分期樂 美團優選 有贊 閒魚等入選7月數字零售十大典型投訴案例_風聞

暑期正值消費旺季，據國家統計局數據顯示，7月份全國網上零售額83097億元，同比增長12.5%。其中，實物商品網上零售額69856億元，增長10.0%，佔社會消費品零售總額的比重為26.4%。伴隨着投訴也有所增加，主要集中在商品質量不符、虛假宣傳及售後服務不到位等問題上。

在此背景下，2024年8月6日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年7月受理的全國100家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年7月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於在線旅遊、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年7月網絡消費投訴數據及**《2024年7月數字零售十大典型投訴案例》《2024年7月數字生活十大典型投訴案例》和《2024年7月數字教育十大典型投訴案例》**。

數字零售消費評級榜發佈：小紅書獲“不建議下單”

在2024年7月全國數字零售評級榜中：獲**“建議下單”評級的有：蘇寧易購、轉轉、有贊等3家；獲“謹慎下單”評級的有：抖音等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”**的有：淘寶、天貓、閒魚等3家。

其中數字零售上榜平台有41家：投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、小紅書、閒魚、天貓、有贊、蘇寧易購、轉轉；排在第11-20名的是：微拍堂、交易貓、快手、微店、抖店、微信視頻號、紅布林、愛回收、唯品會、淘特；排在第21-41名的是：小芒、拍機堂、小米有品、蘑菇街、途虎養車、元氣瑪特、樸樸超市、蟬媽媽、美團優選、二三良作、阿里巴巴、嗶哩購、店寶寶、小米商城、網易嚴選、叮咚買菜、麥樂購、萌推、悦享、網易、華為商城。

在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂、美團優選、有贊、網易嚴選、微拍堂、紅布林、小紅書、二三良作、轉轉、閒魚。

【案例一】家人生病負債累累 “分期樂”被指高息並誘導“以貸養貸”

7月1日，重慶市侯先生向“電訴寶”投訴稱，其因家人生病做手術辭職照顧，剛找到新工作沒有資金來源，各個平台欠款較多，導致逾期，之前都有正常處理，有主動跟平台協商解決。侯先生表示分期樂現在要求他儘快處理逾期欠款，不然後期按照公司流程進行催收，因家人生病身體還很虛弱不想讓其擔心，但平台並無理會，本平台利息巨高，之前在大學的時候已經給侯先生借款，在去年就已經有還款壓力大的時候主動跟平台溝通看能不能二次分期，但平台告知無方案當時工作人員給侯先生髮鏈接讓我以貸養貸，導致後面更還不上了，侯先生希望貴平台能夠幫助他。

接到用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例二】信用卡支付差價未原路返 用户投訴“美團優選”退款變紅包

7月3日，廣東省劉女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年6月15日在美團優選下單酸奶，隨後看到價格變動申請價格保護退差價，鑑於之前售後退款都是退還到支付的銀行卡，之後外出也沒有在美團優選下單，最近需要下單便看美團優選顯示退回6元到紅包，期間沒有收到任何提示有退款，紅包也沒看見退款。

劉女士表示用信用卡支付的訂單，沒有原路返還退款，而且點擊小程序的“在線客服”也沒有任何反應，小程序也沒有投訴電話之類，沒有投訴反饋渠道。劉女士的訴求是差價6元原路退回到我支付的信用卡。

接到用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例三】玫瑰不新鮮遭拒退？ 用户投訴“有贊”商家貨不對板

7月8日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱，其於6月27日，在微信有贊平台購買了商品，玫瑰花非常不新鮮收到後日期是去年的，而且外表看起來不清晰平底有碎。

陳女士後申請了退款，賣家以包裝不完整拒絕，讓陳女士365度拍照，陳女士拍照後京東寄回了。對方商家收到後，瓶底就全是碎渣，又以顛簸導致破損拒絕了，陳女士重新提供了當時三百六十五度拍照的照片，有贊客服打電話盲音，以事事不充分拒絕了。陳女士表示現在商品也沒有，錢也沒退。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，有贊有關人員回覆稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進處理中，請您期間耐心關注人員處理及回覆，有贊竭誠為您服務。

【案例四】雞爪現黴變？ 用户投訴“網易嚴選”退貨流程繁瑣

7月13日，廣東省黃女士向“電訴寶”反映稱，其於6月30日在網易嚴選微信小程序下單買了兩盒其自營的果味雞爪。黃女士表示7月13日拆開準備吃，發現裏面筷子包已經發綠黴，食物袋上也有黑點。黃女士認為有食品安全問題，要求退款。

黃女士跟客服説明後，一開始提出給8元券，自己拒絕了，後告知還需自行下單退貨，退貨後再報銷運費、退款，現在提交了退貨申請，告知24小時審核。黃女士認為明明是網易嚴選的質量問題，還設置了這麼繁瑣的流程，是不是故意消耗消費者的耐心？黃女士的訴求是：現在立刻退款，商家自行安排上門取件。

接到用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例五】註冊店鋪未經營 用户投訴“微拍堂”退店保證金不還

7月13日，湖南省謝先生向“電訴寶”投訴稱，其於2022年2月09號在微拍堂註冊店鋪名“軒轅閣“，在未經瞭解條款的情況下注冊。謝先生表示店鋪沒有經營，且受騙，公司平台拒絕退款。謝先生還表示自己在微拍堂註冊賬户已經過了兩年，公司不僅沒有退款，而且在微拍堂也沒有參加任何售賣的操作。店鋪的保證金和售賣記錄在如下圖所示。

謝先生表示當初自己因為不懂得這個平台的交易規則，白交了1800塊錢保證金費，而且公司拒付退款，所以他的權益受到了侵害。 謝先生認為微拍堂杭州創意公司在沒有事先表明這個扣款不允許退款的協議下，他的平台標識”平台店鋪費不明顯“，屬於霸王條款。謝先生希望能給他一個合理的解釋，並且能夠協商平台給與退款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關人員回覆稱：您好關於您反饋店鋪認證問題，因實名認證是對用户資料真實性進行的驗證審核，並建立微拍堂認證店鋪綁定，在確認上傳審核店鋪認證信息時需手動勾選認證等協議，且在付款時也會再次明確提示技術服務費的相關服務內容，非常遺憾無法協助您的訴求，感謝您的支持與理解。

【案例六】寄賣奢侈包變殘損？ 用户投訴“紅布林”真假替換

7月19日，廣東省畢女士向“電訴寶”投訴稱其於7月14日在紅布林退回寄賣了一年玫紅色小號風琴包，與14號順豐簽收包手柄損壞嚴重，要求修復現在修復不了到原樣，不負責不處理。畢女士要求紅布林以4676寄賣價格解決。

畢女士表示包包去年6月在紅布林寄賣，中間兩次售賣出去被顧客退回兩次。第二次被退回商家修復寄賣商品的細節，由之前的9.9新改成9.5新，説包的蛇頭不是原裝。畢女士稱明顯自己郵寄過去式原裝蛇頭，被退回來不是原裝，紅布林找理由説是損耗，包被損壞也不告訴，要求賠償，就賠償兩百優惠劵。畢女士不接受，今年7月12號要求退回是9.5新，退回包手柄被損傷掉了一塊皮，破損嚴重，要求修復。畢女士與7.14號當天簽收到退回去的包要求修復到原樣。接到電話通知修復不了原樣，又不理睬。畢女士表示自己一個9.9包被摧殘成一個破皮的包。奢侈包破皮等於毀容沒有任何使用。畢女士要求賠償當時寄賣的價格4616。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，紅布林有關人員回覆稱：用户問題平台收到後第一時間聯繫用户處理，正在為用户核實處理中，後續過程有任何問題，可隨時聯繫客服處理。

【案例七】用户投訴賬號遭“小紅書”無故封號 平台提供不出證明

7月23日，廣東省朱先生向“電訴寶”投訴稱其小紅書賬號主要用於分享原創遊戲的二次創作內容，形式多為漫畫插畫，且風格以Q版為主，內容均屬正面健康，既未涉及任何形式的廣告推廣，也未進行商品銷售，已有超過一萬名粉絲。但朱先生的賬號突然被小紅書平台以“傳播色情內容”為由封禁，他嘗試向小紅書官方提交申訴，但申訴並未獲得通過。當詢問具體違規細節時，官方表示沒有權限提供詳細證據，僅建議其繼續申訴。朱先生請求幫忙解封，或者官方給出具體證據，自己會改，保證沒有所説的任何內容。

朱先生表示如果賬號可以如此輕易地因不明原因被封禁，那麼廣大用户的合法權益又將如何得到保障。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例八】鞋品退貨後商家失聯 用户投訴“二三良作”售後不管不問且拒絕賠付

7月25日，湖南省龔先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月8日在二三良作嚴選平台熙熙優選購買一雙鞋，因尺碼不合適申請售後，貨退回後，商家也簽收了。

商家簽收8天過後，龔先生與商家和平台客户多次溝通，商家客服、平台客户一直回覆處理中，而商家客服乾脆不回覆，商家電話也不接，導致售後不了了之。龔先生表示為了維護本人合法權益，請求相關部門介入調查，維護消防者權益，規範網購平台。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例九】購買手機充電故障頻發 “轉轉”被指售後不透明換件疑雲重

7月30日，河北省張先生向“電訴寶”投訴稱其於2023年9月份購買轉轉手機蘋果13p，自配充電器和線用了不到兩個月，充電線就壞了。張先生表示一開始以為是充電線的問題，後來又買了一個新的，用了沒多久線又壞了，然後換了兩條線，都是用不了多久就壞。

張先生開始懷疑是手機充電口損壞導致充電線損壞，最近送到售後維修，售後也不説怎麼維修也不詢問張先生，直接換了就發回來了，也沒人説怎麼修得。張先生表示截止到目前為止也沒人給他説換的什麼配件是不是原廠配件，所以張先生申請退貨。張先生認為在他家花錢質量有問題，然後還不好好處理。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，轉轉工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內聯繫您處理，複雜問題，不排除回覆時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回覆。

【案例十】用户投訴“閒魚”買家自換傳感器拒退款 賣家維權難

7月31日，四川省符女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月18日售出一部定價為8800元的相機，交易前已詳盡地向買家説明了相機的詳細狀況及交易條件，包括“商品一經簽收，不退不換不享受售後”的約定，並得到了買家的明確認可。為了確保交易的透明度，符女士還錄製了相機的打包視頻作為交易憑證。

符女士稱，7月22日買家在收到相機後，提出了相機存在傳感器上有紅色像素點及輕微劃痕的問題，但強調這些瑕疵不影響相機的正常使用。當時，由於自己處於剛睡醒、意識尚未完全清晰的狀態，買家提出要求更換相機傳感器並支付4000元維修費用的請求，並未立即同意。經雙方溝通，買家提議先將相機送至專業機構進行檢測，再根據檢測結果協商維修費用。

符女士表示在此過程中，買家聲稱平台可以先行墊付4000元維修費，且此操作不會影響自己的正常收款，在未完全清醒的狀態下，輕信了其説辭，並在平台上同意了部分退款申請，但口頭強調需待檢測結果出來後再具體協商修理事宜。半小時後當再次聯繫買家詢問檢測進展時，他未能提供任何檢測報告，卻聲稱已自行更換了相機傳感器。對於相機的當前狀況及維修費用明細，均一無所知。此後，符女士嘗試與買家協商退款事宜，但買家拒絕退還。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。