商家被“僅退款”如何維權？這份全攻略請收好_風聞

“僅退款”變“0元購”已成為商家的噩夢，即使向平台申訴也難以得到解決，不知如何有效維權。為此，國內首次“電商平台‘僅退款’調查行動”的發起者“電訴寶”整理了一份詳細的維權攻略，幫助商家合理、合法地保護自身權益。

出品｜網經社

作者｜吳夏雪

審稿｜雲馬

一、電商平台太霸道？

如今，各大社交平台上都有商家吐槽“僅退款”的聲音，在“電訴寶”多個商家維權羣中，成百上千的商家們訴説着自己的“僅退款”遭遇，其中不乏眾多令人啼笑皆非、匪夷所思的奇葩案例。**在“電訴寶”後台收到的關於抖音的商家投訴中，有將近90%的投訴案例已遞交受理，其中，有將近三分之一的“僅退款”投訴得到解決。**不過，依然存在着一些平台難以解決的投訴。

如8月4日，內蒙古自治區的李先生向國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”投訴稱其於2024年3月9日在抖音給買家直接僅退款，平台客服幫助提交，並且系統自動秒退款，甚至都沒有提供所謂的商品存在品質問題的照片，直接就給買家僅退款了。李先生稱，買家只是表示氣味大問賣家怎麼弄，還沒等賣家回覆，抖音就直接退款了，李先生聯繫買家卻聯繫不到。

李先生表示，做為商家真的太憋屈了，有問題可以退貨，可以補償，但是平台不能直接把東西送給買家，這是不是有點太霸道了？李先生要求抖音把僅退款的錢退回。

（網經社注：圖片採集自“電訴寶”後台）

抖音相關人員回覆稱：您好，您反饋的訂單已超過申訴時效，平台的申訴時效是在平台發起僅退款的7個自然日內，現不支持您的申訴，請您及時關注平台通知！感謝您的理解與支持。

可見，侷限於電商平台規則，商家們有苦難言，即使申訴了也很難成功。網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所律師馬愷濃表示，**在客户理由明顯不合理或者有其他經濟效益更優的解決方案時商家可拒絕平台的強制“僅退款”，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。**那麼，有哪些具體的操作方式呢？

（網經社注：圖為網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所律師馬愷濃）

二、商家維權全攻略

面對不合理的“僅退款”等問題，商家應保持冷靜和理性，依法依規維護自身權益。通過了解相關法律法規、與消費者溝通協商、收集證據、向平台或相關部門投訴以及法律途徑維權等多種方式，商家可以有效應對“僅退款”糾紛，保護自身合法權益。

（一）申訴操作指南：

1. 溝通協商，瞭解原因：當買家申請“僅退款”時，賣家應首先了解買家的真實原因，看是否存在誤解或可以協商解決的空間。

2. 收集訂單信息證據：保存買家下單購買的訂單截圖、支付憑證等。聊天記錄：收集與買家的聊天記錄，特別是關於退款原因、協商過程等關鍵信息。物流信息：如果商品已發貨，賣家應提供物流信息截圖，以證明商品已發出或已被簽收。

3. 平台申訴，利用平台規則：如果買家堅持要求“僅退款”，且賣家認為買家的要求不合理，賣家可以在平台內發起申訴。商家可以到【惡意行為投訴中心】-【我要投訴】-【異常退款】中發起投訴。提供證據：在申訴過程中，賣家應提供充分的證據來支持自己的主張。這些證據包括訂單信息、聊天記錄、物流信息等。

4. 法律途徑，諮詢律師：如果平台申訴未能解決問題，賣家可以考慮諮詢律師，瞭解通過法律途徑維權的可能性和具體步驟。提起訴訟：如果律師認為有必要提起訴訟，賣家可以準備相關材料（如營業執照、被告身份信息、起訴狀、證據等）並向法院提起訴訟。在訴訟過程中，賣家應積極配合法院的調查和審理工作。

（二）訴訟操作步驟：

1. 準備充分證據、詳細證據：包括但不限於訂單信息、聊天記錄、物流信息、商品照片等。證據整理：為了方便法院審理和法官查閲，賣家應將證據進行整理並編號，同時製作證據清單和證據目錄。

2. 撰寫起訴狀，明確訴訟請求：明確自己的訴訟請求，如要求買家返還商品、支付貨款或賠償損失等。事實與理由：在起訴狀中，賣家應詳細陳述案件的事實和理由，包括雙方之間的交易過程、買家的退款行為以及賣家的維權過程等。

3. 提交法院：賣家應根據案件的性質和標的額選擇合適的法院進行起訴。一般來説，可以選擇被告所在地或合同履行地的基層人民法院。提交材料：賣家應將起訴狀及相關證據材料提交給法院，並按照法院的要求繳納訴訟費用。

4. 參加訴訟出庭應訴：在法院通知的開庭時間，賣家應按時出庭應訴。如果無法出庭，可以向法院申請延期或委託律師代為出庭。積極辯護：在庭審過程中，賣家應積極辯護自己的主張和觀點，並提供充分的證據來支持自己的主張。

5. 判決與執行，等待判決：庭審結束後，法院將依法作出判決。賣家應耐心等待判決結果並遵守法院的判決。申請執行：如果判決結果有利於賣家且買家未履行判決義務，賣家可以向法院申請強制執行以維護自己的合法權益。

三、預防與維權並重

商家要堅持維護自己的權益，相信法律的評判。例如廣西壯族自治區賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調解了一起因買家網購後“僅退款不退貨”引發的糾紛。

今年4月27日，伍某在某購物平台上的某店鋪購買了價值11.96元的衣物。伍某收到貨物後，因對貨物不滿意，便在平台上提出了“僅退款”的請求。

店鋪客服解釋“衣物是正常的尺碼，不滿意可以申請退貨退款”。但店鋪客服的回覆未得到伍某的認可，伍某未經店鋪同意，在網購平台繼續申請僅退款不退貨。隨後，某電商平台基於大數據對於該訂單作出了僅退款的處理。

伍某在收到退款後並沒有將貨物退回，給該店鋪造成了一定的損失。雙方溝通無果後，6月12日，店鋪店主胡某便將伍某起訴至鐘山法院，要求法院判令伍某退還11.96元貨款以及因此次維權產生的800元合理費用。

案件受理後，因涉案金額較小，承辦法官認為調解是解決問題最有效的方式，遂主動聯繫被告伍某瞭解情況。同時，對其釋法説理，使其明白在交易中，應當遵循誠實守信的原則，發現商品不符合預期時，可以和商家聯絡協商處理，不得抱有貪便宜的想法，在收到退款後拒不退貨，這樣損害了商家的利益，擾亂了正常的交易秩序。

在法官調解下，伍某意識到了自己“僅退款不退貨”的行為有違誠信，主動聯繫店主胡某協商退款退貨事宜，同意退還11.96元的貨款以及承擔胡某因此次維權支出的800元相關費用。最終雙方達成和解，店主胡某也進行了撤訴。

不過，商家在維護自身權益的同時，也要注意加強內部管理，預防“僅退款”糾紛的發生。例如，完善商品描述和售後服務政策，確保商品質量符合標準；加強客服培訓，提高服務質量；及時處理消費者投訴和反饋等。通過這些措施，商家可以降低糾紛發生率，提升消費者滿意度和忠誠度。