2024金饕獎 | 餐飲服務王TOP5:海底撈、小放牛上榜_風聞
餐宝典-餐宝典官方账号-20分钟前
日前,餐飲大數據研究與認證機構NCBD(餐寶典)正式發佈“2024(第五屆)中國餐飲金饕獎”系列榜單,引發關注。系列榜單共包括金饕獎TOP100、6大熱門品類榜以及1份服務王榜單,共127個品牌上榜。
其中,服務王榜單的評選,主要針對餐飲企業的服務能力,根據品牌的消費者口碑、門店的服務水平、服務的創新性等綜合評估得出。經過半年的大數據監測、企業訪談和分析師評審,最終上榜的五大餐飲品牌是:海底撈、小放牛炒菜館、陶德砂鍋、新榮記、很久以前羊肉串。

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服務越來越重要
服務對餐飲企業的重要性不言而喻。特別是隨着人民羣眾生活條件的改善,消費者對餐飲的服務越來越在乎,服務已經與產品一樣,成了餐飲經營的重要一極,不可或缺。甚至於在餐飲供應鏈日臻成熟的情況下,服務會顯得更重要。
在這樣的背景下,餐飲業的服務水平整體上在不斷提升,並湧現出了一些服務意識和服務能力都很不錯的優秀品牌,其中的典型就是登上本次榜單的5個品牌。
這5個品牌中,海底撈是最早以服務著稱的,也是名氣最大的。説起海底撈,許多人的第一反應就是“服務好”。對海底撈而言,服務不只是它的標籤,更是它的DNA。在海底撈的初期,創始人張勇就清楚一點,要想生存下去,態度就要好一點。毋庸置疑,海底撈能有今天的成績,服務是決定性因素之一。

△圖自餐寶典
跟海底撈一樣,小放牛的服務也贏得了消費者的交口稱讚,服務也是它取得如今成就的關鍵。1991年創立的小放牛,目前在北京、河北兩地有32家直營店,憑藉着“暖心服務”,其所有門店均實現了開業即火爆且持續火爆,在各自所在的商場都是“人氣王”。小放牛的服務主打“一切從顧客的視角出發”,並公開承諾“服務不滿意免單”。它直抵人心且頗具創意的服務廣受好評,“服務”已成其標誌和護城河,引起了許多同行的效仿,一定程度上推動了行業的服務升級。
陶德砂鍋、新榮記和很久以前羊肉串這三個品牌,服務不像前兩家那麼出名,服務之於品牌的標籤性沒有那麼明顯。不過消費者的體驗不會説謊。以陶德砂鍋為例,它之所以能夠做到十幾家店幾乎家家排長隊,日翻枱平均超8次,其優質的服務功不可沒。
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服務不是產品的對立面
服務對餐飲經營越來越重要,於是很多餐企紛紛開始狠抓服務,在這一過程中,的確有些企業因此受益,但也有企業走入了誤區。有的企業以為,只要像海底撈那樣把服務做到位,生意自然就會好;有的見海底撈“服務為王”,於是反其道而行之,專談產品而避談服務,甚至把服務與產品對立起來。
這些無疑都是片面的看法。實際上,那些以服務著稱的餐飲品牌,產品往往也不錯。
比如海底撈,它的產品研發能力其實絲毫不弱於它的服務,新品推出的節奏一點都不遜於同行。就在近日,海底撈便針對夜宵時段推出了美蛙魚火鍋、麻辣小龍蝦等多款限定新品;上個月,它上線了雷山酸湯鍋,併成為貴州雷山縣魚醬酸指定推廣機構;等等。

小放牛更不用多説,它主營的就是“全國名菜”,其菜單就是一張全國美食地圖。來自全國不同原產地的食材,在不同菜系名廚大師的指導下,變作一道道經典名菜,讓消費者在享受暖心服務的同時,也能品嚐到更多經典的中國味道。
不難看出,這些以服務著稱的餐飲品牌,在它們的服務出名之前,其實就已經把產品做到位了。它們不光具備軟實力,也實實在在地具備硬實力。海底撈副總經理、產品委員會主任宋青就表示,“一直以來,海底撈都將食品安全與美味視為重中之重……只有讓消費者吃得放心、開心,才能贏得大家的信賴和支持。”
話説回來,“產品是1,其餘都是0”這個連餐飲小白都懂的道理,這些知名品牌不可能不懂。如果沒有紮實的產品打基礎,服務做得再好那也只是花拳繡腿;而要想真正讓服務成為自己的特色與標籤,那麼產品就必須做好。
服務與產品,在餐飲經營中缺一不可,可以相互加成,卻絕不是對立關係。
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什麼才算“好服務”
2023年6月,“新榮記拒絕12歲以下兒童就餐”的話題引發了關注,央廣網對此發起了一份投票,結果有64%的網友表示支持新榮記的做法,其中一個有代表性的觀點是這樣的:“我都花人均2000塊去吃飯了,憑什麼還要聽你家孩子在那哇哇大叫?”
很顯然,新榮記這條在網絡上引起爭議的“非強制性規定”,對它的目標客羣來説是一項好服務,它更好地保障了客人的消費體驗。
那麼,除此之外,還有哪些算得上是“好服務”?
在這個問題上,海底撈和小放牛很有發言權。海底撈不必多説,它本身幾乎就成了“好服務”的代名詞,美甲等免費服務經常需要排隊,有的門店甚至還能洗頭。小放牛則提供了免費時尚編髮、小丑編氣球、魔術師表演、免費冰淇淋、免費補妝用品等二十來項服務,涵蓋了不同年齡顧客的需求。它同時率先公開承諾,“只要顧客明確説出服務不滿意,甚至表露出不滿意時,無論哪方面的不滿意,員工無需請示,直接免單”,真正做到了“服務不滿意免單”。


△圖自小放牛公眾號
由此可見,“好服務”的標準至少有一條,即:細緻周到,涵蓋顧客等位、用餐、離店等“前中後”各個環節,同時還能滿足不同年齡、不同性別的顧客的需求。如果再加上一條,那就是“超預期”,讓顧客感到驚喜和暖心,而這也是海底撈、小放牛們一直在做的,也是它們贏得顧客信賴的一大法寶。
需要指出的是,隨着95後、00後逐漸成為消費主力,他們對於“好服務”有了新的要求,比如拒絕過度熱情、不願被過分關注等,亦即需要有“邊界感”。這種新需求值得餐飲企業重視。
總而言之,好服務是富有人情味的,是飽含尊重與理解的。
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結語
根據餐寶典的研究,在不少知名餐飲品牌的差評中,服務方面都佔據了相當的比重。如果能在服務方面多加重視,企業的品牌形象必將會有所提升,競爭力也將有所增強,甚至一舉拉開跟同行的差距也未可知。
然而這並非易事。因為服務跟產品一樣,涉及諸多細節,並且不僅僅只跟門店服務員相關,往往會牽涉到前廳、後廚、供應鏈等各環節,這需要企業通盤考慮。