上海正策律師事務所董毅智律師：監管機構規範“僅退款”的十大建議_風聞

近期，網購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機因無法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網絡上關於“僅退款”的討論異常火熱。7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發起**“電商平台‘僅退款’調查行動”**，涉及對象包括但不限於淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平台。

8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權益，為商家提供一個公正的維權渠道，並移交平台進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。

對此，網經社採訪了網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智。

1.網經社：如何看待“僅退款”政策的推出？

**董毅智：**電商的"僅退款"政策自推出以來，旨在提升消費者體驗，減少不必要的退貨流程，特別是針對生鮮等不易保存的商品。然而，隨着時間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問題，如被惡意利用、商家權益受損等，引發了業界的廣泛關注和討論。

2.網經社：當前“僅退款”爭議源自哪裏？

**董毅智：**電商平台開始對"僅退款"政策進行優化和調整。例如，淘寶宣佈將根據店鋪的綜合體驗分給予商家不同程度的"僅退款"自主處置權，減少平台的主動介入，鼓勵商家與消費者先行協商。這一調整意在平衡消費者權益和商家利益，避免"僅退款"政策被濫用。

同時，一些商家和消費者對"僅退款"政策提出了自己的看法。商家普遍認為，“僅退款"政策在一定程度上增加了他們的經營成本和風險，希望平台能夠出台更合理的規則。而一些消費者則表示，“僅退款"在某些情況下確實方便了他們的購物體驗，但也擔心商家可能會因此降低商品質量或服務水平。

此外，監管部門也開始關注這一現象。國家市場監督管理總局出台的《網絡反不正當競爭暫行規定》對電商平台的"僅退款"政策提出了一些規範性要求，如不得利用服務協議、交易規則等對商家進行不合理限制或附加不合理條件。

3.網經社：“僅退款”未來將如何發展？

**董毅智：**總的來説，“僅退款"政策的調整和優化是一個複雜的過程，需要平衡好消費者、商家和平台三方的利益，同時也需要監管部門的引導和規範。未來，電商平台可能會根據品類特性、商家信用、消費者行為等多個維度，制定更加精細化、個性化的"僅退款"政策，以促進行業的健康發展。

4.監管機構應如何規範電商平台的"僅退款"政策？

**董毅智：**監管機構應如何規範電商平台的"僅退款"政策，以平衡商家與消費者的權益，是一個需要細緻考慮的問題。以下是一些關鍵點和建議：

1） 明確規則與標準：監管機構需要制定明確的規則，規定在什麼情況下消費者可以申請"僅退款”，以及商家在什麼情況下可以拒絕此類請求。

2）強化平台責任：根據《網絡反不正當競爭暫行規定》，平台經營者應加強對平台內競爭行為的規範管理，確保平台規則公平合理，不得對商家進行不合理限制或附加不合理條件。

3）保護消費者權益：監管機構應確保消費者在遇到商品質量問題或服務不滿意時，能夠方便地申請退款，減少他們的時間和經濟成本。

4）維護商家合法權益：監管機構需要考慮到商家的合理權益，避免"僅退款"政策被濫用，導致商家承擔不合理的損失。

5）建立申訴機制：為商家和消費者提供一個公平、透明的申訴機制，確保任何一方在感覺受到不公平對待時，都有機會進行申訴並得到公正的處理。

6）數據與技術支持：監管機構可以利用大數據和算法技術，幫助平台更準確地判斷商品質量，從而做出合理的退款決策。

7） 法律與合規培訓：加強對商家和平台的法律與合規培訓，提高他們的法律意識和合規操作能力。

8） 消費者教育：提高消費者的法律知識和意識，教育他們合理行使"僅退款"權利，避免濫用。

9）多方協調機制：建立政府、電商平台、消費者協會等多方參與的協調機制，共同推動消費者權益保護工作的實施與改進。

10）持續監督與評估：監管機構應對電商平台的"僅退款"政策執行情況進行持續監督，並定期評估政策效果，及時調整改進。

通過上述措施，監管機構可以促進電商平台的"僅退款"政策更加公平、合理，同時保護消費者和商家的合法權益，推動電商行業的健康發展。

【人物簡介】

董毅智，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師

工作簡歷

法律自媒體人、專業互聯網律師(EC/TMT)、投資金融律師(PE/VC)，風險控制專家。

執業領域

主要執業領域為主要從事企業投資金融、電子商務、法律顧問等有關企業發展與經營的法律領域。

致力於企業法律風險的防範以及公司法律風險評估領域的研究，為企業進行全面的法律風險審查，解決企業存在法律風險隱患，現以常年法律顧問的形式與多家公司保持着良好的合作關係，並擔任多家的大型民企、有限公司等企業法律顧問。