銷與運營服務產品解決方案，使客户經理通過登錄微信小程序觸達智能外呼任務，在整個外呼過程中使用虛擬號碼保證客户隱私不被泄露，同時外呼記錄可查，客户呼入可以直接聯繫到客户經理，整通通話有錄音留存，實現全程管理。

在另一招標平台“尋標寶”上，也展示出一則和招行相關的智能協呼產品招標。相關產品為“智能協呼TTS克隆”，中標單位為“北京紅棉小冰科技有限公司”，相關項目發佈時間為2024年7月11日。

據天眼查，北京紅棉小冰科技有限公司的前身是微軟（亞洲）互聯網工程院人工智能小冰團隊，是微軟在全球最大的人工智能獨立產品研發團隊。目前，小冰公司是國內炙手可熱的人工智能明星創業公司，涵蓋超級自然語音技術、數字人、大模型等領域。

協呼羣成投訴羣，扁平化管理所致？

源媒匯瞭解到，招行在做輕型銀行轉型。所謂輕型銀行，主要包括輕資產、輕運營、輕管理、輕文化。其中，輕管理是指充分放權各級管理機構，更多讓一線員工發聲。

在數字化方面，招行也在強調，堅持“科技+金融”創新方向，探索“AI+金融”、“人+數字化”等模式，對外聚焦數字化服務，對內聚焦流程優化和員工賦能，打通分行數字化轉型“最後一公里”。

為了應對上述戰略，招行自總部起成立三大事業部，踐行一體兩用式管理。同時，實行總分兩級扁平化管理，使得信息傳導更加迅速。

可以看到，正是招行的“總分兩級扁平化管理”，讓上述支行基層員工直接向總行投訴發聲有了可能。

下一步，如果上述員工的相關投訴屬實，招行如何處理這一件棘手的投訴，引人關注。

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