“薅羊毛”成過去？電商平台優化僅退款_風聞

出品｜三言Pro  作者｜DorAemon

淘寶終於對飽受商家爭議的“僅退款”動刀了。

近日，淘寶已經全面上線了新版體驗分體系，一方面將全面應用在手機淘寶搜索、首頁猜你喜歡、阿里媽媽相關廣告投放以及活動報名等經營場景；另一方面，該體系還根據體驗分，賦予商家在退款、申訴和發貨異常等售後場景下更多處置自主權。

其中，很多商家吐槽的“僅退款”模式得到進一步優化。那麼，淘寶對此具體做了什麼樣的改動呢？

全新評分體系：讓消費者當裁判

2024年1月，在商家服務大會上，淘寶天貓宣佈將升級全新的店鋪綜合體驗評分標準，為優質商家提供多種流量和權益扶持。

到了今年618期間，淘寶正式內測全新的評分體系，即店鋪體驗分。該體系將全面替代此前使用的賣家服務評價體系DSR。

新版體驗體系涵蓋了“店鋪體驗分”、“商品體驗分”，淘寶方面表示，正式升級後，淘寶天貓平台所有商家都將通過提升服務體驗獲得更多生意增長機會：店鋪綜合體驗分越高，可獲取的搜索排序結果相對越好，“好服務”等於“好增長”。

這套全新評分體系，是一套以多個維度衡量商家服務的標準。

現在，用户可以在淘寶查看到全新店鋪服務標籤評分維度，包括“平均發貨時長”、“寶貝質量”、“物流速度”、“服務保障”、“客服回覆時間”等多個與消費者購物體驗息息相關的維度。

基於這些維度的全新體驗分來自消費者的實際購物體驗，意味着通過合理制度讓消費者成為裁判，倒逼商家不斷提高服務水平。

更重要的是，為了能夠獲得更多流量，商家能通過這套評分體系直觀的認知自己的短板在哪，從而有針對性的優化服務。

平台在處理商家售後事宜方面，也將依據體驗分做處理，相比過去一刀切式的“退款”機制更加人性化。

在“僅退款”問題上，如果商家在服務體驗方面做的很好，淘寶天貓將以店鋪體驗分大於等於4.8為量化標準，給商家更大的售後自主權。商家可以自主跟買家商量僅退款，不必擔心出現“惡意僅退款”情況被平台介入。

僅退款並非“萬惡之源”

但是話説回來，“僅退款”也絕非是平台單方面犧牲商家利益而“迎合”消費者。

“僅退款”的出現是電商行業里程碑性的事件，它在保障消費者利益、提升消費者網購體驗方面仍然發揮着重要作用。

站在平台角度，推出“僅退款”的初衷是杜絕不良商家利用假冒偽劣產品侵犯消費者權益的措施。本質上也平台是一種遏制行業“野蠻生長”的舉措。

但是，人性往往“經不起考驗”。在實際執行中，不可避免的會出現部分“羊毛黨”利用規則漏洞鑽空子，致使優質商家蒙受不白之冤。

當然，在整個行業角度，並不是所有消費者都是“羊毛黨”，但所謂“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，少部分人的行為如果放任不管，久而久之會導致劣幣驅逐良幣，對電商行業發展不利。

因此，平台方就需要進一步優化規則，用制度限制人性的“惡”，既要保證消費者體驗，也要維護商家應有的利益，這才是推動行業發展的積極力量。

商家利益與消費者體驗要一碗水端平

商家和消費者是天平兩端，淘寶作為平台方，落實平台責任就是要保證一碗水端平。

此前，阿里巴巴宣佈“用户為先”是目前公司戰略核心，在電商市場，“用户”並不僅只包含消費者，商家實際上也同樣重要。

這次體驗分體系的出台，就是“用户為先”戰略體現之一。而且它也確實為商家帶來了肉眼可見的利益增長。

據瞭解，某頭部經營模玩、動漫周邊等產品的雜貨品牌旗艦店，通過優化發貨、提升退款體驗，消費者投訴量大幅減少。

該店將其商品體驗指數從61分提升至93分，商品對應流量上漲20.5%。

此外，新體系對於中小商家帶來的流量提升更大。中小商家受限於資源，往往忽視服務等軟實力。如今則可以更有針對性的分配資源，“好鋼用在刀刃上”，獲得大量流量提升。

根據易觀發佈的《2024年618全程觀察》，今年5月20日至6月18日，淘寶天貓GMV同比增長超過綜合電商平均水平，達12%。

除了僅退款，淘寶還將對運費險成本過高問題進行優化，而這也同樣是電商行業中令商家煩惱的另一個問題。

這些舉措，都是淘寶對電商行業進入存量市場的全新思考。

在存量市場，讓優質商家獲利更多，是獲得更多消費者支持的“流量密碼”。

淘寶作為中國電商市場的“鼻祖”，曾經的DSR評價體系成為行業標準；如今淘寶又將是“第一個吃螃蟹的人”，率領行業找到新的增長點。