5500元網購鋼筆申請無理由退貨被拒,大家怎麼看萬寶龍的回覆“你蘸墨試寫了”?_風聞
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近日,消費者王先生向澎湃質量觀投訴平台反映稱,7月20日,他在天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店購買了一支鋼筆,收到貨後對筆寫出來的字粗細不太滿意,申請7天無理由退貨被拒絕。
就此糾紛,澎湃新聞聯繫天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店。工作人員表示,鋼筆是特殊的書寫工具,消費者已將鋼筆蘸墨,筆尖無法恢復原廠出廠時的全新狀態,影響二次銷售,無法同意退貨請求。
目前,雙方尚未達成一致。
消費者投訴:
王先生介紹,7月20日他在天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店下單購買了一支萬寶龍大班系列明尖鍍金0.5㎜鋼筆,付款5500元。
收到貨後,王先生感覺鋼筆和自己在實體店看的質量不一樣,蘸了一點墨水試了一下筆畫粗細,感覺寫出來的字有點太粗了。王先生於是聯繫天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店,想申請7天無理由退貨,但遭到拒絕。

王先生提供的鋼筆售後界面截圖
王先生説,天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店客服以鋼筆使用過為由拒絕退款,但實際上他只是用筆尖輕輕沾了一點墨水,試了一下,根本不影響二次銷售,因此符合7天無理由退貨。
王先生還表示,天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店客服稱可以蘸清水試寫,“清水不能寫出字,看不出筆畫的粗細。”他認為,自己是蘸墨不是吸墨,因此不影響二次銷售。

王先生提供的商品界面服務保障
王先生提供的天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店“客户服務”頁面截圖顯示,用户享受無障礙退貨服務,可7天無理由退換貨,鐫刻壓印作品除外。
王先生説,自己購買的鋼筆並沒有鐫刻壓印,商家在發貨前也沒有明確提示不能蘸墨,“我申請退貨後,他們説售後須知裏提到要蘸清水試寫,上墨試寫不支持退換貨,這不是坑人嗎?”
商家回應:
就此糾紛,澎湃新聞聯繫了天貓Montblanc萬寶龍官方旗艦店。工作人員表示,事件發生後,他們一直積極與消費者保持溝通,但沒有辦法滿足退貨訴求,因為該商品不符合天貓7天無理由退貨標準。
上述工作人員稱,7天無理由退換貨的標準之一就是不影響二次銷售,需要保證商品處於原始的、沒有受損的狀態。鋼筆作為書寫工具比較特殊,筆尖一旦蘸墨之後,沒有辦法再恢復到原廠出廠的全新狀態,會影響二次銷售。且商品詳細頁末尾還有售後提示,“上墨試寫不支持退換”。
對此,陝西恆達律師事務所高級合夥人、知名公益律師趙良善認為, 《消費者權益保護法》第25條規定,經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起7日內退貨,且無需説明理由,但下列商品除外:(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。
“消費者購買的鋼筆並不屬於上述法定的例外情況,而屬於7天無理由退貨商品範疇。”趙良善説,7天無理由退貨前提為“不影響商品二次銷售”。當事雙方爭議焦點在於,蘸墨是否對二次銷售造成障礙。
趙良善進一步分析説,首先,雖然商品詳情頁提示了“上墨試寫不支持退換”,但這屬於對消費者權利設定限制的格式條款,商家應當在明顯位置説明並提示。其次,消費者蘸了一點墨水試筆,並未將墨水吸入管中,可以及時清理和恢復,應視為對商品的合理檢查,如果並未造成商品損壞或明顯劃痕,那麼應符合不影響二次銷售情形,理應適用7天無理由退貨。
趙良善建議,消費者可先與商家協商,如協商無果,可向消費者權益保護協會投訴反饋,亦可向法院提起訴訟。
目前,雙方尚未達成一致。