2024金饕獎 | 餐飲服務王TOP5：海底撈、小放牛上榜_風聞

日前，餐飲大數據研究與認證機構NCBD（餐寶典）正式發佈“2024（第五屆）中國餐飲金饕獎”系列榜單，引發關注。系列榜單共包括金饕獎TOP100、6大熱門品類榜以及1份服務王榜單，共127個品牌上榜。

其中，服務王榜單的評選，主要針對餐飲企業的服務能力，根據品牌的消費者口碑、門店的服務水平、服務的創新性等綜合評估得出。經過半年的大數據監測、企業訪談和分析師評審，最終上榜的五大餐飲品牌是：海底撈、小放牛炒菜館、陶德砂鍋、新榮記、很久以前羊肉串。

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服務越來越重要

服務對餐飲企業的重要性不言而喻。特別是隨着人民羣眾生活條件的改善，消費者對餐飲的服務越來越在乎，服務已經與產品一樣，成了餐飲經營的重要一極，不可或缺。甚至於在餐飲供應鏈日臻成熟的情況下，服務會顯得更重要。

在這樣的背景下，餐飲業的服務水平整體上在不斷提升，並湧現出了一些服務意識和服務能力都很不錯的優秀品牌，其中的典型就是登上本次榜單的5個品牌。

這5個品牌中，海底撈是最早以服務著稱的，也是名氣最大的。説起海底撈，許多人的第一反應就是“服務好”。對海底撈而言，服務不只是它的標籤，更是它的DNA。在海底撈的初期，創始人張勇就清楚一點，要想生存下去，態度就要好一點。毋庸置疑，海底撈能有今天的成績，服務是決定性因素之一。

△圖自餐寶典

跟海底撈一樣，小放牛的服務也贏得了消費者的交口稱讚，服務也是它取得如今成就的關鍵。1991年創立的小放牛，目前在北京、河北兩地有32家直營店，憑藉着“暖心服務”，其所有門店均實現了開業即火爆且持續火爆，在各自所在的商場都是“人氣王”。小放牛的服務主打“一切從顧客的視角出發”，並公開承諾“服務不滿意免單”。它直抵人心且頗具創意的服務廣受好評，“服務”已成其標誌和護城河，引起了許多同行的效仿，一定程度上推動了行業的服務升級。

陶德砂鍋、新榮記和很久以前羊肉串這三個品牌，服務不像前兩家那麼出名，服務之於品牌的標籤性沒有那麼明顯。不過消費者的體驗不會説謊。以陶德砂鍋為例，它之所以能夠做到十幾家店幾乎家家排長隊，日翻枱平均超8次，其優質的服務功不可沒。

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服務不是產品的對立面

服務對餐飲經營越來越重要，於是很多餐企紛紛開始狠抓服務，在這一過程中，的確有些企業因此受益，但也有企業走入了誤區。有的企業以為，只要像海底撈那樣把服務做到位，生意自然就會好；有的見海底撈“服務為王”，於是反其道而行之，專談產品而避談服務，甚至把服務與產品對立起來。

這些無疑都是片面的看法。實際上，那些以服務著稱的餐飲品牌，產品往往也不錯。

比如海底撈，它的產品研發能力其實絲毫不弱於它的服務，新品推出的節奏一點都不遜於同行。就在近日，海底撈便針對夜宵時段推出了美蛙魚火鍋、麻辣小龍蝦等多款限定新品；上個月，它上線了雷山酸湯鍋，併成為貴州雷山縣魚醬酸指定推廣機構；等等。

小放牛更不用多説，它主營的就是“全國名菜”，其菜單就是一張全國美食地圖。來自全國不同原產地的食材，在不同菜系名廚大師的指導下，變作一道道經典名菜，讓消費者在享受暖心服務的同時，也能品嚐到更多經典的中國味道。

不難看出，這些以服務著稱的餐飲品牌，在它們的服務出名之前，其實就已經把產品做到位了。它們不光具備軟實力，也實實在在地具備硬實力。海底撈副總經理、產品委員會主任宋青就表示，“一直以來，海底撈都將食品安全與美味視為重中之重……只有讓消費者吃得放心、開心，才能贏得大家的信賴和支持。”

話説回來，“產品是1，其餘都是0”這個連餐飲小白都懂的道理，這些知名品牌不可能不懂。如果沒有紮實的產品打基礎，服務做得再好那也只是花拳繡腿；而要想真正讓服務成為自己的特色與標籤，那麼產品就必須做好。

服務與產品，在餐飲經營中缺一不可，可以相互加成，卻絕不是對立關係。

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什麼才算“好服務”

2023年6月，“新榮記拒絕12歲以下兒童就餐”的話題引發了關注，央廣網對此發起了一份投票，結果有64%的網友表示支持新榮記的做法，其中一個有代表性的觀點是這樣的：“我都花人均2000塊去吃飯了，憑什麼還要聽你家孩子在那哇哇大叫？”

很顯然，新榮記這條在網絡上引起爭議的“非強制性規定”，對它的目標客羣來説是一項好服務，它更好地保障了客人的消費體驗。

那麼，除此之外，還有哪些算得上是“好服務”？

在這個問題上，海底撈和小放牛很有發言權。海底撈不必多説，它本身幾乎就成了“好服務”的代名詞，美甲等免費服務經常需要排隊，有的門店甚至還能洗頭。小放牛則提供了免費時尚編髮、小丑編氣球、魔術師表演、免費冰淇淋、免費補妝用品等二十來項服務，涵蓋了不同年齡顧客的需求。它同時率先公開承諾，“只要顧客明確説出服務不滿意，甚至表露出不滿意時，無論哪方面的不滿意，員工無需請示，直接免單”，真正做到了“服務不滿意免單”。

△圖自小放牛公眾號

由此可見，“好服務”的標準至少有一條，即：細緻周到，涵蓋顧客等位、用餐、離店等“前中後”各個環節，同時還能滿足不同年齡、不同性別的顧客的需求。如果再加上一條，那就是“超預期”，讓顧客感到驚喜和暖心，而這也是海底撈、小放牛們一直在做的，也是它們贏得顧客信賴的一大法寶。

需要指出的是，隨着95後、00後逐漸成為消費主力，他們對於“好服務”有了新的要求，比如拒絕過度熱情、不願被過分關注等，亦即需要有“邊界感”。這種新需求值得餐飲企業重視。

總而言之，好服務是富有人情味的，是飽含尊重與理解的。

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結語

根據餐寶典的研究，在不少知名餐飲品牌的差評中，服務方面都佔據了相當的比重。如果能在服務方面多加重視，企業的品牌形象必將會有所提升，競爭力也將有所增強，甚至一舉拉開跟同行的差距也未可知。

然而這並非易事。因為服務跟產品一樣，涉及諸多細節，並且不僅僅只跟門店服務員相關，往往會牽涉到前廳、後廚、供應鏈等各環節，這需要企業通盤考慮。